本报记者张家琳 实习生吴怡

　　世博期间，逛商场、购物是国内外游客的必选项目之一。四海宾朋届时将直接从商店营业员的“脸谱”中，感受“购物乐趣”，领略上海乃至中国的形象魅力。城市商业零售窗口有必要多点微笑、多点热情、传递友善和帮助，让城市更具温情，生活更美好。浦东新区商城路居民柳先生如是说。

　　元旦期间，柳先生陪妻子逛服装店，看到一件羊绒衫色泽款式均不错，可尺码偏小。犹豫不决之际，营业员瞥见，立刻主动上前热情介绍，说这个尺寸偏大的，肯定合身。经不住她前后“恭维”，便掏钱买下。然而妻子回家一试，羊绒衫太小，实在不好穿。第二天，他去退货，还是那位营业员，态度却一下变得生硬，数落道：“以后看清楚再买。 ”

　　记者近日到南京路、淮海路等著名商业街，随机采访部分消费者。不少消费者反映，目前有些营业员售前笑脸相迎，把自己当“亲人”；可自己一旦不买、少买或因售后质量等问题交涉时，立即冷若冰霜。这种“前恭后倨”的服务态度，令人失望。

　　市民张先生说起一件事，很感慨。他曾在老凤祥银楼川沙分号内看到，一些老年消费者横问竖问，左挑右拣，比了又比，脱了又戴，尽管没有买下一件饰品，但营业员服务态度始终热情耐心，临别还笑吟吟地说：“不买没关系的。 ”这些老年消费者受到厚待，此后他们成了这家银楼忠实的消费者。

　　如今，绝大多数商场要求营业员对顾客“买与不买一个样，买多买少一个样”，始终微笑有礼。应该说，微笑服务绝非堆笑，应体现在工作态度的真诚、语言表达的和蔼上，体现在关心和尊重消费者的诸多细节上。营业员只有换位思考，站在消费者角度考虑问题，才能自然地流露源于内心的微笑。