本报记者张骏

　　世博园外，有时排队10分钟就不耐烦；而在园区，排队数小时进馆仍然井然有序。这类“内外有别”的现象，除了市民素质需不断提升外，也向本市的窗口单位抛出了一个“大问号”——我们需要做些什么，才能让自家的窗口前也能如此井然，满意度提高？或许可以从园区排队的细枝末节中学到些有用的东西。

　　服务，在“需求”中延伸

　　晴空无云，气温28℃，已在澳大利亚馆入口前排队一小时的廖小姐并未感到特别焦躁，从蛇形区的遮阳篷下，一股股喷雾正送出阵阵凉意。细心的廖小姐发现，她前一天观博路过该馆时，还没有配备这些设施。

　　“昨天天气也有点闷热，有不少游客抱怨排队‘要晕了’，忽然一夜间，遮阳伞撑起来了，喷雾也开了，感觉我们的需求被快速反馈，受到了重视。”廖小姐感到满意。

　　在另一个热门馆沙特馆，组织方的排队服务也在不断延伸。发放“临时出入卡”，让售货车停在排队通道边，解决游客如厕和充饥的需要。于是，尽管要排八九个小时的队，很多游客都不曾抱怨。

　　被服务一方有需求，组织方当即探索解决之道，可谓服务的一大要义。这种探索不一定马上奏效，或者可能产生新的麻烦，但“我们一直在努力”的态度，赢得了顾客。

　　在石油馆前排队，游客林先生说起一件事：上海的美术馆、大剧院、音乐厅，门口排队通道都没有遮阳伞，尤其是长时间站岗的保安人员，也没有遮阳的地方。“我曾反映过几次，都没有下文。”

　　囿于场地或设计原因，本市一些公交车站排队情况也不如人意。记者发现港湾式站点、设有排队通道的，排队情况好于只有一小块站牌的站点。有些站牌设在人行道里侧，公交车却停在非机动车道外面，不熟悉路线的乘客来回奔，看到车进站就争先恐后冲击排队队伍。

　　“一成不变是最便于管理的，但肯定不是人性化的。”致公党市委秘书长凤懋伦说，园区运行中暴露出问题和不足，通过游客的建议和监督，组织方及时作了改进。本市的窗口单位某些服务让人不满意，可能存在实际困难，但也反映出在信息反馈、尝试解决等方面有待改进。

　　互动，让排队者不受“冷落”

　　如果，客观原因造成服务无法及时送达，窗口服务者是不是就可以理直气壮不管了呢？世博园区为我们提供了很好的教材。

　　“我们泰国馆的工作人员都是泰国人，不要问我为什么长得像中国人，如果你们想知道的话，可以坐飞机去泰国问我的爸爸妈妈。”在泰国馆门外，一名泰国姑娘一直坚持用中文跟排队游客聊天，软糯的口音引来游客会心的笑。从泰国馆内的介绍，到泰国的风土人情，这名工作人员每隔几分钟就要做这样的“隔空对话”。队伍中的一名上海阿姨尽管已经排了半小时，还是乐呵呵地听她讲话，还怜惜地说：“小姑娘老辛苦呃。” （下转第6版）

　　（上接第1版）美国馆的盖章处也排起长队，负责盖章的两名美国小伙一边盖，一边对后面的人说：“美国馆在44页。”许多游客发问：“14还是44页？”小伙一边重复“44”，一边调皮地说起顺口溜“四是四，十是十，十四是十四，四十是四十……”有模有样的腔调，让排队人群爆发出一阵哄笑。

　　长时间排队，根源在于资源的稀缺性。在各种可调用的资源都达到饱和时，不少世博场馆为排队者提供了最“无奈”的服务——心理调剂。这让记者想起了一次缴纳电费的经历。在窗口排队半小时后，语音系统报出金额，工作人员扔出账单存根联和找零。记者问是否需要缴纳滞纳金，工作人员头也不抬，只回答了两个字“没有”。

　　“互动只是一种方式，重要的是对顾客的诚心。”游客陈恺建议，窗口单位也可以提供一些类似的互动服务，即便在医院排队，不适合说笑搞活气氛，但可以简单地提供杯水，指点下就医路径，让患者安心就医。

　　公平，才能让顾客满意

　　市区一家快餐店里，一名顾客匆匆走到点餐台前，假装翻开餐牌，趁排在最前面的顾客正犹豫，一口气报出“薯条、鸡块、大杯可乐”，随后得意地端着盘子走向餐桌。排队时常会遇到“夹塞”，一不小心整条队伍就乱了。

　　园区也会有游客夹塞，但通常会被志愿者和游客制止。在瑞典馆门口，一名中年游客翻越栏杆插队，志愿者制止不成，就急了，冲周围游客喊：“你们都不介意吗？”在众多游客声援下，这名插队者被赶出了队伍。还有些游客伪装成残疾人走无障碍通道进入热门场馆。工作人员表示，只要看到在场馆内健步如飞的“轮椅人士”，会将他们请出场馆，建议重新排队。

　　生活中难免有些人唯恐别人插队，自己则想方设法占便宜，通过找熟人、拿“条子”以特权插队。这时就需要窗口单位保持公平的立场，对所有服务对象一视同仁。之前许多市民对银行排队不满，一部分原因是个人业务窗口开得少，企业或VIP窗口开得多，而排队的又大多是办理个人业务的。

　　进入园区开展监督的政协委员表示，“只有组织方尽其所能、做好自己工作之后，排队者才可能理解和遵从这个‘合作机制’，上海的精神文明才能有明显提升。”