■ 五洲茶座

　　消费者与苹果没有血缘关系，有的也只是好奇、兴趣及使用的习惯。

　　苹果公司并没有想到一个天线的事情会闹得这么大。

　　事情起初只是少数用户抱怨信号接收问题，但苹果却选择了逃避，先是淡化信号接收问题，随后便保持了沉默。直到问题愈演愈烈之际，才不情愿地表示要正视这个问题。

　　让一些消费者感到难以接受的是，苹果方面在相当长的时间里都没有从自身找问题，而是不断地教育消费者不要这样或者那样握手机，同时还把责任推到信号强度显示软件上，更让人难以接受的是，苹果还企图将其他公司拖下水。

　　苹果的不诚实也令人反感。乔布斯口口声声以消费者为上帝，以提供精品为己任，但最新的爆料显示，苹果的工程师们早在一年前就已经预料到新的天线设计所暗藏的风险，并且提醒了乔布斯，但乔布斯很喜欢这个设计，强硬地指令在隐瞒这种缺陷的情况下开发出iPhone 4。

　　苹果对于“天线门”处理显得很弱智，就连以往一贯力挺它的《消费者报告》都破天荒地表示，它不再推荐iPhone 4，并暗示这款手机存在一种硬件缺陷，从而对苹果公司“手机出现的问题是一种容易修复的软件问题”的说法直接提出了质疑。换句话说，就危机处理而言，苹果公司以“丰田式”的做法将小麻烦变成了大危机。

　　苹果问题已引起政界的注意。一贯以消费者卫士著称的参议员舒默，已致信乔布斯，敦促苹果在无需客户出任何费用的前提下拿出一项永久解决方案，要求苹果就iPhone 4接受问题的原因向客户出具清楚的书面解释，并公开承诺免费修正这个问题。而一些律师则已开始准备对苹果提起诉讼。

　　骄傲的苹果很容易烂掉。苹果之所以采取了很傲慢的做法，很重要的原因，是相信自己的不可替代，就像乔布斯得意洋洋指出的，“信号问题并未减少市场对iPhone 4的需求”。这就像是被惯坏的孩子所坚信的那样，自己无论再怎么无礼和惹是生非，家长也不会扔掉他。但问题是，消费者与苹果没有血缘关系，有的也只是好奇、兴趣及使用的习惯。

　　其实乔布斯应该听听丰田章男的感受，丰田事件变成“烂苹果”的关键，是对消费者的无礼和不负责任，而碰巧得罪了美国消费者则更是雪上加霜。如果乔布斯真的了解美国人的话，他应该知道，美国人不仅维权意识强，而且非常有个性，不会死心塌地爱着不拿他当回事的人……

　　一个人的天花板，往往是另一个人的地板。苹果真正的挑战，来自于它不屑一顾的竞争对手。对谷歌手机或黑莓手机等虎视眈眈的市场劲敌来说，这是动摇苹果粉丝的忠诚度的好机会，而这种机会，是苹果的傲慢与虚伪拱手相赠的。

　　□张国庆（学者）