2010年6月，我们对19个区（市）县和高新区的24个窗口行业文明创建情况进行了测评。其中，实地考察806个点位、访问2858位市民。

　　一、总体情况

　　2010年，窗口行业综合平均得分83.40分，较2009年下半年下降3.18分，降幅3.68%。

　　综合排名前五位的是机场、银行、税务、电信和燃气，综合排名后三位的是交通路口、公交和物业。2010年窗口各行业得分如下表：

　　2010年上半年窗口各行业得分表

　　综合排名

　　行业总分 2010年2009年实地考核 实地考市民评价 市民评价

　　上半年下半年（60分） 核排名（40分） 排名

　　机场91.0513 57.70 133.352

　　银行88.222656.04232.187

　　税务86.643254.83431.829

　　电信86.104453.081233.033

　　燃气85.875 853.90731.978

　　电力85.626152.811332.825

　　出租车84.6472054.88329.7720

　　自来水84.578952.031732.556

　　有线电视 84.329-53.50930.8213

　　政务83.9710749.922134.051

　　医院83.71111252.371431.3411

　　铁路83.65121653.80829.8518

　　派出所83.61131454.25529.3621

　　工商83.4414553.161130.2817

　　邮政83.13151350.232032.914

　　商业零售 83.04161551.561931.4810

　　宾馆82.99171152.171630.8213

　　公园82.91181951.791831.1112

　　长途客运站82.69191052.211530.4816

　　旅行社81.71202253.251028.4622

　　环卫81.66212153.96627.7023

　　物业79.41221849.632229.7919

　　公交78.60231747.862330.7415

　　交通路口70.03242342.352427.6724

　　平均得分83.40-52.39- 31.01-

　　二、行业情况

　　（一）行业整体水平有所下滑，市民满意度评价下降较为明显

　　2010年上半年成都市窗口行业平均得分较2009年下半年下降3.18分，降幅3.68%。实地考核平均得分较2009年下半年下降0.85分，降幅1.59%。市民满意度评价平均得分较2009年下半年下降2.33分，降幅7.00%。

　　（二）公共服务类行业中，电力、工商和税务行业下降明显

　　公共服务类行业中，下降最大的三个行业是电力、工商和税务，得分分别下降9.87分、7.28分和6.77分。公园和环卫保持相对稳定。

　　（三）商业服务类行业中，出租车行业提升较快，电信、长途客运站和宾馆下滑明显

　　出租车得分84.64分，较2009年下半年提升2.25分。下降最大的三个行业是电信、长途客运站和宾馆。

　　三、实地调查和市民评价反映的主要问题

　　（一）“公共设施”管理维护较差

　　实地考核方面，窗口行业公共设施维护滞后，“无障碍设施”的得分率为73.95%，电力行业公共设施（如窨井盖、配电箱、电线杆）的完好率仅为32.99%，电信行业为40.94%，自来水为71%，邮政为78%，“无障碍设施”的得分率为73.95%，已成为影响窗口行业文明服务的主要因素之一。

　　（二）市民综合评价度下降，“投诉处理结果”满意度最差

　　市民对窗口行业的总体满意度为81.26%。其中，市民对投诉处理结果的满意度最低，仅为51.17%。

　　公共服务类中工商综合满意度最高为95.50%，其次是邮政综合满意度为90.95%，

　　排名第三位的是政务，综合满意度为88.13%。排名倒数三位的分别是环卫、交通路口和派出所，综合满意度分别为69.68%、72.78%和75.33%。

　　商业服务类中物业综合满意度最高为91.40%，其次是旅行社综合满意度为90.85%，电信排名第三位，综合满意度为85.20%。排名最后三位的分别是出租车、宾馆和商业零售，综合满意度分别为67.15%、73.34%和77.23%。出租车在“服务质量”方面的满意度仅为47.00%。

　　四、工作建议

　　（一）加强对窗口服务场所门前环境卫生的维护管理

　　从去年和今年测评结果看，我市窗口行业营业点环境卫生总体较差，“门前”卫生问题数高于“门内”卫生问题数1.3倍。

　　建议我市城管部门和各区要落实窗口行业门前五包责任制。各窗口行业要将环境卫生作为重点工作，建立常态化的管理机制，扭转环境卫生门内、门外差别迥异的问题，营造良好环境。

　　（二）抓好公共设施的建设和维护

　　公共设施的得分率是窗口行业下降最大的指标，其中电力、电信行业问题较多，设施损坏的及时维护率均不到50%；政务、工商和物业在“无障碍设施”方面问题较多，45%的政务、65%的工商和70%的物业的公厕内没有设置残疾人专用厕位或标识。灭火器也存在过期未及时更换现象，各窗口行业要加强公共设施的建设和维护力度，提升窗口行业的社会形象。

　　（三）大力改进市民关注问题

　　调查发现市民对窗口行业的关注度普遍较强，涉及各行业的问题也较多，各窗口行业要下大力气认真分析市民关注的问题，采取有效措施加以改进，不断提升市民对行业服务的满意度。

　　市民比较关注的问题

　　行业市民比较关注的问题

　　交通路口1、行人、非机动抢灯较多；

　　2、路口执法人员较少；

　　3、绿灯时间较短；

　　4、车辆多，路口小；

　　派出所1、服务态度不好，语气比较生硬；

　　2、办事效率较低；

　　3、缺少便民设施（供办事市民等待时的休息椅）；

　　4、对市民需要办理的事不重视；

　　医院1、医生、护士和工作人员服务态度不好；

　　2、服务效率较低；

　　3、医药费用较高；

　　4、硬件设施陈旧、破烂；

　　5、欠缺人性化服务；

　　公交1、服务态度不好（如乘客问路时、对乘客吼叫等）；

　　2、司机说脏话；

　　3、甩站，拒载；

　　公园1、增加休息椅；

　　2、部分设施陈旧、破烂；

　　3、公园环境不好；

　　税务1、服务态度不好，语气比较生硬、没有耐心；

　　2、办事效率较低；

　　3、办理流程太过繁杂；

　　工商1、服务态度不好，语气比较生硬；

　　2、办事效率较低；

　　3、环境卫生状况较差；

　　邮政1、服务态度不好；

　　2、办事效率较低；

　　3、便民设施少（如供客户填写的笔、休息椅等）；

　　4、办事窗口较少；

　　5、邮件丢失率较高；

　　6、不说普通话；

　　政务1、服务态度不好、没有耐心；

　　2、办事效率较低；

　　3、办事导向标识不明确或没有；

　　电力1、服务态度不好；

　　2、办事效率较低；

　　3、停电通知不到位；

　　4、业务办理窗口少，等待时间长；

　　自来水1、服务态度不好；

　　2、报修收费贵；

　　行业市民比较关注的问题

　　燃气1、服务态度不好；

　　2、办事效率较低；

　　电信1、服务态度不好；

　　2、办事效率较低；

　　3、垃圾短信多；

　　4、消费透明度不高，有乱收费现象；

　　5、部分地方信号不好；

　　机场1、休息坐椅较少；

　　2、服务态度不好；

　　3、办事效率低；

　　银行1、办事窗口较少，排队时间较长；

　　2、服务态度不好、没有耐心；

　　3、服务效率较低；

　　旅行社1、办事效率低；

　　2、强制或引导消费；

　　3、收费较高；

　　铁路1、候车室休息椅相对较少；

　　2、环境卫生不好；

　　3、检票进站口较少；

　　4、服务态度不好；

　　有线电视停信号没有提前通知；

　　长途客运站1、服务态度不好；

　　2、环境差，秩序不好；

　　3、调度能力较低（人流量较大时，

　　发车情况没有什么变化）；

　　4、发车准时性不高；

　　商业零售1、服务效率低；

　　2、主动服务能力差；

　　3、结账排队时间长；

　　4、物品价格较高；

　　出租车1、拒载；

　　2、绕道；

　　3、难打出租车；

　　4、服务态度不好；

　　物业1、小区停车位较少；

　　2、处理问题能力较差；

　　3、环境卫生不好；

　　宾馆1、服务主动性较差；

　　2、服务效率较低；

　　3、价格不合理（享受的服务同收费不对等）。