本报记者 鞠红梅 于迎莉/文

　　本报记者 张大巍/摄

　　很多物业公司对居民小区的弃管，是因为双方都不肯让步。陷入“物业费收不上来→不给住户提供必要的服务→住户不交物业费”的“死结”。在管理机制不健全的情况下，“谁先让步”全靠自愿。如果有一家公司愿意先让步，结果会怎样？轩辕物业公司做了这种尝试。接管一被弃管小区后先投入、先服务，被感动的住户主动要求交物业费。然而，一个企业的“超常实践”却暴露出这个行业的诸多问题。小区管理不好的惩处措施、对物业的服务及居民交费的制约，都不能靠住户和物业的“双方感情”来解决。

　　物业公司在哈尔滨市大规模出现整十年，却仍难以发展，甚至进退维谷。一个行业的成熟不能在管理缺失中，靠偶尔冒出一个企业的“超常实践”来完成。结束自愿式的混乱，由管理部门给市场规范出一个发展的轨道，让行业重新洗牌，势在必行。这也正是《哈尔滨市人民政府关于强化物业属地区域管理推进管理重心下移的意见》实施的背景。

　　A. 迈过那道坎儿

　　物业管理的“死结”如同双方扳手腕———居民说你服务不好我就不交物业费，而物业则说你不交费我就不服务。在此基础上，只有一方率先让步才能打破僵局。

　　锦绣家园14号楼住户张高平仍然记得三个多月前那天的震撼。两辆卡车拉来两车身穿制服、带着胸牌的工人。她以为小区里出了重大工程事故，急忙上前询问。一名工人乐呵呵地说：“大姐，你们小区这么脏住得挺闹心吧，我们就是来给你们清垃圾的。”张高平有一瞬间恍惚。当时，她因为小区过道里全被垃圾堵满等原因，确实住得“挺闹心”，正考虑要搬离此处。

　　她的邻居南桂云和她有一样的情绪。本来该是住户刷卡进入的封闭小区，多出许多人为“便道”，门卡更是从领到那天起就放在家里当摆设，她甚至能清楚地说出以前这个小区里谁家被盗过。转变也就出现在三个月前，小区实现了封闭管理，闲置的门卡终于用上了，院里还有了昼夜巡逻的保安，“有三五个小伙子常在小区里转”，这让居民们都放下心来。她说，前阵在高层和多层楼之间起过一次火，保安人员马上就把火扑灭了。“如果没有巡逻，由住户打电话通知物业，物业再派人来，能扑灭得这么快吗？”

　　张高平和南桂云渐渐知道了，转变的原因是小区换了物业公司。他们出入小区时发现，原来摆张临时桌子的物业公司换成了挂着正规牌子的“轩辕物业”。这家新物业公司的进驻，没像以往那样先挨家挨户收取物业费，而是通过小区环境的实际改善让住户察觉的。这让住户们对这家物业公司充满了好奇。

　　原来，这是一家新注册的公司，此前没管理过任何小区。在没向住户收取任何费用的前提下，物业公司先投入了四五十万元，先把居民反映最强烈的几件事解决了：第一件事是，派出60多名职工，连续干了4天，将小区1000多立方米垃圾全部清理干净，并规定生活垃圾每天清一次，建筑垃圾每周清两次，小区保洁人员也由定岗17人增加到23人。第二件事是，他们将小区6处被拆除的围栏修好，使小区进出通道重新封闭起来，并在前后门设保安把守，居民需刷卡进入，保安人员也由计划的20人增至27人。第三件事是，聘请专业电梯维修工人常驻小区，只要接到居民关于电梯质量的投诉，第一时间赶到维修。

　　轩辕物业总经理薛海涛刚过三十，说起话来有与年龄相符的冲劲：“先赔或先赚都没关系，因为在这一行想长期干下去。长跑比的是耐力而不是起跑速度，既然我们有资金，就应该充分利用，播种才能有收获。我们相信，物业是一个有前景的行业，干好了能有不错的收益。就在这个小区，即使我们降低了物业费标准，将来一年赚几十万应该不是问题。”

　　B. 重建双方关系

　　小区业主与物业公司“交恶”的原因往往是信任的丧失———一方指责居民素质低，一方指责物业诚信差。而锦绣家园里双方和谐关系的重建印证了人们常说的一句话：细节决定成败。

　　说起与小区的前管理者富南物业的关系，锦绣家园15号楼的杜莉芬用了四个字：剑拔弩张。小区原来的物业费不低，高层每平方米每月1.02元，多层0.99元。但小区内垃圾如山，供水、供电、电梯等故障频出，物业公司维修很不及时。还有些不该发生的情况，杜莉芬一年前搬过来时，用电一直按每度1.15元收取。她不解，为什么居民用电却按企业用电标准收费，而物业公司竟说这是开发公司留下的问题，让居民自己去找开发公司解决。

　　而富南物业也有满腹委屈：住户对供水、供电、小区道路等配套设施不完善及房屋质量问题有很大意见，但这些都不是物业公司的责任，而是开发商的问题。这个小区2008年进户，好多住户违规装修，物业公司出面制止导致双方矛盾很大。最重要的是，自办理进户时必须交纳的物业费到期后，住户拒交物业费，导致物业公司无法正常开展工作，最终不得不弃管。

　　轩辕物业公司接管这个小区后，居民们对其进行了一系列的试探。张高平说，小区里曾有一户居民养了一条大狗，天天晚上拴在门外哀号，弄得大家睡不好觉。物业管理员到家里走访时，居民就把这个情况反映了。起初也没想过这事儿人家能管。可物业公司很快协调养狗业主，将狗牵进了屋里，狗叫声从此消失了。张高平从此成了新物业公司坚定的拥护者。

　　在测试与通过测试的过程中，住户对物业公司的态度由存疑、观察变成了相信、爱护。上周，南桂云走进小区时，看到一女邻居买了个新手盆，小区门口保安立即接过来，一直给送到家门口。南桂云说：“当时那女的一再感谢，我在旁边看着都直感动。”随即她发现，小区的每个门岗都配有四轮手推车，看到住户买回大件，保安都用手推车给送到家。她说：“物业公司的小伙子可好了，经常帮我们拎东西，给送到家门口。让他们进屋喝口水他们都不喝。”

　　2号楼住户国馨开始注意生活细节。她每天都把垃圾袋的袋口封好，但仍然担心污染了楼道而不再把垃圾扔到楼里，每天上班时带出楼再扔。她觉得“物业公司那些小伙、姑娘工作那么辛苦，不能再给人家添麻烦。”邻居们凑一起时也议论过，以前小区里特别脏，觉得把垃圾扔哪儿都不过分，“反正交了那么多物业费，还交了400元钱的装修垃圾清运费，他们清就是应该的，有时干脆把垃圾顺窗户扔出去。小区弄成原来那样我们不是没责任。”

　　新物业公司的实际行动感动了住户。“看到那些姑娘、小伙顶风冒雨的，干了许多本来不该他们干的活儿，真像心疼自己孩子似的心疼。”张高平在物业公司来家访时对他们说：“有需要我们的地方说一声，我们也想帮点忙。”现在，物业公司还没有收今年的物业费，而且降低了收费标准，高层降至每平方米0.95元，多层降至0.8元。住户们提出要“主动热情地去交费”。

　　C .管好有多难？ 650家物业公司在一个“自由市场”上，想干就干、想跑就跑。一个行业的成熟不能在管理缺失中，靠偶尔冒出一个企业的“超常实践”来完成。

　　业内人士给记者算了一笔账。一般来讲，管理一个住宅小区的物业费达到每平方米0.5元，物业公司就保证有钱可赚。然而在现实中，许多小区物业竟成了“烫手的山芋”———一个小区被弃管，居民生活苦不堪言，却没有新的物业公司愿意接手这个烂摊子。

　　哈尔滨市有多少小区被物业弃管？没人知道。市房产住宅局工作人员虽然承认“小区被物业弃管社会影响很不好”，但他们并不掌握也没法控制这种情况的发生，因为“这就像两口子吵架，随时都可能发生，谁知道哪天哪家又吵翻了”。

　　探究物业弃管“死结”的根源，行业监管的滞后成为首要因素。物业公司在哈市大规模出现已十年，但管理显然没跟上。哈尔滨市共有650家物业公司，管理的面积占全市住宅总面积的80%。2000年哈尔滨市70%的公产房变为私产房，物业公司随之大量出现。市房产住宅局工作人员称：“一共就四五个人，管这么多家企业哪能管得过来。”

　　业内人士指出，行业门槛低造成物业公司鱼龙混杂、良莠不齐，一些人甚至玩起“空手套白狼”的投机生意。他们借个二三十万元资金就可以注册一家物业公司，接手小区后先把新入户居民提前交纳的两年物业管理费揣进兜里，而新楼房又不涉及维修等费用支出，等设备老化了、需要投入了，物业公司拿着赚的钱就“弃管”了。这种只盯着挣钱而不注重服务的短期行为，严重影响了物业公司在居民中的诚信形象，从而造成业主与物业间的矛盾深化，即使新物业接手弃管小区，要想重新取得业主们的信任也会难上加难。

　　另外，物业行业“很自由”。就“弃管”本身，无行业约束，即物业公司想弃管就弃管。物业公司给出的理由一般是：“老百姓要求得太多，管不了。也没几个交钱的。”行业主管部门称，解决不了这个问题。于是，有些人钻起管理缺失的空子，一些物业公司弃管一个小区后可以再注册物业公司，如此循环或是干脆转行。

　　另一方面，一些弃管小区无人接管，是因为居民对物业公司不信任而不交物业费。对此，哈尔滨市也没有任何制约制度或法规。以物业费的缴纳为例，如果住户执意不交，谁也没有任何办法，除非发生房屋交易才被迫补交拖欠的物业费。而物业费也不同于供暖费，没有滞纳金。

　　业内人士认为，对小区住户和物业公司双向没有制约，是目前“行业失调”的重要因素。“不能指望着轩辕物业公司这样的自愿型企业，该管不该管的都管，以这种‘超常实践’的方式来挽救整个行业。”在管理不好的惩处措施、对物业的服务制约，以及对居民的交费的制约上，政府部门都应该考虑。

　　D. 探索刚刚开始

　　市场终究会淘汰坏的留下好的。可是如果能加速这个过程，就不会让更多的市民受物业弃管之苦。可喜的是，政府已开始进行这方面的探索。

　　业内人士对物业行业充满担忧，担心总有一天物业公司会像多米诺骨牌一样一家家倒下并退出市场。但也有人认为，这是好事，通过市场的优胜劣汰选择，可以促进行业的发展。但对于正在受物业弃管之苦、盛夏里小区连续多日没水的民众小区居民王女士来说，她等不起了。“这个过程太慢了，我想换房，买个物业好的小区，即使在房价走势不明朗的时候也认了。”

　　业内人士认为，物业行业正面临两大症结：居民对物业公司的认可程度差，导致交费率低；物业公司的服务水平始终在一个低点徘徊，想提高物业费也不被居民接受。

　　哈尔滨市一些物业公司的生存现状是：一些老的居民小区物业费较低，物业公司只能亏本经营。物业公司想提高收费，又与住户间沟通困难，因为住户怀疑他们只收费不服务。“管理部门把自己摘出来了，让物业公司直接面向居民协商价格，这根本就不可行。”居民物业费的交费率又低。因而一些物业公司采取一种办法，用供暖费和物业费来里外勾账，以保持收支平衡。据估算，一个供热面积20万平方米的锅炉房，以20个司炉和管理人员计，小区供热纯利润约为20万元。对于集中供热，小区设换热站的，华能公司给小区物业有约15%的返利。这种维持其实是很危险的，随时可能弃管。

　　轩辕物业公司对前途的看好，有一个重要因素，即小区每平方米的物业费高于0.5元。因而有业内人士提出了较激进的观点，小区管理何必“一刀切”，对于承受不了0.5元以上物业费的老居民小区，不如退回到没有物业公司的状态，由单元组长来收卫生费，其余水、电等问题居民自己解决。业内人士认为，轩辕公司能率先打破僵局，在于其有实力。而目前一些物业公司，想先投入也没钱。通过市场洗牌，把这些小公司洗出市场，才能让有实力的大公司有更大的发展空间。

　　上周，《哈尔滨市人民政府关于强化物业属地区域管理推进管理重心下移的意见》出台并实施，物业公司将由区、街道办、居委会进行三级管理。“十一”起，哈尔滨市还将实施物业服务信用保证金制度，物业企业擅自弃管小区，将动用保证金予以处置。