当“网上晒黑”成为消费者解决消费纠纷的利器时,打着“3·15”、“消费维权”旗号的非官方网站也应运而生,大量涌现。
记者调查发现,因具备交互性强、传播迅捷等特点,这些网站成为消费者与商家角力的一种重要渠道,起到了一定的平抑市场的积极作用,但另一方面,因合法性欠缺、运营不规范等原因,这些网站大量借助消费者的投诉,要挟商家支付赞助或广告、公关费用。
这些依赖消费者投诉而生存的“3·15维权”网站,背后是何生态?如何看待并规范它的发展?在消费纠纷日渐增多的今天,这个问题亟须各方关注。
□记者李岩实习生胡欣月张玉涛
网上发帖投诉被不了了之
“3·15”虽已过去多日,但对网上投诉的蹊跷遭遇,郑州市民王先生仍难以释怀。
今年3月9日,王先生花费399元,在郑州市大学路一家电卖场,买了一个足疗盆。刚用不过两天,足疗盆先是出现了焦煳气味,接着冲浪口也不出水了,无法正常使用,但商家接到王先生反映后,坚称这是王先生操作失误所致,不能换货。
3月16日,王先生把自己的遭遇,发在了“315焦点网”上。不料两天后,王先生再次登录该网站时,发现他的投诉帖子竟不见了!
通过与网站客服QQ联系,王先生被告知,网站已经与商家交涉,证实王先生的投诉严重失实,网站不得不做删帖处理。王先生质问客服人员,凭一家之言就做结论太过偏颇,但对方最终只留下了一句“这算是一种和谐吧”!“这明显是产品质量问题,我想我肯定被网站耍了!”王先生无奈感叹。
维权网站很多有六大共同点
随后,王先生开始关注打着315旗号的维权类网站。按照他的说法,“不查不知道,一查,这些网站也忒多忒火爆了”。
经过网络搜索,查询结果显示,“315、投诉、维权、网站”4个关键词下,有239万多个结果。其中,除“315焦点网”外,315投诉门户、加盟项目点评网、315诉说网、消费维权网、维权网、警示信息网等,至少数百家,总数难以确切统计。
逐个查看、比照发现,这些网站有以下六大共同点:
一、在醒目位置,都写着“维护消费者权益、维护社会公共利益”等宣传口号;二、大多都主打汽车、房产、医疗、教育、家电等热门行业的分类投诉;
三、不少都添加了诸如消协、工商局、质监局及一些知名媒体的LOGO或链接;
四、大多都是只留下了客服QQ和电邮,很少有网站经营者的名称、地址、电话等现实信息;
五、这些网站不少都互为链接,有些甚至客服QQ、电子邮件地址都一样,呈抱团、捆绑式运作;
六、绝大多数此类网站都刊登广告,但不少都未明示电信与信息服务业务经营许可证(简称ICP许可证)等审批事项号码。
不少网站系私设有违规问题
按照国家《互联网信息服务管理办法》,经营性网站必须办理ICP许可证并在网站注明许可证号码,否则就属非法经营。
比照上述规定,记者对部分网站进行查询。结果显示,这些维权网站不少都是私自成立。
在“工业和信息化部ICP/IP地址/域名信息备案管理系统”中,记者输入“315焦点网”注明的ICP证编号“粤ICP备09078906号”,查询结果是“无此备案号”。
“315投诉门户网”与“315焦点网”互为链接,宣称是“最专业的315投诉门户网”,而其标称的ICP证编号“鲁ICP备09031894号”,结果也显示,“无此备案号”。
“无此备案号”意味着,上述两家网站自己捏造了许可证文号,涉嫌违规。
另一家打着315旗号的“315诉说”网站,内容主要来自网友发布、媒体报道,涉及汽车、房产、美容保健、家电数码等40多个行业。记者查询发现,该网站注称的ICP证号为“闽ICP备09009778号”,该号对应的网址是远大网络在线,“315诉说”网明显属于盗用许可证号。
调查还发现,此类网站不仅打审批手续的主意,还自己办报、出报,用以树立正面形象。比如“维权网”,其标注的ICP证号“070401号”不仅不存在,而且其还宣称与一家名为“中国消费新闻”的周报合办,同时在网站上登载了“中国消费新闻”的电子报。在这份有报头、出报日期、导读、版面广告价格等信息但无统一刊号的电子报中,各个版面登载的多是宣扬一些单位工作业绩的“软文”。
新闻出版总署网站新闻机构查询结果显示,在报纸、期刊、广电、其他等4种新闻机构类别中,名为“中国消费新闻”的机构根本不存在。
想删除投诉帖商家要掏数万元
这些网站的运作到底有何内情?3月19日下午,记者以承德一家饮品公司销售经理的身份,与315投诉门户网客服QQ——网名为“沉醉不知归路”、资料显示在河北沧州的网友取得了联系。
记者说,该网站刊登的“承德×××饮品有限公司信誉差质量次”一帖失实,侵犯了公司名誉权。“沉醉不知归路”表示,网站已经声明,网友发布投诉信息,文责自负,网站不承担相关责任,这他管不了。当记者提出如何才能将该帖删除时,“沉醉不知归路”明确表示,“支付赞助、在网站投放广告、深度合作”3种途径都可以。记者回应不想麻烦,“沉醉不知归路”回复说,“那就直接缴钱吧”,“我们处理一般投诉,一条1000~2000元,你们的情况的确很严重,你汇5000元吧,款到就删”,随后,他主动发来了银行账号和户名。
得知记者嫌贵,对方很不耐烦,“已经够低了,有些大公司好几万都有……”经多次讨价还价,对方最终将删除该帖的价格定在了4000元,记者仍以收费太高为由没有支付。
不仅是该网站,记者联系发现,包括“315诉说”网、警示信息网等在内的多个维权类网站都是类似运作模式:要想删帖,必须缴费。
利用投诉谋利严重的可能构成犯罪
“这些打着315旗号的私人网站,只能说是‘山寨315网站’。”昨日下午,河南省工商局12315投诉中心有关负责人表示,目前,正规的315维权网站都是工商部门开办,而且域名都不是“.com”,而是“.gov.cn”、“.org.cn”、“.net”等。
该负责人表示,从职能上讲,消费者如果出现消费纠纷,应该拨打12315投诉。如果消费者想采用网络渠道投诉,各级工商部门网站也有相关的网上投诉受理通道,“这是有制度保证的,消费者维权成功率很高”。
就一些网站存在利用投诉谋利的问题,大沧海律师事务所郑州分所主任唐军说,消费者利用网络等一些新兴渠道反映问题,本身是一种言论自由的表现,无可厚非。只要投诉内容真实,不构成对厂家、商家的诽谤,也不构成侵权。网站利用网络平台受理投诉,真心实意为消费者维权,也算是一种维护正义的方式,但如果利用投诉,采用某种强制手段要挟商家缴纳费用,情节严重的话,可能构成敲诈勒索罪。
“这是一个处于正义和犯罪之间的‘灰色地带’,也算是‘擦边球’,界定并不十分容易,需要全社会去监督,促其规范。”唐军说。
郑州警方有关人士受访时也表示,如果遇到这种打着为消费者维权的幌子,实际勒索钱财的情况,市民及相关单位可以保留相关证据向警方报案。
诚信负责、品牌化运营才是正道
调查中,记者还发现,并非所有的民间315维权类网站都未经审批,只是相对于为数众多的维权网站大军来说,此类网站数量太少。
“对消费者来说,多一条投诉渠道,其实是一件好事,关键在于一个规范化运作的问题。”一直关注消费维权公益事业的郑州市民王先生认为,既然国家有关部门允许一些网站受理消费者投诉,那么具备交互性强、易于传播等特点的网络就应该得到发展,我们不能因为存在的一些问题就一棍子打死。
郑州一家从事电子商务的民营公司负责人陈先生说,他们其实并不反对目前投诉渠道多样化的局面,“哪个网站诚信、负责,投诉效果好,我们就选择哪家”,“如果一个民营的315维权网站能发展成为有口皆碑的知名品牌,也会取得多赢的效果”。
“行业发展总有一个逐渐规范的过程,希望有关职能部门能重视这个问题,促成这些民营网站的规范发展。”他说。
想删投诉帖,先要拿钱来!
峥嵘制图
来源: