“济南公安服务在线”的网上办理业务给居民带来方便，还开设了“局长信箱”、“在线咨询”等12个栏目，与群众实时交流互动，“每信必复”、“有问必答”，对群众反映的情况在24小时内受理回复。市公安局局长刘杰说：“试想，一个人在遇到紧急事情的时候咨询公安机关，他是多么急切地等待回复。将心比心，所以我们要在第一时间给群众回复，让每一名反映问题的群众都能感觉到公安机关有‘亲人’，享受亲情服务。”

　　在线反映：“局长信箱”督办处理

　　2008年7月9日，“济南公安服务在线”开通的第三天，市民孔祥福给“局长信箱”写信，投诉派出所不及时处理他的现金被盗案。

　　收到该信后，办理工作人员立即填写督办单，责成历下分局进行处理。历下分局收到督办单后十分重视，副局长李庆华和文东派出所一起走访被盗人，了解案情，获得了破案线索，文东派出所和历下刑警仅用20个小时就将该案侦破。这是“济南公安服务在线”开通后，“局长信箱”督办的第一案。孔祥福专门写来感谢信表示感谢。

　　有的居民担心，在网上反映了问题，得不到及时回复怎么办？市公安局局长刘杰在接受记者采访时说，他们专门成立了“服务在线”管理办公室，坚持每周通报网站维护、更新和信息采用情况，对栏目管理不规范、信息发布不及时、办理回复不认真的单位和个人，及时督查通报，确保在线服务规范有序。

　　今年5月7日，“局长信箱”收到一封匿名举报信，信中反映在明福苑小区某居民住宅内，有人参与买卖六合彩的赌博活动。历城分局收到“局长信箱”督办信息后，组织民警开展调查。虽然该信件没有署名，且内容不详细，但历城分局全福派出所办案民警还是本着不放过一丝一毫线索的原则，对该小区进行了仔细的调查，迅速锁定了嫌疑人。5月11日，民警在明福苑小区内捣毁了该地下六合彩网络赌博窝点。

　　今年5月份，群众通过济南公安服务在线反映，面临中、高考的孩子因平日学业紧张没有及时办理身份证，急需考前领到身份证。户政管理处先后两次在全市开辟中、高考学生办理身份证“绿色通道”，为应考学生集中受理身份证，并打破常规，将这批证件制作周期由正常的40天缩短为不足一周，先后有4063名学生及时领到了身份证。“‘局长信箱’确实给我和民警增加了一些工作量，但是如果把它当作鞭策、激励公安机关工作的动力，就会从中感受到一种责任。信箱的开通，为实现警民零接触，服务零距离搭建了平台。”刘杰说。

　　据市公安局副局长徐春华介绍，截止到目前，济南公安服务在线共受理局长信箱3626件、网上信访782件、查办各类有效举报1307件。108名群众专门写来感谢信，群众满意率达到了99.2%。100余名市民专门写来感谢信，感谢“局长信箱”为他们帮了忙、解了困、办了事。

　　在线咨询：专人随时回复群众

　　今年7月3日9点24分左右，一位市民在“济南公安服务在线”上提出一个问题：你好，请问咱们交警信息网上的注册是否可以技术性调整一下系统，改成一个驾驶证号只能注册一次……

　　7月3日11点11分左右，在这个市民提出问题不到两个小时，民警在网上给出答复：您好，非常感谢您对交通管理工作的支持和关注，您说的方法切实可行，我们将按照您提供的方案进行研究，并进行技术处理，再次感谢您的提议！

　　为最大限度方便群众，“济南公安服务在线”推出了“在线咨询”这一即时回复性栏目，市民可在网上咨询有关户政、法制、出入境、网监、交通、刑警、消防等等10几个警种的问题，各警种固定专人随时在线回复群众咨询。记者在“在线咨询”栏里看到，居民咨询问题，民警都进行了回复，有的还留着咨询电话。

　　市公安局副局长徐春华介绍说，截至目前，“在线咨询”共回答群众咨询上万件，其中法制451件、户政8956件、出入境1535件、网监315件、经侦197件、治安345件、交警9038件、刑警340件、禁毒10件、其他259件。同时，服务在线的便民查询窗口为居民提供了包括车辆违法查询、外埠车辆违法查询、机动车强制报废公告、机动车逾期未年审公告、满12分公告、驾驶人注销公告、驾驶人考试预约查询、驾驶人逾期未换证公告、驾驶人未提交证明9项信息的查询。

　　群众通过“局长信箱”或“在线咨询”反映的问题，为什么能及时得到回复？市公安局局长刘杰说：“为确保各级各部门和全体民警及时回复群众的问题，我们成立了专门的机制，规范了各项制度，严格落实了责任制，使网站工作的各个方面和各个环节全部纳入制度化、规范化、科学化的管理轨道。在日常工作中，我们还要求民警多进行换位思考。”(记者殷玉国)