□星期日新闻晨报记者 顾筝

　　在消费的时候，我们常常遇到的问题是：

　　我们不知道有什么办法可以更好地让我们规避消费陷阱；当权益受到损害的时候，我们不知道有什么途径可以更好地维护我们的权益；对于法规和规则我们了解得太少；在消费过程中发生了不愉快，我们的情绪根本无法得到关照……

　　消费纠纷、矛盾无数。但很多时候，只要一点点作为，就能让事情变得更合理。

　　在消费过程中你有不满想要投诉，有疑问想要咨询，有抱怨想要倾诉，都请和我们联系。

　　也欢迎专业人士和我们进行讨论，给我们提供建议。

　　读者尹冉给“和谐维权”版发来邮件，述说自己在预订酒店时遇到的问题。

　　“和谐维权”版主持人采访尹冉，了解事情原委。

　　■消费者尹冉的描述：

　　6月24日，我在携程网上为一名嘉宾预订了上海嘉瑞酒店的房间一晚，入住时间是6月25日，房费为1000多元。当时网页上显示的是只能进行担保，不担保就不能预订，所以我就做了担保预订。

　　谁知刚订完，嘉宾表示由于天气不好就不去上海了，所以我就打电话给酒店希望能够取消预订，此时离我下单预订才过了半个多小时。可是酒店工作人员告诉我，由于我作的是担保预订，所以即使不来入住也要付钱。

　　我也请携程网进行沟通，可是携程网的工作人员表示酒店不同意。对此，我有所质疑，我在预订之后过了半个多小时就要求退定，这其实并不影响酒店销售，为什么我们不入住还必须得付钱呢？

　　■商家回复：上海嘉瑞酒店前厅部经理 陈先生

　　我去核实了情况，发现确实有这样一个预订，对此，有一些情况我要做些说明。

　　首先，酒店预订分担保预订和普通预订两种。普通预订只能为客人保留房间到下午4点左右，而客人如果作了担保预订，我们就会一直为客人保留这个房间，但与此同时，客人的义务是即使他不能入住，也需要付房费。在网站上我们提供这两种预订方式供消费者选择，同时写明这两种预订方式的权利和义务。在这样的情况下，消费者尹小姐自行选择的是担保预订这一方式。

　　关于担保预订之后就不能退费的规定，并不是我们一家酒店在实行，采用这一规定是为了保证客人入住，也是为了彼此约束，不要使酒店资源浪费。消费者没有入住却得付房费确实值得同情，可是酒店也是需要同情的，更何况消费者并没有出具任何证据说明是由于天气原因而使航班取消之类，所以我们无法为她办理退费手续。

　　■事件调查

　　和谐维权版主持人拨打携程客服热线了解到，酒店在房间紧张的情况下，为了确保客人入住，减少酒店损失，会要求客人进行担保预订，目前由于世博会，上海的大部分酒店都要求进行信用卡担保预订。

　　而在携程网站上，“客户订房须知”一栏中关于“担保预订”作了明确的说明：

　　1、需要提供信用卡担保的情况

　　大型会展及节假日期间；

　　要求保留时间超过酒店规定；

　　旅游旺地酒店。

　　2、信用卡担保订单取消修改及NO-SHOW（编者注：客人未按照预订日期入住酒店。如客人发生NO-SHOW则预付房费将不予退还。 ）

　　①提供信用卡担保后，根据酒店不同情况，都有最晚取消修改时间

　　（编者注：最晚修改及取消时间预付及担保订单有规定的最晚修改及取消时间，在此时间前修改或取消，不扣除房费，过最晚修改及取消时间修改或取消携程将扣除相应的房费），如行程有变您必须在最晚取消时间前通知携程取消修改。

　　②超过最晚取消时间取消修改或NO-SHOW，酒店将有权扣除相应的房费。

　　③如预订3间，实际入住2间，酒店同样可以扣除未入住的1间夜房费。

　　④电话预订时，预订员会告诉您最晚取消修改时间，网上预订时，页面会显示并提醒最晚取消修改时间。

　　和谐维权版主持人 （以下简称和谐维权）：如果我进行担保预订却没有办法入住，真的要全部扣除房费吗？

　　携程网站工作人员（以下简称携程网）：如果你确有特殊情况，我们会有专门的工作人员为你和酒店进行协调，争取让酒店不扣款或少扣款，这得看酒店的决定。

　　和谐维权：嘉瑞酒店的最晚取消修改时间是什么？

　　携程网：这要看你预订的时间，我可以帮你查一下。

　　和谐维权：如果我现在订明天晚上的房间，还有，我订八天后的房间，这两种情况你都帮我查一下。

　　携程网：订明天的房间，那是“一经确定就不能修改”。如果订八天之后的，那就是“可以提前一天取消修改”。

　　■律师观点上海茂众律师事务所律师 王玮

　　违约金需要公平合理

　　和谐维权：想向你了解一下，酒店担保预订，一旦违约就扣除全部房费的规定，是否有法律依据？

　　王玮：我认为担保预订实际上就是双方对预订宾馆房间的合同约定已经明确，不是预约性质了。顾客付了房费或部分房费，形成了合同关系，一旦有违约，就要支付相应的违约金。但是违约金的确定需要公平合理，要看给对方造成了多大的损失，一刀切地要赔付全部房费并不是合理的做法，有霸王条款之嫌。

　　违约金的设立应该根据具体情况具体分析，就像携程网上所说，需要有一个时间节点，如在最晚修改及取消时间前修改，那不会扣除房费。像本文的案例，是在预订了半个多小时后取消，那么酒店还有其他订立的机会，这对酒店造成的损失是有限的，那么违约的赔偿应该也是部分的。在法律上，违约金的赔偿如果超过了全部损失的30％，可认为违约金过高，当事人可以通过法院进行调整。

　　像火车票退票有明确规定，需要提前多少时间，需收百分之多少手续费；飞机票也可退票或改签……我认为，商家只有制定明确完整的退订政策，才能让服务更合理，更人性化。

　　[发牢骚，讲抱怨]

　　■手机号139****2000读者：

　　前几个周末，我们和朋友一家在闵行区某海鲜连锁店吃饭，结果吃出了一肚子火。

　　我们点了不少菜，其中一道手撕包菜迟迟不来，我们催了很多次，期间我们还开玩笑道：咦，他们去买包菜了吗？哦，不，他们是去种包菜了。

　　后来等到点心、水果都上来了，可是那道手撕包菜还没有上来，我们还特地多等了不少时间，期间又催了几次。终于我们决定不再等了，示意买单，对服务员说：菜没上来就不要了，埋单吧。服务员拿着我们的账单离开没多久，手撕包菜居然来了，而账单上也是赫然列着这道菜。于是我们和服务员反映说：菜迟迟不来，而我们现在吃完饭了，帮我们退了吧。可是服务员居然说：帮你们打包吧。这话听了不免让人生气，没想到会有这样的处理方案，所以我们提出找管理人员。

　　一位貌似大堂经理的男士过来，听了我们介绍的情况后，拿走了我们的账单，不知去向，也没有交代去干什么，要去多久，就这样让我们白白等待了不少时间。等到他出现的时候，并不是来和我们沟通，反而是走向旁边的服务员，窃窃私语，说着什么。被这样一件小事耽误了不少时间的我们愈发生气起来，我们站起来，作势要走的样子。这时这位大堂经理才急急地来招呼我们，说是向服务员了解情况去了，这是为我们负责。对此，我们倒是真的不理解了，即使在一般小店，一道菜上晚了，店主也会尽力作些处理。可是在这里，怎么他们的处理就是让消费者无尽地等待啊？

　　最后我们埋了单，生气地离开。

　　之前我常来这家连锁店吃饭，但我知道，以后我是不会再来了。

　　主持人：顾筝

　　和谐维权，让生活更美好，让制度更合理，让社会更进步。

　　■联系方式：

　　E-mail:jiefang30@gmail.com

　　地址：汉口路300号18楼星期日新闻晨报和谐维权版

　　邮编：200001

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　　总第四十六期