近年来，常德澧县根据当前群众信访诉求“新、高、难”的特点，紧紧围绕全县“转变干部作风，服务项目建设”的工作要求，着力实施“三抓三强化”，不断增强干部综合素质，提升服务效能，取得了明显成效，为促进澧县经济发展、维护社会稳定发挥了不可替代的作用。

　　一、坚持以人为本抓信访，强化干部服务意识

　　1、紧贴群众访诉习惯，实行人性化作息。根据当前群众上访时间不确定的特点，县信访局从规范干部自身行为着手，实施人性化服务，专门出台了《干部考勤制度》，要求干部工作日提前30分钟上班，推迟30分钟下班，中午有上访群众不休息，周末或政策性放假期间除排班值班外，根据领导加班情况和上访实情实行接访处访。这一人性化的措施，拉近了干部与群众之间的联系，使上访群众感受到了信访干部的真诚与热心。

　　2、履行督查协办职能，实行周跟踪回访。建立《信访信息周报》制度，采取每周通报1次矛盾纠纷排查和群众来信来访情况方式，加快了信访信息的传递速度，及时防止矛盾纠纷的升级和扩大。同时，县信访局、联席办靠前指挥，实行每件信访都交办到人，下周对上周信访信息周报通报的情况实行跟踪回访，对未落实到位的，加大督查协调力度，使矛盾纠纷牢牢地稳控在当地、稳控在基层，有效遏制了信访回访量。

　　3、落实领导交办案件，实行专案专人督办。对于上级信访部门或领导交办的信访件，严格按“五个一”要求迅速落实到位，即一件案子、一名领导、一个班子、一套方案、一包到底。今年来，通过省长、市长信箱转送的13件交办案件，都安排专人实行督办、回复，目前没有发现重复上访情况。县级领导交办的8件信访件，已经有6件妥善处理，2件正在调查处理中。通过落实专人督办机制，确保了信访交办案件“三到位”，即协调力量到位、协调方案到位、实际效果到位，有力地促进了“以案减访”工作。

　　二、坚持提升水平抓信访，强化干部学习意识

　　1、政策汇编夯基础。为提升干部接访处访的政策水平，同时也便于相关部门和单位向公众宣传解释相关的政策和法律法规。县信访局对工作中所涉及的政策和法律法规分门别类进行了疏理，并要求每个干部在充分理解政策和法律法规的基础上，各负其责加以整理汇编。共收集专门法律3部，中央、省、市、县政策20项，政策疑难问题7类，形成了一套较为完整的政策法律汇编。政策法律的整理汇编，不仅夯实了信访干部政策法律知识的理论基础，有利于更好地指导信访干部的接访、处访，而且为各级各部门广泛宣传相关的政策法律提供了很好的蓝本。

　　2、“专题讲评”提内功。为全面提高信访干部口头表达和解疑释惑的综合水平。近年来，县信访局每月都组织一次“专题讲评”活动，每名信访干部围绕一个接访处访过程中比较突出的问题进行讲评，从实际事例入手，从理论的角度加以阐述，并提出较为完整的解决方案和措施。然后由全体干部展开集中讨论，公开评议这一专题讲评方案的优点，客观地指出存在的不足。“专题讲评”活动的开展，不仅为信访干部提供了一次很好的集中学习机会，有效地提升了每名信访干部的综合业务能力，而且极大地增强了信访干部这一团队的凝聚力、战斗力。

　　3、“大家说案”练实战。为丰富信访干部的工作经验，县信访局确定每周星期五下午为全局干部的集中学习日。在学习日，集中选准近期出现的典型集访案例后，要求每名干部在认真搜集法律政策依据的基础上，做好详实的素材准备，然后针对上访人提出的诉求或假设其它诉求后，以全局干部为访诉对象展开评论、阐述。最后，根据各自的观点，归纳整理成一卷较为完整的卷宗。目前，已就征地拆迁、环境污染、劳动保障等3类问题整理成了案卷。

　　三、坚持突出实效抓信访，强化干部责任意识

　　1、在诚信、真心上下功夫。做好信访接待工作，既是维护政府形象、密切干群关系，又是搭建诉求平台、为群众排忧解难。目前，县委、县政府正在积极筹建信访接待中心，力争使其成为“累了可以歇歇脚、渴了可以喝杯茶、气了可以消消火”的群众之家。同时，要求全体信访干部在接访处访过程中，要变信访为“心”访，对来访群众要笑脸相迎，讲真话、讲实话、讲心理话。对于投诉事实清楚，符合法律法规及有关政策规定的，要积极协调，帮助解决。对于请求事项合理，但缺乏法律依据的，要通过大量类似事例做好解释工作，还要宣传法律政策真心予以宽慰。对于缺乏事实依据又不合法的，既要耐心解释政策，又要严格坚持原则。

　　2、在调群龙、集群贤上下功夫。根据当前信访工作靠部门的单打独斗难以为继的特点，澧县充分发挥联席会议的作用，继续强化9个工作小组的职能。在今年发生的4起解决群体性、倾向性问题时，积极发挥工作组的作用，群策群力地找准解决问题的方法，有效化解了矛盾，形成了“群龙治水”的良好局面。同时，更进一步尊重基层，发动群贤。一方面夯实信访网络，在利用各类能人、名人、热心人的影响力做好周围上访人群、亲朋好友的宣传解释工作的同时，通过督办，强化了各部门、各单位主动化解信访矛盾的力度。一方面强化对基层单位的考核，尽可能调动党员干部齐心协力抓信访的积极性，努力把信访矛盾苗头化解在基层，消灭在萌芽状态。

　　3、在致力优化环境上下功夫。县信访局紧扣“转变干部作风，服务项目建设”主题，扎实开展工作，全力维护全县经济建设的良好环境。一方面，采取不定期收集全县各类项目建设的信息资料及相关政策的方式，通报给全局干部，以便在接访处访过程中做好宣传解释工作。另一方面，根据在接访处访过程中群众反映的项目建设中存在的问题，以书面形式通报给相关部门，便于他们及时做好改进工作，争取获得更大范围的支持。截止6月，共为相关部门提出整改意见6条，有力地促进了澧县项目建设环境的好转。

　　（作者系常德澧县县委常委、常务副县长）