庆云南街。成都市第二人民医院原来的6层门诊楼已不复存在，取而代之的是一片热火朝天的工地——在一年以后，一座高达16层的新门诊大楼将拔地而起，让患者更觉舒适与方便。

　　这也许是我们能从面上看到的该医院的最大变革，然而，发生在医院内核的改变才是最重要的。在新医改背景下，市二医院从一件件似乎不起眼的服务细节入手改革创新，为患者提供更多的服务，而这些服务使医院具备了强大的发展推动力。不论你是患者还是潜在的患者或者是患者的亲人朋友，如果你到过医院，即能从一个个微小的细节感受和体会到一种与众不同，温馨、细致、亲切、精益求精、善解人意，或者其他。不论感受是什么，它都代表着向上的力量，仿佛一个强大的磁场，患者被吸引、包围、呵护着。让患者得以感受到这些的，最关键的却是医院强有力的管理。

　　医院领导班子认为，作为政府举办的“三甲”公立医疗机构，医院的任何工作就应该以患者为中心。那么，作为患者或者潜在的患者，我们如何来解读市二医院这场以病人为中心的改革？

　　医疗质量篇

　　用好规范建立好习惯用好习惯创立好文化

　　用规范的管理 保障患者的利益

　　市二医院院长徐俊波有一句话，在市二医院已经成为一句名言，他说：“好的文化来自好的习惯，好的习惯来自好的规范，好的规范来自好的培训。”若要理解这句话中蕴含的与每个患者切肤关系，来自细节的管理随处可见。

　　为了避免“天书处方”，徐俊波使出了新招，从去年开始，他要求门诊医生每周交三张“处方书写作业”， 写不同的药名剂量，由门诊办公室判分，对医生规范书写处方进行强化训练，“处方潦草可能导致拿错药，对患者不负责任的态度不能存留。”医务科、质控办、护理部每季度组织相关专家，用民主的方式开展处方点评、医疗缺陷点评，会上大家畅所欲言，深入探讨，不断总结和完善医疗质量管理。

　　管理创新频出：一切为了患者安全

　　滴水成河。对质量管理的控制，市二医院将触角伸到了每个细枝末节，院长徐俊波说：“细节决定质量，要让老百姓治好病，就要医护人员在细节上下足功夫。”在他的提议下，该院于去年建立了医疗风险每日预警制，这项制度要求医务科每日对各临床科室的危重病人情况、医疗费用较高的病人、存在潜在争议的病人、重大手术和不良事件进行认真的登记、统计，及时作出分析，相关职能部门有针对性地指导临床科室及时妥善处理，把病人面临的问题化解在萌芽状态。这项制度在市级医疗机构中是个创新，不仅充分保障了病人的治疗安全，而且防范了可能存在的医疗争议。

　　市二医院在医疗质量管理上创新频出：为了确保手术患者的安全，预防手术病人交接过程中发生差错，医院强化术前、术中和术后的查对工作；他们参照国外的急诊管理模式，对急诊就诊的病人按病情的轻重缓急进行分诊，并佩戴颜色不同腕标，保证了急诊病人得到及时有效的诊治；他们大力推行临床路径和单病种管理，规范就医流程和用药，让病人在最短时间、用最低的费用治好病。另一个在全市乃至全省的重大管理创新是，为了加强护士对患者的护理，护理部对护士实行“12分倒扣制度”，就像交警部门对机动车司机的严格管理一样，从行为规范、护理质量、服务态度三个方面进行考核。护士每犯一次错误，都将受到扣分的处理，全年12分，一旦扣完，就将下岗接受学习训练，然后重新考试上岗。

　　以“为病人服好务”为根本出发点，市二医院进行着可持续发展的培训计划。从去年11月起，该院与四川大学华西医院开展战略合作，医院科教科与医务、护理、人事等科室联动，分批将近两年进入医院的年轻医护人员送到那里进行全方位规范化培训。医院要求医生在半年时间里严格执行24小时工作制，学员吃住在华西医院，参与华西医院组织的各项工作，坚持学习理论知识和专业操作技术，通过大量的临床病例不断强化临床思维训练，因而这种近乎严酷的培训方式被称为“魔鬼训练”。医院认为，只有这样的训练，才能带出一批工作作风严谨、基本功扎实、业务素质高的医护队伍，才能更加体现什么叫以病人为中心。

　　与此同时，为了提高医疗技术水平，在国际医疗机构的支持下，医院搭建起一个对外交流平台，选派骨干到国外受训，去年一年有9人被派往美、英、法等国家学习；另外有3人派到香港地区学习，这个平台让该院派出去学习的人数创下历史最多。医院不仅加强人才培养，还引进了各专业技术骨干，2009年医院新进博士4人，硕士13人。

　　优质服务篇

　　服务细节汇聚成文化 文化让医患紧紧融合

　　站在病人的立场思考 解决群众看病难

　　优质服务工作是医院发展建设永恒的主题，医院强调全体员工从细处入手，使医院优质服务工作成效明显，不仅减少了医疗纠纷，而且大大提高了病员满意率。“医护人员必须时时站在患者的立场思考问题，根据患者的需求改进服务。”医院领导班子时时对全院职工如此强调，正是因为医院大力倡导的这种理念，让许多上班族遭遇的看病问题得以解决。

　　去年，徐俊波院长从医院运营发展部的调研报告中，发现周末医院开设的少量专科门诊和24小时急诊已经不能适应上班族、学生和外地病人等特殊人群的就医需求。针对这一现状，从去年8月1日起，市二医院在全市率先打破5天工作制定律，推出“5+2”无假日专科门诊服务，并全面加强节假日门诊工作。继去年医院启动了预约住院、网上预约挂号之后，该院又马上开展拔打114查号台预约挂号服务，大大方便病人就诊。

　　为进一步方便患者，市二医院增设了特色门诊：医院开设了“高血压及相关疾病张廷杰专家工作室”，该工作室是以我国著名心血管内科专家张廷杰主任为主，以心血管内科及老年医学科老中青专家为骨干的，集诊断、治疗、科研、教学、信息为一体的服务病人的高级技术团队，让更多的普通患者获得全世界最前沿的心血管疾病理论指导和国内一流心血管疾病专家的诊断治疗。此外，医院还推出了乳腺疾病治疗门诊和疼痛专科等特色门诊。本月7日，医院还将邀请来全国知名的心血管专家胡大一教授来院交流。“我们的这些措施，其目的就是要让患者享受到更好的医疗服务，让他们看病更方便。”医院负责人说。

　　医院将服务延伸下沉到社区，医院派出多名专家到社区卫生服务中心担任“中心副主任”，定点、全日制在“中心”工作。医院与社区形成联动双向转诊，同时帮助社区医院完成社区不能完成的特殊检查，并提供优惠。社区医生们感慨道：“我们有了底气，有了信心！”，社区居民们也赞叹道：“我们在社区就诊同样能享受到‘三甲’医院的服务”。

　　为患者付出 用文化挖潜

　　市二医院旧门诊大楼已经拆去，新楼的修建正在进行。在这个过程中，该院的业务用房严重不足。在这有史以来业务用房最紧张的时期，该院各科室将患者放在了首位，他们腾挪办公用房，方便病人就诊。院长徐俊波提议，在该院E字型内科楼中间搭建起阳光大棚，成为宽敞明亮的门诊大厅；新楼工地施工打围后，病人无停车位，医院整合院内有限的土地，重新规划建道，将20多个停车位扩展到80个。与此同时，医院积极与交管局、所辖社区等单位协调，陆续启用了医院周围的街道街面停车位、转移了非机动车辆停放点。保卫科向驾车来的病人发放医院周边停车位宣传单，尽量缓解医院停车压力，为就诊病人提供方便。同时医院职工们都主动将车停在了院外，而将停车位让给患者。大家说：“只有为病人付出更多，才能得到他们的信赖。”

　　由于修建，市二医院业务用房的大调整，为了避免患者因路线不熟跑冤枉路，该院党委向全院发出了“人人当导医”的号召。院办为每幢楼编号、大量增加标识标牌，明确了医院区域分布。党办印制了科室分布的小卡，医院人人手持一张，于是大家很快熟知熟记，从医生、护士到清洁工、保安，实现了全员导医。院团委开展“病人体验活动”，组织青年医务人员扮演病人到医院各科室就诊，亲身体验病人的就医过程，将听到、看到的感受记录下来，为医院优化就医流程提出改进建议。

　　作为一家百年老医院，文化底蕴深厚，而传承下来的“勤慎服务，品德为先”优秀文化正是让医院保持发展动力的根基。“医院文化是一种很好的挖潜方式，它让医院和患者紧紧融合在一起，彼此更加理解、更加信任。”医院上下达成了共识。

　　节约型医疗篇

　　为患者节约费用 为医院提供可持续发展动力

　　徐俊波说，衡量医院是否具有可持续发展动力，并不是单纯看医院获得了多少收益，更重要的是要看医院为百姓提供了多少医疗服务产品，而这些服务产品并非销售药品为目的的。因此在他的管理理念中，就是大力倡导并充分体现医院的公益性，他反复强要调善待病人，“君子爱财，取之有道”，坚持绿色发展和可持续发展，切忌杀鸡取卵和掠夺式发展。

　　那么，该院除了上文提到的诸多便民措施外，还向患者提供了哪些医疗服务？最受患者认可的应该是为他们节约费用。为了缩短病人的平均住院日，该院推出了冠脉造影一日住院。这是一种检查冠心病的有创手术，在无并发症的情况下，医生通过桡动脉进行手术，这种方式仅仅需要住院一天，而且花费便宜。作一个对比便能发现这种检查的优势：以前做这种检查手术，需要通过股动脉穿刺，患者不仅要住院三天时间，而且手术费用要多出2000元以上。另外，医院开展的单孔胆囊结石取石手术，让患者3天就可以出院，而过去需要至少一周时间。

　　医院优化了住院流程，患者在住院前可在门诊做完各项检查，然后再收入住院，根据检查结果很快就能实施手术，因此节约了大笔住院费用。

　　在为患者节约费用上，市二医院坚持合理检查、合理治疗、合理收费、合理用药。徐俊波说：“我们提倡的‘节约型医疗’，就是为了给患者节约医疗费用。”他说，患者出院快，同时增加了住院床位的周转率，从而让住院难得到了很大程度上的缓解。“我们还会为病人进行成本核算，帮助他们算细账，告诉他们如何才更节约钱。”他举例说，动脉穿刺手术进行完毕后，可用一种特殊的高值耗材来封闭创口，这种材料虽然有使用方便、痛苦小等优点，但很贵而且自费。因此他们会告诉患者，如果能忍耐一下缝合后的疼痛，在床上多躺卧几个小时，就可以节约3000元钱。对医生的提醒，患者深表感激。

　　要减轻病人负担，就必须实实在在降低医院的运营成本。为此，医院引进“成本核算系统”软件，制定医院成本核算实施细则和全成本核算规章制度。医院领导每天都能收到信息科报送的统计数据，每月收到财务科提供全院财务分析的报告，针对医院经营管理中存在的问题专项提出建议。经营发展部每月对全院各科室经营情况，并将分析资料送给院领导和临床科室，与科主任一起讨论科学地经营管理。医院还经常性向职工公布医院各项指标，对医院收入结构的合理性进行深入探讨。

　　该院在改革中强调的是服务，徐俊波院长说，“技术高、服务好、管理精、流程优、费用低，这就是我们所追求的，我们希望呈现给市民的，是做负责任的公立医院。”

　　邓晓洪/文 王沛/图