●话由“代理”说●心由“代理”操●腿由“代理”跑

　　青海新闻网讯 12月9日，西宁市委、市政府发出《关于印发推行信访代理服务工作实施意见的通知》。即日起，西宁的信访工作又多了一条渠道———代理服务。这项制度即将在西宁市推行开来。

　　●缘起一篇时评

　　今年8月底，省委常委、西宁市委书记王建军一如往常地翻阅报纸，当看到《文汇报》时评版上的一篇文章时，王书记眼前一亮，仔细研读起来。

　　“一直以来，西宁市委、市政府都很关心、重视信访工作。当时，王书记读了这篇由上海市闸北区委副书记陈永弟发表的《推行信访代理制有现实意义》的时评，觉得这项制度特别好，于是就批示，让主管信访工作的韩建华副市长和我参阅。我们读完后也挺有感触的，要是这项制度能在西宁推行开来，对老百姓和我们来说就多了一条‘路’，一条解决信访问题的路。”12月9日，西宁市政府副秘书长、西宁市信访局局长马海州说。

　　一篇报道，让信访代理制度经过酝酿开始推行。

　　●发现两个巧合

　　说做就做。要想在西宁推行信访代理服务工作，就必须先了解什么是信访代理，整个代理工作中的细节都得熟知。于是，上至主管领导下至工作人员，大家翻阅各类资料、上网学习，到已开展信访代理工作的兄弟市实地学习。

　　在外地调研学习时，西宁市信访工作者发现，事实上，西宁已经有了信访代理的雏形。

　　“2002年，西宁市司法局从上海浦东新区借鉴工作经验时，实际上就已经将‘人民调解员的工作范围涉及到信访工作上’这一条借鉴回来，并在实际工作中运用。在解决有些问题时，调解员会向信访部门反映，我们一起解决问题。另外，在西宁的一些县和村，与村民利益相关的事情上，村委会主任会带领群众选出的一名代表到镇上反映问题。其实，这种形式就是信访代理模式的雏形。”马海州说。

　　●代理人来沟通，百姓省事又省力

　　信访代理，就是主要以村(社区)和各级信访机构为代理平台，以社区(村)居委会干部、法律从业者和各级政府职能部门工作人员为信访代理主体，按照自愿、公平、公正的原则，由代理人与信访人就信访事项签订代理书，由代理人代为到有关部门反映情况诉求，提出意见建议，帮助信访当事人促成事情妥善解决。

　　作为一种新的信访疏导方式，信访代理制在化解社会矛盾、维护良好信访秩序方面有着突出优势。

　　据了解，现有的传统信访渠道为书信、电子邮件、传真、电话、走访等。“很多时候，群众在上访时不知道问题到底由哪个部门管，处理这些问题需要什么程序，现在推行这个代理服务制度，对于百姓而言，会省去很多环节及时间、精力。”西宁市信访局副局长唐崇明说。

　　“信访代理服务说白了就是‘群众张嘴、干部跑腿’，就是以化解矛盾为主线，在第一时间、第一地点把问题解决到位，把工作重心从中间环节向源头防范上延伸。有助于畅通群众诉求渠道，建立起公民和公共权力之间的信任，让双方理性沟通，明确责任，把相关部门推到解决问题的前沿，更有助于推动基层部门的工作。”马海州说。

　　●免费为老百姓跑腿解难题

　　“在信访服务上，老百姓最为关注的就是怎么代理？费用怎么办？”马海州介绍，推行信访代理服务就是免费为老百姓跑腿解决问题，倡导依法代理、公平公正、便民利民的原则。

　　“我们会设立四级网络，一级一级解决问题。在西宁市信访局设立信访代理服务中心，在县(区)信访局设立信访代理服务分中心，在乡镇(街道)司法所设立信访代理服务室，在各行政村(社区)和企事业单位设立信访代理服务站。这些中心、分中心、服务室、服务站成立后，会设立服务窗口，开通代理公开电话，并将通讯地址、电话等信息向群众公布。”唐崇明说。

　　在整个信访代理服务工作中，代理员是连通百姓和政府及职能部门的“主角”。社区、企事业单位会根据实际工作选配1到3名专兼职信访代理员，乡镇(街道)、区县、市级根据实际工作选配1到3名专职信访代理员。

　　“当然，代理员都要经过正规的选聘程序上任。”西宁市信访局工作人员吴月莉说，村、社区一级的代理员由“两委”推荐，从政治素质高、群众威望高、熟悉法律政策、熟悉群众工作的“五老”及优秀村(社区)干部中选；乡镇(街道)和企事业单位信访代理员由热心群众工作、善做群众工作的优秀信访干部、人大代表、政协委员、律师、法律工作者、社区干部等担任。信访代理员经信访部门培训后，由西宁市信访局统一颁发资格证书持证上岗，并向社会公示。

　　●7项制度解决重大、疑难事

　　“在重大、疑难信访事项的督查、督办上，我们设立了领导约访制度、信访听证制度、重大信访代理事项直呈制度等共7个规定。”马海州说。其中，领导约访制度是对信访代理员反映的热点、难点信访问题，实行市、县(区)政府及其政府各部门领导约访制度，市、县(区)政府及其政府各部门领导视情直接约访信访代理员或信访当事人，了解情况，落实责任，加大办理力度，促进问题解决。

　　当信访代理员代理的事项影响全市的稳定时，就会启动“三书一挂六连责任制”，即在处理重点信访事项过程中使用《责任通知书》《答复意见书》《复查意见书》，并对责任单位实行挂牌督办，同时将包案市政府分管领导、承办单位、组织部、市委办公厅、市政府办公厅以及信访局等六方的责任连在一起，强化责任监督，加强督查、督办。

　　对复杂、疑难信访代理事项可视情召开信访听证会，请信访人、责任单位、人大代表、政协委员、相关专家、法律工作者以及其他社会人士等共同参与处理，搭建平等对话的平台，增强处理疑难信访事项的科学性和合理性，提高工作效率。

　　重大信访代理事项直呈制度，是对信访代理员代理的群体性信访事项和容易引发不稳定事件的重大隐患，信访部门会向市领导呈送信息专报，由市领导作出批示，加大重大信访事项的协调处理力度，促进重大信访事项快处快结。

　　“一案三查制度”是对久拖不决，造成反复上访的重点信访代理事项，由信访部门牵头，相关部门参与，组成联合调查组，实行“一案三查”，即查造成群众上访的原因、查接访处理工作中的责任、查个别信访人的违法行为，找准原因，分清责任，限期解决。

　　责任追究制度是对信访代理员工作过程中若遇到责任部门推诿扯皮、敷衍塞责、失职、渎职等情况时，可向该部门同级或上级纪检监察机关、信访部门提出投诉，并帮助调查核实。对造成严重后果的责任单位和责任人，将严格按照国家《关于违反信访工作纪律处分暂行规定》追究责任。

　　教育转化制度是在信访代理事项处理期间，信访人违背代理承诺，反复越级上访、缠访、闹访的，就会对其实行法制教育和心理疏导。对教育后仍继续违法的，由公安机关进行训诫；对严重违法造成不良影响的，由公安机关依法严肃处理。

　　●及时反馈，定期回访

　　在信访事项的办理过程中，代理员会及时将处理进展情况与信访人沟通，并将信访人的思想稳定状况反馈给办理机关；信访事项办结后，信访代理员要协助办理机关向信访人反馈办理结果；对不服办理意见的，帮助信访人向办理机关的上一级机关提出复查或复核申请，并及时将复查(复核)意见反馈信访人；信访事项办结反馈后，定期回访，征求信访人的意见和建议，确保信访代理事项的办结效果；信访代理事项办结后，由各级信访代理机构将所有表格、材料、往来信函及各种与该案有关的文书、答复意见书等立卷，一案一卷，归档备查。

　　此外，西宁市信访代理服务中心每季度都会督察、考核各级各部门的信访代理工作。

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　　代理范围———对涉及政策落实、行政管理、公共服务和群众利益等方面的矛盾纠纷，或上级部门相关政策出台及执行中，涉及群众利益、引发群众不满的问题等，由信访代理员代表本辖区群众，向上级或有关部门及时反映，协调解决。各单位将根据自身实际情况，在切实可行的条件下拓展信访代理范围，切实服务群众。

　　程序———信访代理员对群众反映的问题和信访请求认真登记后，填写信访事项代理登记簿，并与信访群众签订信访事项代理协议书，明确代理时限和双方责任。对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的，代理人会告知信访人，依照有关法律、行政法规规定程序解决。

　　信访代理员持信访代理员资格证和信访代理卡在代理期限内，会按照《信访条例》的有关规定，及时向有权处理的机关反映代理事项，同时向本级信访代理工作站(室)、上级信访工作机构报告，信访事项办理进展情况将及时向群众反馈。无法在协议期限内办结的重大、疑难信访事项，会向上级信访部门反映情况，提出由上级信访部门督查、督办的请求，如需延长办结时限，也会给信访人说明情况，延长时限不会超出《信访条例》规定的最长办理时限。

　　记者手记：

　　“信访代理服务这项工作不是解决信访工作中存在问题的灵丹妙药，它也不会立即取代传统的上访模式，但这个制度之所以要在全市推行，终究受益的是咱们老百姓。”这是在采访中，马海州副秘书长经常提到的一句话。

　　每年，信访局受理群众的来访件数数百起，接待群众的数字都在4位数上，对于推行这项制度，市政府部门已经发出通知，下一步就是等着相关机构建立，选出百姓可信的代理人。一项制度的推行从当事几方认知、接受到实行会有一段时间，相信这段能够为百姓和政府搭桥、解结的时间不会太长。不久的将来，百姓的话就会由“代理”说，心由“代理”操，腿由“代理”跑。（作者: 周建萍 易艳华）

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