作为对传统保险营销渠道的有力补充和拓展，保险电话营销模式引发了一场国际保险行业产品销售渠道创新的革命。目前，国内已有12家保险公司开展电销业务，电话销售已经成为保险行业拉近用户，提供优质产品，增加销售额的重要通道。

　　战略投入 抢占市场先机

　　电销市场在飞速增长，各保险公司的业务规模也呈现差距。据统计，目前电销市场仅平安一家就占到了接近90％的市场份额。除了起步较早以外，战略投入也是市场取胜的关键。从2004年开始投入电话车险系统建设，经过6年的建设，平安电话车险系统已经能够支持超过1万人同时在线。

　　在经营机制上，平安采用的是“集中销售＋本地服务”的远程交易解决方案。全国共有967个机构，支撑起电销的本地化服务体系。在投诉处理的时效方面，平安24小时解决率88．31％，72小时解决率达到98．07％；在理赔方面，2009年度平安产险万元以下理赔案件平均结案时间仅为0．48天。业内人士预测，按照近三年来平安电话车险的增长速度，预计2010年平安电话车险将完成保费60亿元。

　　去年初，人保财险电子商务中心开始集中运营，电子商务中心是涵盖网络、电话、手机平台等多种渠道的大电子商务业务体系，产品包括电话车险及多个网络投保险种。该中心运营一年多以来，除了不断完善渠道建设和产品开发外，还在服务上狠下工夫，新增了在线客服、保单验真、赔案查询等多个服务功能，并率先推出了手机ＷＡＰ网站，开通在线投保、手机支付、咨询及车险理赔信息查询等功能，在业内率先引入了先进的无卡无密支付方式，填补了业内空白。

　　提升服务 提高用户体验度

　　除了强大的战略投入之外，各家车险公司也纷纷通过提升理赔服务，“拉拢”投保人。记者从平安深圳分公司了解到，平安已开始扩充客户增值服务来提升竞争力，包括免费代办违章和黄绿标、理赔小秘书指引服务、客户证照过期提醒、节日问候和关怀等。目前平安车险已引入邮政作为配送合作伙伴，提升其保单的配送的时效和质量，投保人使用平安银行信用卡可免息免手续费分期付保费。

　　此外，人保利用网点优势推出“全球眼”远程定损，在深圳特区内外80个4Ｓ店和定损中心建立了远程定损系统，定损单立等可取；同时推出理赔信息网上实时查询，定制“车险管家”专属服务等。太保采用积分回馈，保费可兑换成积分到该公司网站上换取礼品，如洗车、美容、工时优惠等服务。安邦则开通了绿色理赔通道，为车主提供私人车险管家服务。大大提高理赔服务速度和理赔便捷性，提高投保人使用体验度。

　　（张婷）