代表着国家形象的中国馆，自世博会开幕以来，一直是万众瞩目的焦点、入园游客参观的首选之一。据统计，世博开园3个多月以来，中国馆参观日均客流高达15万人次，其中国家馆日接待5万余人次，而游客投诉率始终保持在十万分之一。

　　“游客的不满和抱怨，其实蕴藏着不断改进服务的金点子。”中国馆部部长钱之广告诉记者，“每天中国馆闭馆后的一项重要‘作业’，就是分析游客的投诉，从中找到进一步改进服务的好办法”。

　　每天都在不断总结

　　按照世博局最初的设计安排，直饮水点都安排在馆外公共区域，“进中国馆参观，时间长，区域广，没水喝很渴”，这个游客投诉在当晚就引起了馆部重视，能不能把直饮水引进馆内？经多方协调，终于，在国家馆49米、41米、9米参观层、排队等候区和省市区馆内，装上了直饮水点。

　　有游客在抱怨，国家馆分几个层面，有时一个团队会分乘几部电梯，同行的游客很容易走散“找不到”。为解决这个十万分之一投诉，工作人员闭馆后开“群英会”，最后决定在每个展层设立“走散人员集散点”——这个金点子，迄今已帮助3000多名观众顺利找到走散亲友。

　　学精算师测算客流

　　为满足更多游客参观中国馆的愿望，在客流设计上，中国馆部用上了精算师的精准计算功力。开园之初，每天闭馆后，馆部工作人员都会一张张清点回收的预约券，从中精确计算出回收、发放之比。这一算，发现每天总有游客拿了预约券却没有进馆参观。于是，预约券的发放像机票销售那样，发放量超出设计客流的几个百分点。

　　工作人员还发现，早上馆外排队队伍相对较短，下午1时至7时是排队最长的——原来，游客一早拿到中国馆预约券后，先跑去其他热门场馆排队了，下午才到中国馆参观。为舒缓游客排队等候时的情绪，馆方就在排队区增设大屏幕，在下午1时至7时增加演出项目。

　　世博园的场馆都是上午9时30分开放。中国馆离开上南路、长清路出入口非常近，往往9时刚过，第一批入园的游客就在馆外排起了长队，馆部决定将开馆的时间提早半个小时，与世博园同步开放，这半个小时，又让中国馆每天能多接待二三千游客。

　　讲解服务也被用到了客流精算上，中国馆参观内容多，涉及的领域也非常广泛，还有国宝级藏品镇馆，“要简洁明了，深入浅出，还要讲解到位，能让游客很快明白展览的精华所在，又加快了参观客流的行进速度，还为增加客流腾出了空间”。

　　中国馆还有一项为盲人提供的特别讲解服务，讲解员不仅要为盲人游客详细描述展示内容，而且绝对不能用“请大家看”这样的用词。

　　工作人员参观没特权

　　在中国馆馆部，流传着一则馆部部长的爱人三次起早排队才拿到中国馆预约券的故事。时常有亲戚来找钱之广，心想只要他点个头，就能轻松进馆参观，谁知钱之广一一拒绝，“不近人情”。他的爱人想看中国馆，钱之广提供的看馆攻略是早上5时到距离中国馆最近的上南路入园口排队，起了两个大早，他的爱人还是没能拿到预约券，第三次是上个月的一个高温日，她起得更早，排在了第19位，终于如愿以偿拿到预约券。

　　中国馆馆部110多名工作人员，都严格遵守着馆部的约法三章——馆部工作人员任何参观没有特权。有的工作人员的岗位就距离国宝一步之遥，却没能好好看国宝一眼，有的岗位在地下室或馆外，至今没有进入展览区域，更别说去世博园其他场馆“参观交流”。

　　本报记者 沈敏岚