出租车是城市流动的名片，的哥服务质量、服务态度决定着这张名片鲜亮与否。尤其是对那些到成都旅游的游客而言，来成都后最先接触到的很有可能就是成都的出租车司机，而的哥给他们的直观感受将是成都给游客的第一印象。

　　“出租车驾驶员规范服务的重要性不言而喻，提升他们的规范服务意识是我们大力推进的一项工作。”市交委出管处相关负责人表示。近年来，我市出租汽车行业在强化企业主体责任，加强企业建设和管理的同时，进一步加强了对驾驶员规范服务意识和从业人员整体素质的提升，取得了明显成效。在创建全国文明城市和深化文明城市建设等一系列活动中，成都的哥表现出来的规范服务意识和明显提升的服务质量得到了市民一致好评。

　　出台管理办法

　　“条条款款”管的哥

　　与出台一系列规范性文件管理企业一样，管理部门出台了相应的管理办法加强对的哥的管理。2008年，我市出台了《成都市客运出租汽车驾驶员服务规范管理办法（暂行）》，对的哥提出了一系列关于规范服务的“条条款款”，一旦违反就会被记上相应的分数，并明确规定：一年时间内，出租车司机因违反相关规定而累计积分达到12分，将被暂扣服务资格证，须培训考核合格后才能重新上岗；若在一年内两次被记满12分，将被吊销服务资格证，须跟其他新驾驶员一样重新接受职业培训；驾驶员的违章行为还将录入个人档案。

　　“对的哥来说，这些规定确实是很严格。”市交委出管处相关负责人说，记分条款中，仅是一次性记满12分的就有13项，包括殴打辱骂乘客；不按规定使用计价器收费，多收车费或虚增行驶里程；不主动上交车内乘客失物且占为己有；饮酒、服用国家管制的精神药品或麻醉药品后驾驶营运车辆等。用语不文明、不规范；驾车时不穿工装，穿拖鞋，赤脚或赤膊开车；驾车时吸烟、吃东西、打手机、不系安全带；不按规定使用票据，不主动出示发票；拒载乘客，未经乘客同意绕道行驶，强迫组合乘客租车等违规行为将一次被记6分。此外，超速驾驶，不按规定停车上下客，与乘客发生争吵等9种行为将被一次记3分；车辆内外卫生差，不按规定使用无线电通讯设施等8种行为将被一次记2分；不按乘客意愿启用、关闭或调节车上空调、音响等设备，因路线、地理不熟悉而引起乘客投诉并被核实等4种行为将被记1分。

　　“不是要记满12分才开始对的哥进行处理。”该负责人介绍，驾驶员违规记分分值只要达到4分，将被要求接受培训学习1天；分值达到6分，培训学习2天；分值达到8分，培训学习3天；分值达到10分，培训学习4天……此外，的哥一旦违规，其所在公司的相关负责人也要负“连带责任”，一起接受培训。

　　行业从业人员 整体素质不断提高

　　在出台管理办法的同时，管理部门还进一步建立和完善从业人员教育培训体系，修订完善了《出租汽车驾驶员职业培训考试大纲》，充实培训内容，增加驾驶员文化素质、法规意识、职业道德及服务规范、营运技巧等内容的比例，不断提高培训质量。“从源头上把关，提高从业门槛，从而提升全行业从业人员的整体素质。”该负责人告诉记者，管理部门还开发建设了计算机考试系统，实行无纸化考试，建立题库并不断完善考题内容和类型，注重驾驶员综合素质的考核，严把从业资格准入关。同时，制定了在岗驾驶员年度培训计划，加强驾驶员职业道德、服务规范和技巧、旅游知识、安全营运常识等培训，不断提高驾驶员的服务意识、服务技巧和安全技能。

　　此外，结合文明创建要求，制定并实施了《出租汽车行业文明创建培训方案》和《出租汽车行业文明创建达标整改培训方案》，对从业人员进行文明创建专项培训，对创建督察未达标的驾驶员进行停业整改培训，促进驾驶员规范服务。截至目前，共举办违章驾驶员整改培训32期，培训驾驶员3285人次。

　　另一方面，结合创建全国文明城市和深化行业文明创建要求，市交委出管处专门成立了一支由20人组成的行业服务规范督察队伍，持续开展出租汽车规范化服务检查和专项整治活动。通过乘车检查，在机场、火车站、长途客运站、重要商业区等出租汽车主要站点定点检查和企业车辆回场抽查等方式，累计检查出租汽车近50000台次。对查出的违章驾驶员严格按照相关规定实施行政处罚、记分和整改培训，共对4000多名驾驶员实施记分；对违章企业在行业进行通报，纳入质量信誉考核。

　　通过持续的督察、整治活动，出租汽车驾驶员的规范服务意识明显增强，行业规范化服务水平不断提高，全国文明城市检查验收和全国公共文明指数测评实现行业全面达标。

　　本报记者 黄颖