老子说：“上德若谷。”

　　最高尚的道德犹如川谷，上仗大山之气象，下涌潺潺之流水，刚柔并济，朴实饱满，容纳万物。

　　信访工作需要的，恰恰就是这样的胸襟与情怀。2008年6月2日以来，市委从20个行政部门选派市管第一后备干部，分批到市信访大厅担任驻厅办主任。到目前，已相继选派27名。其中，已有17名提拔为副局级干部，2名评为市劳模，27名均受到奖励。

　　这批干部所领导的303名局管后备干部，在大厅面对面地接待信访群众，每天为协调、沟通、化解而不停奔走。两年来，他们直接组织化解各类信访积案18171件，答疑85024件。群众称他们是专家级信访干部，他们收到群众赠送的锦旗526面。

　　他们做的是机关第一难的工作。不但需要专业的眼光去伪存真，灵活的头脑辩证施治；还需要极大的耐心与济世的情怀去排解困难，化解矛盾。

　　如果说行政施政体现的是党的正面形象，那么从事信访工作的他们，则是在为党修筑一个高大的背影。他们心甘情愿地接过他人遗留的问题，毫无怨言地担起修正偏颇、弥补过错的责任，与人民群众做心与心的沟通，促膝交流，抚平伤痛，决不因自己的工作不当引起群众误解去戳党的脊梁骨。他们要为党在人民心中的形象负责，作为桥梁和纽带，让曾经伤心的群众重拾社会温情。

　　他们的身上，闪耀着人性的光辉。他们用一个个动人的故事，谱写着当代社会的真情与良善，书写着世上最高贵的品格。于是，即便是在几千年后的今天，再读起老子“上德若谷”这句话，依旧能感受到它的生动和份量。

　　“惧者”生存

　　市信访大厅的市管后备干部惧怕什么？他们惧怕工作有什么闪失而影响提拔吗？不！他们战战兢兢、如履薄冰，怕的是群众不满意，怕的是干不好工作影响了党在群众心中的形象，怕的是干不好工作辜负了市委、市政府的重托和群众的期盼。因此，在市信访大厅的市管后备干部始终牢记“老百姓是共产党的天，老百姓的事比天大”的理念。

　　他们在意群众一丁一点的褒奖：哪怕是一个微笑、一个点头称许，也会叫他们心里热乎乎、喜滋滋。他们在意群众一点一滴的不高兴：哪怕是一个不满意的脸色、一个眼神，也会让他们感到紧张。

　　在这里，“惧”是担心，更是慎重，是认真与负责的态度。

　　时针指向凌晨两点，黄殿忠烟头快要烧到了手指头。他抽冷地一甩手，烟头掉在地上，长长的烟灰散落一片。

　　黄殿忠本不吸烟，但近来的事情太忙了，他很难得到片刻休息。烟在这时就成了暂时的兴奋剂，抽上两口头脑就能更清醒一些，事情就能想得更深入一些。

　　“信访工作远不像看起来那么简单。社会的和谐稳定真得需要我们踏实耐心地付出才行，需要把工作的压力变为工作的动力。”

　　说这话时，是2008年8月份，黄殿忠从沈阳市房产局选派到沈阳市信访大厅任房产局驻厅办主任刚刚两个月。作为市管后备干部，最初他认为工作内容跟以前没什么区别，顶多是业务水平需要上升一个层次，但事实证明他的想法有些单纯。

　　到新岗位后他发现，工作虽然仍是涉及房产这一摊，但是更复杂。每天接触到的不是上访群众的愤怒，就是一把鼻涕一把泪水的哭诉。就在躺在床上休息之前，他刚刚和同事们平息了一起十余人的上访事项。

　　此时，他辗转反侧，难以入眠，又牵挂起另一件事。事实上，上岗两个多月，他很少能睡得安稳，一闭上眼睛，一个年轻小伙泪眼婆娑的样子就冲上脑际。这个小伙姓于，受其祖父委托前来上访，要求对20年前其祖父名下一处房产的动迁进行补偿。黄殿忠花费半个多月的时间深一脚浅一脚地去查找20年前的那段历史。

　　小于的祖父是归国华侨，已84岁高龄，且生活困难，没有固定收入，还因房子的事上火，患上重病住进了医院。想到这些，黄殿忠内心始终不能安稳。熬到天亮，他又立即动身，先后走访了与事件有关的各个部门：辽宁省建筑设计研究院、辽宁省金龙房屋开发公司、皇姑区落实私房政策办公室、皇姑区房产局第二经理公司……在随后几天，他几次到市房产局房产档案馆及相关单位查找资料。好消息终于传来：经过他的积极奔走与协调，有关部门同意给上访人在皇姑区明廉地区安置一套住房，并给其25万元作为补偿。

　　他第一时间通知了小于，并从自己腰包里拿出200元钱，让他买点水果去医院探望爷爷。这时，他看到了小于眼睛里一片涟潋。只是这一次，那滚烫的泪珠中洒满了幸福。

　　当黄殿忠带着疲惫的身躯回到单位时，他的妻子和女儿正在门口等他。他这才想起已经近两周没有回家了，今天又是女儿的生日。当他抱起女儿连脸蛋还没亲到的时候，同事又来电话说：有起群体访急需处理，车在等他，必须马上走。

　　他总是有太多事情要忙，似乎连他自己都忘了：他也是个有血有肉、有孩子有家室的人，他有自己应该享受的生活。

　　车门还是关上了。车轮启动时，窗外传来了孩子的嚎啕大哭声。透过车窗，他看见妻子扶着女儿在远处仍翘着脚向自己张望——娘俩的身影越来越小，泪水瞬间模糊了他的双眼。

　　再看发生在去年10月15日上午的一幕。市信访大厅一位领导在一楼接待大厅巡视，看到一位老人一边生气一边嘟囔着向外走。他拦住老人问清原委。原来，老人对信访接待不满意。得知情况后，人事部门驻厅办主任崔剑平和两名信访员特意买了水果，主动来到老人家登门道歉，并深深地鞠了一躬。老人的眼睛瞬间就湿润了：“真没想到，为了这点儿事情，你们还……我今天真的领教了，有这样的信访干部，咱老百姓不愁没说理的地儿。”老人一边激动地说，一边高高地竖起了大拇指。

　　这其实只是市信访大厅里流动的一段小插曲。在这里工作的市管后备干部们，每个人都有着自己动人的故事。他们殚精竭虑，谨小慎微地处理着每件上访事项。用国资委驻信访大厅主任孙国远的话说：“我们在这里守望着党的一张底牌。这张牌上写着和谐、稳定、幸福。上访事项中，是非不像眼球那般黑白分明，事情也不像看上去那样容易厘清。因此，我们感到紧张甚至担心，怕因为我们的工作不力伤害到人民群众的感情，影响了党在人民群众心目中的形象。每一个走进信访大厅的干部心中只有一个目标——尽力，尽力，再尽力！要对得起党和人民，对得起自己这份工作。”

　　收获教训

　　“权益不受到侵害，群众是不会上访的。”这是一种理性思考。洞悉这条真理的市管后备干部们从群众的抱怨声中，从产生信访事项的原因中，从处理信访事项的艰难曲折中，去感悟、反思工作中的失误和教训。把别人的失误当成自己的失误，把别人的教训当成自己的教训。再从服务态度、办事原则入手，查找具体的原因，破解信访难题。他们还积极开展了“信访形势怎么看，信访工作怎么干”大讨论，每人都有调查报告，查原因，谈体会，找对策。

　　此时，每个人都是社情民意的分析研究员，每个同志都是行政工作医生。他们洞明真相，收获教训，避免 “小事拖大，大事拖炸”。

　　一字之差，让李志友变成了“王志友”。不但“王志友”领不到自己的养老保险金，连带着11位退休职工的养老保险手续也被搁置。

　　今年1月，辽中县新民屯镇铁工木器厂李志友和4位工友是带着气来市信访大厅的。“能不生气吗？1978年单位在填报职工名单时，把我名字写成了‘王志友’，到现在因为我这事，11个工友都享受不了养老保险待遇。”眼看着养老金要没着落，李志友和工友们情绪非常激动。

　　劳动保障驻厅办主任金凡得知此事后，火速着手处理。在费尽周折从辽中县档案馆调出的资料看，1978年12月单位填报的职工名单中只有“王志友”而没有“李志友”。而因为这一信访事项年代久远，事发地现又改属铁西新区，所以就给这件事的解决陡增了难度。

　　面对错综复杂的情况，金凡主任没有放弃。她先后与市人社局相关处室、辽中县劳动局、信访人及其单位就此事进行了多次协调，慢慢搜集掌握了大量的证据材料，终于找到了证明“王志友”实为“李志友”的重要证据。一个月后的2月23日，市信访大厅爆发出雷鸣般的掌声——李志友和工友们的养老保险手续获得了审批。至此，一起相隔时间久、跨不同行政区的群体访事项得以圆满解决。

　　事后，市劳动保障局驻厅办公室的工作人员们专门对此进行了分析和研究，并将办理经验归纳为四句话：信访工作本不难，理清思路找经验；真抓实干来息访，真情实意民心安。一些信访事项，如果按照一些死条条、硬框框很难得到解决，只有用科学发展眼光，超前预测事物发展规律，勤于实践，勇于探索，才能找出解决问题的锁钥，寻求解决问题的新途径，促进问题的圆满解决。这简单的几句话，为这类陈年旧案找到了一条按图索骥的破解良方。

　　采访中，许多扎根市信访大厅的市管后备干部都或多或少经历过类似的信访事项。对于怎样把这些“骨头案”和“钉子案”解决好，为民办实事、赢得百姓心，大家有一种共识：接触信访工作，感悟到做事认真不留后患是杜绝许多信访事项的一个重要保证；知道了从源头上防止侵害群众权益事项发生的重要性。有些事项虽然只是一字之差，但在现实生活中对群众来说却是天上地下。回到工作岗位，这些处理信访事项的经历，对完成各项工作尤其是避免信访事项的发生，具有积极的借鉴作用。

　　已被提拔为市公安局刑警支队队长（副局级）的王晓刚说：“信访大厅确实是培养锻炼干部的基地，是解决群众问题的终点站，我本人感同身受。在我回到刑侦工作岗位后，每当遇到棘手的案件，每当刑侦工作陷入困境的时刻，我都会发扬‘为党分忧、为民解难’的作良精神，来勉励自己完成每一项工作。回到岗位的一年里，工作成效显著，实现了命案破案率100%的目标。”

　　两年来，沈阳市委选派年轻后备干部到信访一线挂职而打造的实践平台，切实做到了“人员工作在大厅、组织关系在大厅、考核评价在大厅、提拔使用在大厅”，让每位后备干部受益匪浅。在面对面接待群众的过程中，既促进了自己业务能力和思想素质的提升，又真正地密切了党群、干群关系，设身处地感受群众疾苦，树立了党和政府在群众中的政治信任感和公信力。以后，无论面对怎样复杂的环境，都可以用辩证的思维独立思考，快捷、高效地完成工作。

　　救而不弃

　　古人云：“圣人常善救人，故不弃人。”

　　不抛弃，不放弃。与上访者的接触使市管后备干部们意识到，群众上访不仅仅是为了维护自身合法权益，处理信访事项不只是息事宁人。他们要的是公平、公正和尊重、尊严，是一种民主监督，维护的是党和政府的形象。救而不弃，并让百姓心悦诚服，这靠的是一颗责任心、公正心和善良之心，体现的是大爱无疆。对群众的感情，不是恻隐之心，而是政治责任；不是策略安排，而是价值取向；不是权宜之计，而是宗旨所系。

　　“我们活了……70多岁，从你们这些干部身上……知道了啥叫……干部为百姓着想了！”5月25日，市卫生局驻市信访大厅办公室，老人们紧紧攥着市卫生局驻厅办主任许明的手，含着感激的热泪颤巍巍地说。

　　让我们把镜头推向去年的12月3日。丁世玉等几位老人代表195位老同事来到市信访大厅，反映个人医保账户费用不足问题。原来，丁世玉等195人原为铁路医院离退休人员，2009年1月1日正式移交到沈阳市卫生局局属单位。但因办理接手手续繁琐，实际正式接收时间是在2009年3月。从正式接收，再到7月份工资套改审批完成，这其中出现了2009年1月和2月个人医保卡里没有医保费用的情况，而3-6月的医保卡金额也没有全额发放，信访事项因此铸成。

　　接访后，市卫生局驻厅办许明主任与驻厅办的工作人员认真查阅了沈阳市政府与沈阳铁路局签订的协议等相关资料，走访调查了部分退休职工，为应予补发2009年1-2月医保个人账户费用及3-6月不足的个人账户医保费用找到了依据。经过数次沟通协调，今年2月，195名退休职工2009年3-6月个人账户差额费用补齐；同时通过市财政局拨款3万多元，全部补发了1、2月医保个人账户费用。

　　195位老人举着两面锦旗到信访大厅，锦旗上写着“为退休老人解难，尽职尽责好干部”、“为退休老人排忧，祝好人一生平安”。

　　在采访中，许明主任和挂职的干部一致反映，他们在理念上最大的收获是把市委提出“三有”和“三观”融化在他们的嘴间、指尖和足下。“三有”即，做好信访工作要“有感情、有责任、有办法”；“三观”即，“老百姓的事比天大的群众观、老百姓利益无小事的服务观、老百姓满意最重要的政绩观”。

　　在“三有”和“三观”的指导下，全部有理全部解决，部分有理部分解决。对一些诉求无理但确有生活困难的上访人，在就业、医疗、住房等方面的困难予以帮扶救助的原则已化为了事实。两年来，通过市管后备干部的协调努力，共帮扶救助6301人，投入资金5279万元；通过帮扶救助息访5747人，息访率达到91%。

　　成果有目共睹，道理似乎简单。

　　慎终如始

　　在这里，思维和思维相遇时，总会擦出闪亮的火花——不断向前的思维之火。而恰在此时，总会坚韧地选择承担责任，履行共产党员的职责，不让群众心中留有遗憾。

　　在这里，“慎终如始”不是托词，而是责任的延续，真情的表达，是通过解决问题让信访群众追求美好未来。

　　82岁老人宁秀珍再次感动了，尽管医生一再叮嘱要控制情绪。数了几遍报销来的医药费，宁秀珍总算相信，信访大厅的干部全都是办实事的。

　　“真的是把医药费给我报销啦！”说起拿到赔偿款，老人逢人便念叼着石坚的名字。

　　石坚，沈阳市交通局公交调度指挥中心派驻信访大厅的干部。他和宁秀珍老人相熟是因一次“意外”：宁秀珍乘坐115路公交车时摔伤致腰椎压缩性骨折，老人与公交公司就赔偿费用问题一直未能达到协议。老人来到市信访大厅诉求，要求支付医疗费、护理费、营养费等7800余元。

　　“介入调查后发现，老人确是因公交车避让前方障碍急停车造成摔伤，却因老人不提供原始病志、医疗费用原件，公交公司无法审核其费用导致无法报销。”像对自己的亲人一样，石坚和驻厅办工作人员多次上门耐心协调。老人知道，这些苦口婆心劝说的人是“真办实事的”，才松了口。经过协商处理，老人不仅得到了合理的赔偿，也对政府工作多了一分理解。

　　石坚在驻厅工作一年多时间里，带领7名工作人员共接待信访案件1739件次、2187人次，息访率达93％。因工作表现出色，石坚被提拔为副局级领导干部。

　　和息访的数字相比，目光的柔软，内心的“震撼”，是石坚形容自己驻信访大厅以来感情上发生的变化。“当初还简单地认为，来信访部门工作就是当撒气筒的。现在，用信访工作的思路换位思考，就知道该站在上访群众的立场上依法依规处理问题了。”许多驻厅干部如是说。

　　投入真情实感，切实为百姓解决问题，赢得的是“敬重”。俩字虽少，却格外珍贵。

　　那面绣着“敬重”二字的锦旗沉甸甸地挂在信访大厅里，见证着不同寻常的故事。这份“敬重”里记录的，是已被提拔为市养老保险管理中心党委书记的乔佐文。

　　这还要从那个不幸的家庭说起。那个家庭已经不幸，却又无法享受应有的待遇。乔佐文的脑海里不断浮现出躺在病床上毫无意识的吕凤双的样子，眼泪顺着脸颊无声地流淌。

　　“吕凤双10年前因公致一级伤残，处于‘植物人’状态。但因其所在企业生产经营状况不正常，单位无人为其到相关部门办理工伤保险待遇支付手续和建立银行帐户。他一直享受不到相应的工伤保险待遇才上访。”每件办过的事，乔佐文都记忆犹新。

　　泪水坚定了乔佐文为吕凤双争取权益的信心。接案后，两大焦点浮现：企业的现况制约着其享受工伤待遇各项手续的正常办理；伤者所住医院是非工伤医疗定点医院，但由于其病情严重，随时可能出现危险等原因，其他医院均不愿接收。按照“事要解决”的要求，乔佐文多次协调养老保险管理中心等部门，一桩错综复杂的无头信访事项终得圆满。

　　已提拔为沈阳市招生办副主任（副局级）的郑卫在驻市信访大厅工作期间，更形象地将通过信访工作与群众进行感情交流称为 “仿佛是把与群众中间隔着的一堵墙拆除了，真正感受到了群众上访的不易，也增强了依法行政的责任感。”

　　沈阳市在信访体制、机制、制度上的创新经验，即“三个一”（一站式接待、一条龙办理、一揽子解决）群众工作模式已在全国推广。毛泽东同志曾经说过，政治路线确定之后，干部就是决定因素。近两年，在沈阳市信访战线上，在市委组织部的直接安排下，活跃着上千名后备干部。他们遵照胡锦涛总书记“为党分忧、为民解难”的指示，认认真真、踏踏实实办事，成为信访战线上的主力军，成为人民群众合法权益的守护神。

　　近日，市委组织部又召开了第三批后备干部调整调度会，一而贯之要把各单位最优秀的干部派到信访一线。“慎终如始，则无败事。”相信这项制度，不仅能给百姓带来福祉，还会给在信访战线上挂职的后备干部们带来难得的收获。

　　点评 为了群众的利益

　　小于祖父的房产动迁补偿有了喜讯；一级伤残的吕凤双享受上了工伤保险；82岁的宁秀珍拿到医疗赔偿激动了……

　　若干个小于祖父事项、吕凤双事项、宁秀珍事项在沈阳市信访大厅里得到了解决，更多的群众相信沈阳市信访大厅是“办实事的地方”，在沈阳市信访大厅的市管后备干部是“值得信任的人”。因为，他们像水，以柔克刚；他们若谷，德可济人。

　　在信访大厅这个干部实践的平台上，他们参与对信访热点难点问题及重点信访案件查办督办工作，面对面接待群众，提高了应对突发性事件和驾驭复杂局面的能力。

　　两年来，由组织部门选派挂职的市管后备干部在“为党分忧、为民解难”的实践中，像潘作良同志那样，谱写了一曲又一曲“上德若谷”般的大爱情歌。