“召回门”事件让丰田在美国损失惨重，美国对于消费者的保护程度也由此可见一斑

　　本报驻美国记者/韩曙

　　本报驻韩国记者/张玲

　　本报驻澳大利亚记者/陈枫

　　今年的中央电视台“3·15”晚会上，惠普、索尼、三星、松下和飞利浦等名声显赫的洋品牌都成了晚会上被曝光的对象。不论是几大电视机制造商在液晶屏幕“三包”问题上的强词夺理，还是惠普几个型号的笔记本电脑普遍存在质量问题，这些知名洋品牌对待消费者权益的态度广受质疑。洋品牌在中国市场上还是足够强势，但中国消费者维护自身权益的意识正在提高，力度也在不断加强。消费者权益受侵害不只在中国发生，而国外很多保护消费者权益的政策和措施值得中国借鉴。

　　 美国：消费者利益“大过天”

　　美国是世界上消费者权益保护思想萌发最早、消费者权益保护措施及实践最为完备的国家。其对消费者权益的保护程度从闹得沸沸扬扬的丰田汽车召回事件上可以窥见一斑。在丰田汽车油门踏板设计缺陷导致30起死亡的事件曝光后，美国全国上下对丰田的“追索”一直不断升级，让丰田汽车付出了惨重的代价。

　　美国纽约消费者协会1891年成立，是世界上第一个以保护消费者权益为宗旨的组织。经过上百年的努力，美国对消费者的保护形成了完备的制度和规范，形成了政府、民间共同努力的局面。政府机构与民间组织合作，将美国的触角延伸到社会、经济的各个角落，为消费者提供了有力的支持与保护。同时，美国消费者维权也简便易行，消费者通过电话、信件、电子邮件或亲自上门都可以。不管消费者投诉的事情大小，都会得到受理。在美国，对消费者利益的保护是“大过天”的。

　　韩国：民间维权力量不断加强

　　韩国财政经济部是韩国消费者保护工作的主管部门，其下属的韩国消费者保护院，类似于中国的消费者协会。保护院院长由总统直接任命，主要的职责是对消费者申诉和消费争议在司法诉讼前进行民事调解，对产品安全进行检测和试验等。此外，韩国还设有“韩国公平交易委员会”，主要职责是推行有效的竞争政策，促使企业提高产品质量，增加商品种类，减低产品价格，从而提高消费者的福利。

　　近年来，韩国政府消费者保护的范围和力度逐渐减弱，民间团体的管理和协助职能不断加强。目前，韩国有10多个全国性的民间消费者团体，此外还有180多个地方民间消费者团体，它们都在促进韩国消费者保护运动的发展方面发挥着基础性作用。

　　澳大利亚：官方仲裁效率高

　　澳大利亚是国际消费者联盟组织的发起国之一，一向十分重视消费者权益的保护。保护消费者权益的部门既有官方机构，也有民间团体，各自从不同的角度来保护消费者权益。

　　在官方机构中，一个比较重要的部门是消费纠纷仲裁委员会，委员会一般挂靠在各州的公平交易部。消费者把纠纷提交给委员会后，仲裁法官就会传唤双方当事人直接出席调查，然后再进行必要的事实取证后就可以做出裁决，并且是终审裁决，效率很高。

　　在民间团体中，比较有代表性的则是澳大利亚消费者协会。它接受消费者投诉，并且通过媒体曝光，协助调解、司法程序等途径来保护消费者的权益，同时还从专业的角度提醒消费者注意那些平时容易被忽视的权益。

　　记者亲历：无需理由就可轻松退货

　　从《世界新闻报》记者的亲身感受来看，澳大利亚经营者大多比较重视消费者，对消费者的投诉一般都能及时妥善地处理。一个典型的例子是在澳大利亚退换货非常容易，绝大多数情况下只要有购物发票，在规定期限内，不需要任何理由就可以轻松地退换货，售货员也总是笑脸相迎。有统计显示，在澳大利亚，90％的消费纠纷都是由消费者与经营者自行协商解决的，通过官方机构或民间团体解决的其实很少。

　　而在韩国，消费者在大型的商场和超市购物，如果对商品的型号或质量不满意，在商品没有受损的情况下，只需提供原始收据就可以很方便地办理退换货。在韩国的小型市场或商街中的摊点上，商品会很便宜，而且质量大多也是有保障的，很少出现价廉物不美的情况。