■王聃

　　武汉一重症病人急需动用医保卡里的钱，但忘了密码，银行却要求持卡人亲自到银行办理解挂。无奈之下，病人家属只好请120救护车将病人送到银行去办手续。（12月10日《长江商报》）

　　首先应该肯定，这是一个负责任的银行，它严格地遵循了相关规章制度，而其恰恰是一个金融机构健康运行生态所必需的。但同时也必须承认，这也是一个不“善良”的银行，因为过度、刻板的制度执行方式，客观上造成了一种“平庸的恶”：忠实地践行着管理程序，却让一位重症病人颠簸往返，显得“野蛮”而不讲人情。

　　在笔者看来，“坐救护车到银行解挂”的背后，实际隐含的是一种银行与顾客关系的错位。市场语境下的银行与顾客，说到底他们的关系应是服务与被服务。虽然不敢要求银行将顾客敬为“上帝”，但对顾客提供人性化的服务举措却是在情理之中。银行要求本人到场解挂医保卡，固然是为了保证卡内资金的安全，但面对一位还在在吸氧的重症病人，银行除了要求她亲自解挂，就没有其它替代方式？我看问题症结不在这，而是银行根本就没替“服务对像”设身处地考虑过。

　　“坐救护车到银行解挂”绝不是个案。在我国，其经营格局绝大部分由国有银行垄断。这就不可避免地形成一种“事实上的强势”。在这种“事实强势”的心态下，顾客与银行的关系往往被异化，我们不止一次看到这种错位信息的释放：譬如自动取款机中假币经常出现却维权无门；譬如银行层出不穷的霸王条款。由此看来，“坐救护车到银行解挂”也是“顺理成章”。

　　不管怎么说，“坐救护车到银行解挂”都意味着银行与顾客“双输”。这样的利益博弈没有赢家，值得深刻反思。