一年接听126万个电话，平均每天约3450个。市政府“12345”公开电话开通一年来，起到了良好的作用。这条连通市民和政府的热线，是深圳现代服务型政府建设不断推进、公共服务质量效率不断提高的缩影。

　　“12345”，不仅是一个电话系统，准确地说，它是一套响应市民需求的公共服务体系。“12345”不仅接受市民的咨询、投诉，而且倾听市民的建议、求助。在它背后，是24小时轮流值班的100位工作人员，是56个政府责任部门和相关单位。“民有所呼，我有所应”，它不但是公共信息的资料库，也是畅通民意的“绿色通道”，沟通市民与政府的桥梁，改进公共服务的“推进器”。从功能上看，“12345”是面向市民的服务响应机制；从结构上看，它是服务型政府的重要窗口。

　　“12345”的开通和完善，反映的是政府职能的转变。随着城市生活趋于复杂多元，市民对公共服务的需求不断增长、要求不断提高。这就迫切要求政府转变职能，加快向服务型政府转变。党的十七大报告中明确提出，要加快行政管理体制改革，建设服务型政府。深圳作为特区，较早开始服务型政府的探索，行政管理体制改革也先行一步，进行了七次机构改革，四轮审批制度改革，政府机构和职能逐步向服务型政府的要求转变。“12345”的开通，象征着“公民导向”行政管理改革方向的进一步明确。深圳正在向现代公民社会转型，与此相应，政府部门借“12345”引入市民参与，在服务市民过程中，不断改进和提高。在这点滴进步中，服务型政府将不断完善。

　　推进“12345”建设，需要加快改革，理顺机制，提高效能。近年来，深圳不断加大公共服务投入，像“12345”就投入了近4000万元，一定程度上弥补了供给不足这个短板。可另一方面，机制问题也凸显出来，职能交叉、效率低下等问题依然不同程度地存在。“12345”整合了各部门的服务电话，目的就是为了减少摩擦、提高效率，更好更快地服务市民。而这就涉及深层次的部门间协调和分工。从某个角度看，建成“12345”的硬件平台相对容易，而要让它真正运作起来，发挥利民惠民的功能，则仍有大量工作要做，尤其是要加快综合配套改革，理顺部门之间的责权关系。深圳较早探索“大部门制”改革，也在行政审批电子监察等方面取得了一定成效。下一步，我们还要在机构整合、绩效考核和行政问责等方面加大改革力度，实现行政运行机制和政府管理方式向规范有序、公开透明、便民高效的根本转变。

　　“有事找政府，件件都落实”，我们才能建设人民满意的现代公共服务型政府。