□星期日新闻晨报记者 顾筝

　　主持人：顾筝

　　和谐维权，让生活更美好，让制度更合理，让社会更进步。

　　■联系方式：

　　E-mail:jiefang30@gmail.com

　　地址：汉口路300号18楼星期日新闻晨报和谐维权版

　　邮编：200001

　　短信：15921511594（只收短信）

　　总第四十五期

　　在消费的时候，我们常常遇到的问题是：

　　我们不知道有什么办法可以更好地让我们规避消费陷阱；当权益受到损害的时候，我们不知道有什么途径可以更好地维护我们的权益；对于法规和规则我们了解得太少；在消费过程中发生了不愉快，我们的情绪根本无法得到关照……

　　消费纠纷、矛盾无数。但很多时候，只要一点点作为，就能让事情变得更合理。

　　在消费过程中你有不满想要投诉，有疑问想要咨询，有抱怨想要倾诉，都请和我们联系。

　　也欢迎专业人士和我们进行讨论，给我们提供建议。

　　支持媒体：

　　调频FM89.9渠成热线

　　读者杨晓星给“和谐维权”版发来邮件，述说自己在芝蔴开门儿童摄影遇到的问题。“和谐维权”版主持人采访杨晓星，了解事情原委。

　　■消费者杨晓星的描述：

　　事情是由一张促销赠券引起的。6月1日，我们在红星美凯龙一门店以1.4万元购买了一套三件套儿童实木家具，后来拿到了一张芝蔴开门688元的促销赠券。

　　如果这张赠券是类似路边散发美容券般的小广告，我们肯定是不会理睬的，毕竟大家都可以理解天下没有免费午餐的道理。但是，那天是6月1日儿童节，而且我们又消费了比较高额的家具，因此比较相信这张赠券的可信度。

　　我在6月1日当天按照赠券上的电话和要求打给了芝蔴开门儿童摄影公司指定拍摄的总店（辛耕路店），询问这张券的使用方法。工作人员说只能平日用，还需要预约。同时，我在电话里询问了这张688元的券是否有相册制作，入册几张的细节，工作人员一一作了回答，回答是当然有相册，且有几十张 （具体数字我不记得了）。因为了解婚纱摄影需要额外购买毛片的规矩，我也在电话中问如果超过规定张数需要付多少钱一张的毛片，工作人员对此也作了回答，我明白这些机构赚钱的方式，如果在合理范围内我也愿意二次消费。所有询问都感觉得到了比较靠谱的回答后，我愿意前去一试，因此约定了一个非双休日的时间。

　　到拍摄当天，我们全家驱车从杨浦赶到了徐汇，并在第一时间出示了赠券，接待我们的客服直接招呼我们去楼上拍摄，并没有下单，也没有与我们确认电话中的张数或后期费用的问题。拍摄过程相当热情，每次都是我们觉得够了，才去换服装，一共拍了2个多小时，如此炎热的天气，宝宝和大人都很折腾。但是，我们很期待拍出片子的效果。

　　拍完后，还是没有人与我们确认细节，就说2天后来选片。于是我们又预约了选片时间，2天后我们又大老远赶去了。坐下后，一个客服让我们选片。直到我问起：你们688元赠券的活动，到底可以送几张入册，多少张以外需要购买时，客服人员先是一楞，然后完全否认我们之前的理解，说只送4张照片，其他照片需要全部购买。我们叫来主管，主管先是找不到我们下的单子（其实根本没有下过），然后就说去联系6月1日当天接我电话的人，之后再也没有出现过。

　　我在第一次电话预约中并没有问接电话人的姓名，一般谁会去追究到个人呢？每个回答问询的客服不都是代表公司的吗？来来回回的预约，拍摄，预约选片，这么多人的时间，换来的就是言而无信和前后不一的说法，我觉得他们并不尊重客户。

　　■商家回复：台湾芝蔴开门专业儿童摄影市场部主管 王先生

　　我们给与消费者的是完全按照赠券的内容，因为优惠券上明确写明：特别赠送照片3＋1张。而现在消费者对我们进行投诉，我想肯定是有一些问题造成了误解。

　　是否我们门店的工作人员给了消费者不应该有的承诺？我们对此进行了调查，工作人员说并没有说过。而且我们这里并没有消费者所提到的那种几十张入册的套系，不知工作人员怎么会提到。当然，我并不是完全否认说工作人员没有说过这样的话，只是双方都没有白纸黑字写下来，现在无从验证。

　　当然，我们承认工作上有疏忽，当杨小姐带着孩子来拍照的时候，我们并没有给她下单，对此我们也处罚了门店的工作人员和主管。

　　对于杨小姐在这个过程中的不满意，我们现在愿意做积极处理，我们的处理方案是：赠送她一本册子，其中含15张照片，赔偿车费，同时把所有照片底片都送给她，希望杨小姐能够满意。

　　■“和谐维权”版主持人 顾筝

　　“芝蔴开门”的工作人员再三表示，他们给予杨晓星的是白纸黑字写在优惠券上的内容。我收到双方寄给我的优惠券电子文本，仔细查看，发现并不能完全看懂。

　　疑问有几个：

　　1、什么是免费体验亲子或全家福情趣拍摄40－60组……体验了之后能够拿到照片吗？

　　2、688元的价值在哪里？如果只是赠送4张，值688元吗？

　　我们知道现在商家有不少促销手段，特别是美容店、写真店等，会散发那种面值很高的优惠券。我想，拿到这张优惠券，我的想法和杨晓星差不多，这张并不是街头随意散发的，所以有其可信度，但基于保险起见，我会再打个电话询问细节，毕竟优惠券上还有一些疑问。

　　“芝蔴开门”的王先生对我的疑问作出解释，价值就在于拍照这个过程，“我们拍照很费心思，让孩子在玩耍过程中捕捉他们的神态。”而且券上写明，就是赠送四张照片。他强调，工作人员表示自己并没有说过可以入册几张这样的话。

　　对此，我询问了王先生一个我有所不解的逻辑问题：

　　如果杨晓星在打电话询问的时候了解到，这张优惠券只是赠送4张照片，她为什么还要大老远地过来？

　　王先生对此的解释是：很多家长欣赏我们的专业，确实会为了拍几张照片而过来。

　　商家发行优惠券无可厚非，关键在于优惠券要写得清楚明了。按照优惠券上的内容处理是对的，但万一工作人员给了消费者一些超出承诺，那商家就得自己好好处理了。

　　据采访了解，“芝蔴开门”针对本次案例还是作出了相对积极的处理：

　　“和谐维权”版主持人（以下简称 “和谐维权”）：“芝蔴开门”的工作人员给你相应的处理方案了吗？

　　杨晓星：他们把所有的照片都通过快递寄给了我，还答应为我制作一本相册，包含15张照片，答应快递过来。

　　“和谐维权”：对他们的处理，你怎么看？

　　杨晓星：他们这次的处理还是能令人满意的，态度很好。首先是对我们表示了抱歉，还表示在工作流程和前期沟通上存在一些不足，会进行改进。

　　[读者咨询]

　　总店管不了加盟店吗？

　　□星期日新闻晨报记者 顾筝

　　读者王卫华给“和谐维权”版发来短信，内容是：

　　2009年10月11日我们在住商不动产上海芷江西路店签订一份房地产买卖居间合同，同时签了一份佣金确认书，同意付给中介服务费2.4万。但在后来整个交易过程中，这家中介门店业务员的服务令我非常不愉快。

　　买了不合格的商品或伪劣商品，可以退一赔一，如果买的商品是服务，不合格的服务难道也要消费者全额埋单吗？根据他们的服务，我认为只能支付部分中介服务费。

　　由于我和中介在支付金额上的意见不一致，我对业务员说：要么我们之间协商解决，协商不了，就走司法途径。但是事情并没有得到解决。

　　我打电话给住商不动产上海总部投诉，法务部一位工作人员答复说：芷江西路店是加盟店，他们管不了。我就搞不懂了：门口挂着住商不动产的超大的店名，店堂内也是到处挂着住商不动产的服务宗旨、住商不动产的发展历史等等，但一旦有啥事，却和住商不动产上海总部没关系？当初，我也是考虑到住商不动产是一家大公司，大公司的信誉比较好，如果以后碰到麻烦或纠纷总还有上级部门可以反映和投诉，现在却是这样一个情况。我不禁要问：这是不是一个消费陷阱？或者说是不是在误导消费者？

　　■案例调查：

　　“和谐维权”版主持人多次拨打住商不动产上海芷江西路的电话，希望了解情况，可每次接电话的工作人员都表示负责人不在。主持人随之留下联系方式，希望负责人能够联络，但是一直没有得到对方的回复。

　　■律师解释（上海市茂众律师事务所王玮律师）：

　　消费者与商家发生纠纷，最终要看签约的主体

　　首先要解释一下，一般所讲的“加盟”就是我们法律概念上的商业特许经营，也就是指拥有注册商标、企业标志、专利、专有技术等经营资源的企业（以下称特许人），以合同形式将其拥有的经营资源许可其他经营者（以下称被特许人）使用，被特许人按照合同约定在统一的经营模式下开展经营，并向特许人支付特许经营费用的经营活动。加盟店与总店之间实际就是特许经营的法律关系。

　　被特许人与特许人之间是依据双方之间的特许经营合同来确定双方之间的权利义务，由于合同都具有相对性，仅约束合同的签约主体，对于合同以外的主体不具有约束性。也就是说，如果住商不动产芷江西路店经过合法手续注册为经营实体时，那么它与消费者发生的合同关系，它应独立承担相应法律责任及后果，与总店也就是特许人没有必然的法律关系，消费者不能依据特许经营合同来主张总店承担相应的法律责任。

　　消费者认为的基于对品牌的信任签订合同，故总店应承担相应责任的理由没有法律依据。品牌、商标、信誉等都属于知识产权范畴，不是承担法律责任的主体。消费者在与商家发生纠纷时，最终要看签约的主体，由提供商品或服务的经营主体对消费者承担责任。

　　消费者在遭遇此类纠纷时，可以从民事上要求加盟店承担相应的责任，如发现特许人在经营活动中有不规范的行为，也可以向相关行政主管部门反映，要求行政主管部门对此进行查处。