本报2月16日讯(记者 韩劲松)大年三十至正月初三，12345市民服务热线4天受理市民来电(来信)7084个(件)，办结率95%，回访率94.2%，满意率95%以上。让市民听到你的微笑，已成为每一位热线工作人员的座右铭。

　　据市政府市民服务热线办公室负责人介绍，放假前，市热线办研究制定了以预防应急突发事件为重点、受理日常民生诉求为基础的假期工作方案，合理安排精干力量值守，确保市民服务热线24小时畅通。同时，根据市民服务热线平时受理情况，将各承办单位分门别类，确定出需要24小时值守的部门35个，保证通信工具24小时畅通的部门23个，并向各承办部门下发关于做好春节期间市民服务热线承办工作的通知，要求各承办单位制定春节假期值班表，做到接件及时处置。

　　春节期间是燃放爆竹的集中时段，极易引发火灾。市民服务热线及时与119联动，确保在第一时间扑灭火灾。13日(大年三十)19时50分，因居民燃放鞭炮，天桥区某职工宿舍发生火灾。热线接到电话后，立即通知119赶赴现场处理，火灾很快被扑灭，无人员伤亡。

　　13日晚，家住淄博市的刘先生来电求助说，老家商河县郑路镇前进西村有一麦秸垛着火，火势严重，家中老人年事已高，不会使用通信工具，无法拨打119报警。市热线办值班人员立即向上级汇报情况，并连线至济南市119消防报警指挥中心。商河县消防中队闻警而动，很快将火扑灭，没有人员伤亡。

　　据介绍，水、电、暖等依旧是春节期间市民拨打热线反映的主要问题。大年三十至正月初三，市民服务热线工作人员共受理相关问题2325件。

　　14日，东部片区部分市民来电反映家中暖气不热。市民热线值班人员立即向上级汇报，并联系市政公用事业局了解情况。经了解，东新热电厂3号锅炉轴损坏，影响东新热电厂西线的供暖。市政公用事业局对此高度重视，立即组织有关部门，抽调专业人员赶赴现场，加班修复。

　　市政府市民服务热线办公室负责人表示，节日期间，市民服务热线24小时值班，遇到应急突发事件将在第一时间内向上级汇报，并及时联系相关部门进行处理，事后将及时向上级和市民反馈处理情况，确保市民诉求得到及时处置。