□首席记者刘广超通讯员王琦

　　本报漯河讯近日，由漯河市政府优化办和新闻媒体组成的暗访组，对该市14个职能部门热线电话的接听态度、落实首问责任和到现场后工作人员的处理等情况进行了抽查暗访，发现了很多问题。

　　工商无法现场解决

　　12月17日上午9时，暗访组在郾城区黄河广场附近某超市内“购买”了一双劣质皮鞋，请求12315消费者保护热线帮助协调解决。12315接听人员表示：可以受理，但是需要两三天，并且无法到现场解决。当“消费者”一再表示急需解决这个问题后，接听人员表示“消费者”可以直接去找郾城工商部门解决。

　　随后，暗访组来到漯河市工商局12315消费者申诉举报指挥中心。该中心负责人表示，他们制定了申诉、举报受理工作首问责任制，热线电话接通后，几秒钟内就可以分流到县、分局及基层工商所，至于接听人员让“消费者”直接去找工商部门解决，是由于最近工作忙造成的。

　　质监和卫生效果大相径庭

　　当日上午9时50分，暗访组在龙江路农贸市场附近“发现”一个生产粉条和腐竹的无证小作坊要求现场处理，分别拨打了漯河市质监局和该市卫生局的投诉电话。市质监局的工作人员详细询问了情况，10分钟后，漯河市质监局稽查大队七中队工作人员赶到现场。

　　而漯河市卫生局的工作人员在接到热线后，则对举报电话内容不感兴趣，要求“举报人”向源汇区卫生监督所联系。随后，暗访组来到漯河市卫生局办公室了解情况。接听人员解释说，他们对接听举报电话业务不是特别熟悉，而相关领导有事不在，所以他在接听上出现不妥当的行为。

　　14个热线办事效率不齐

　　在一整天的暗访中，暗访组发现，14个政府职能部门在处理群众热线投诉时，态度和效果有差距，暴露了一些亟待改正的问题。

　　抽查结果显示：漯河市质监局、交通局城际客运、电力热线等单位，在接听投诉电话时，态度认真热情，工作人员到达现场速度较快；漯河市园林局、文化局文化市场举报电话，接听投诉电话时态度认真，但工作人员到现场却有这样或那样的问题；漯河市工商局消费者申诉举报指挥中心12315存在不落实首问责任制的现象；漯河市卫生局投诉电话3132963，存在业务不熟练，不落实首问责任制的现象。

　　针对暗访发现的问题，漯河市优化办负责人表示，对存在问题较轻的，将下发整改通知；对存在问题较重的，责令相关部门和单位限期整改、办理、答复；对存在问题严重的，市优化办将按照有关规定，进行责任追究。线索提供亢先生

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