2008中国国际供电会议昨天上午在广州白云国际会议中心拉开了帷幕。这个以“推动可持续创新，更好地服务社会”为主题的大会，吸引来中外500多名供电领域的专家，将针对当前电力和能源领域普遍关注的热点问题，研究可再生能源及分布式供电等对城市电网规划提出的新挑战，探讨电网发展的新趋势。

　　其中，本次大会的另一个焦点，大会将以广州供电局为技术参观点，组织与会专家前往荔湾供电局、数字化变电站“三江站”和广州供电局中心研究试验研究所，参观广州供电局的“创先”成果———

　　记者 李晓莉 通讯员 单夏钧、覃羡、高洁

　　用户年平均停电时间经过近一年的改善骤降8小时；广州社情民意中心调查连续8年客户满意度第一名，国际顶级调查公司盖洛普公司调查客户满意度达74%，接近国际先进水平……

　　广州供电历史已有120年。创建国际先进水平供电局工作，给广州供电局带来了从未有过的巨变。

　　“我们进行数据分析时，感到很意外，与全球数据库里的竞争行业数据对比，广州供电局的客户投入度得分领先于全球70%的企业，客户满意水平接近优异表现。”这是国际著名咨询公司盖洛普(GALLUP)中国区总监颜晓峰在发布广州供电局客户满意度调查报告时说的第一句话。

　　减少用户停电时间

　　是首要目标

　　保证电网安全，杜绝大停电事故是先于一切、高于一切的社会责任，是国际先进水平供电企业的重要目标。

　　2008年广州供电局制定了安全风险管理体系建设方案，供电安全指标继续保持国际领先。今年1至10月作业现场违章率仅为1.1%，比2006年年底大幅下降了6.1个百分点。截至12月8日，广州供电局实现连续安全生产630天，创安全生产最高记录。

　　与之同时，提高供电可靠率、减少用户停电时间是衡量优质服务的首要目标。为此，广州供电局把提高供电可靠性作为总抓手，把全局工作贯穿起来。

　　2008年，广州供电局通过一系列有力的技术和管理措施，使城区供电可靠性接近国内先进水平。转电次数同比增加42％。转供电管理是目前提高供电可靠性的最主要措施，2008年实行转供电1121次，减少客户平均停电时间3.10小时/户。转电停电时间同比减少75％。

　　设备故障造成的停电时间同比下降44%。加强设备运行维护和检修，设备故障率减少23%，设备故障造成的客户平均停电时间同比减少1.34小时/户。故障后馈线及时复电率同比上升12%。

　　配网带电作业从零的突破到全力推进。在2008开展了广供历史首次配网带电作业后，全力稳妥推进，减少客户平均停电时间0.227小时/户（相当于多供电111.9万千瓦时）。广州越秀、天河供电局的配网自动化覆盖率超过40%，实现配网故障快速准确定位及隔离，达到快速复电的要求。

　　电网规划建设是

　　战略目标赖以实现的坚强基石

　　建设坚强的大现代化电网是提高供电可靠性最强有力的保障。广州供电局采取五项创举推动电网建设速度翻倍。

　　广州局率先推行属地化管理，调动全局积极性，开创了电网规划建设前期工作的新局面;率先制定营销系统支持电网规划建设的指导意见;率先促成政府出台国内首个综合性的供用电地方规章———《广州市供电与用电管理规定》，明确了政府为电网建设征地拆迁主体;率先实现城市高压电网规划环评通过原国家环保总局审批，成为全国首例;率先开展南方电网公司配网投资的后评价工作，建立配网投资效益评价指标体系。

　　1997年至2006年10年间，广州供电局年平均增加变电站7.3座，通过创先工作的开展，年平均投产变电站15座，投产数量实现翻番。

　　在加快电网建设的同时，广州局着力建设绿色电网，采用同塔多回架设等新技术节约主网架对土地资源的占用；着力建设环境友好型变电站。广南站成为国内首家通过环保后评价变电站。

　　开电力行业先河

　　创世界级供电服务

　　国际先进供电企业，必定有完善的客户服务体系。广州供电局通过多项有力措施，使客户满意度跻身全球前30%的优秀企业行列。

　　创新开展“一站妥”服务。从今年4月份推行至今，一站妥咨询服务比例已达90%以上。率先在国内同行中开展第三方满意度调查。广州局“花钱买建议”，与盖洛普公司合作，力求通过第三方视野来审视和改进客户服务工作。目前，广州局已根据盖洛普公司的行动建议，制定改进方案，有针对性地提升不同类型的客户服务体验。

　　六种缴费渠道彻底解决交费难题。目前全局有24小时自助服务营业厅、网上营业厅、银行划账、自助终端、95598电话自助缴费、POS机共六种非现金缴费方式，初步搭建起电力移动商务营销体系，从根本上解决了缴费难的问题。积极推广银行划账缴费方式，银行划账率已从2006年的46%大幅上升到目前的97.18%，成为主要的缴费渠道。每月减少营业厅100万的客户压力，基本缓解了营业厅缴费难的问题。

　　建立快速复电反应机制。从预安排停电复电、故障抢修复电和欠费缴清复电这三个方面挖掘潜力，签订部门间的《电力故障快速响应内部服务协议》，加强绩效考核，推动从报修到恢复供电全过程的快速、规范、闭环管理，不断提高供电可靠性和客户满意度。

　　广州供电局的供电优质服务得到了市民的广泛认可和上级的充分肯定。盖洛普公司对广州供电局开展的第三方满意度调查结果表明，广州供电局的客户投入度（包括态度忠诚和情感依赖）得分领先于全球70%的企业，客户总体满意度得分为74%。广州社情民意中心2008年度调研结果显示，电力供应连续第八年在经济类指标中名列第一。广州市委朱小丹书记、张广宁市长在今年广州市创建全国文明城市迎检动员大会上，要求推广广州供电局的经验和做法，号召全市窗口行业学习供电部门连拿第一。

　　■链接

　　概述

　　2007年初，广州供电局被南方电网公司和广东电网公司确定为创建国际先进水平供电局试点单位。作为广州局创先工作的总舵手，局长赖佳栋迅速发出了号召：“要站在新的历史起点上，以南网方略为统领，主动迎接电力体制改革的浪潮，创先就是一切。”

　　为探索改革创新的方向，2007年初，广州供电局引入外脑，与美国科尔尼管理咨询公司合作，参照国际先进供电企业的对标指标，从安全生产、供电可靠率、供电能力、客户服务、单位供电成本五个方面，先后与法国EDF、德国E.ON、新加坡SP以及东京电力等18家国际先进供电企业对标。通过对标发现，除安全生产指标达到国际先进水平外，其它指标与国际先进水平有较大差距。

　　发现差距并不可怕，重要的是能勇敢的面对差距并采取措施缩小差距，这便是广州供电局创先工作的意义所在。广州局经过系统思考，统筹规划，逐步形成了创先战略规划及工作方案。

　　“数字”看创先

　　国内电力行业首聘国际咨询公司进行客户满意度调查，盖洛普表示与全球数据对比

　　74%盖洛普公司进行的第三方调查显示，广州供电局的客户投入度（包括态度忠诚和情感依赖）得分领先于全球70%的企业，客户总体满意度得分为74%。其中荔湾局的客户满意度81%，接近国际先进供电企业水平。

　　8年 广州社情民意中心2008年度调研结果显示，电力供应连续8年在经济类指标中名列第一。

　　4660多万条 广州供电局建立了4660多万条配电设备与用电客户之间的逻辑关系，实现“营配一体化”管理

　　18个广州供电局先后与法国EDF、德国E.ON、新加坡SP以及东京电力等18家国际先进供电企业对标，从安全生产、供电可靠率、供电能力、客户服务、单位供电成本五个方面提升水平。

　　3.44小时2007年共实行转供电1287次，广州每户年平均停电时间减少了3.44小时。

　　365天 广州建设了国内首家供电24小时自助服务营业厅，为客户提供全年365天全天候的“金牌缴费服务通道”。