本报记者 王志彦 本报实习生孙佳亮

　　旅客罢机、砸坏地勤办公室甚至冲上跑道阻拦飞机起飞……今年上半年，全国机场冲突事件屡屡发生。是什么让航空公司和旅客之间变得如此剑拔弩张，水火不容？冲突事件升级的背后，有哪些制度缺失值得关注？

　　准点率与发达国家差距不大

　　民航资源网数据显示：今年上半年，全国航班延误率为23.28%。7月，最准点的大型航空公司为南航，但其准点率也只有71.3%。在消费者投诉方面，自2005年起，航班投诉问题呈不断上升趋势，服务态度差、航班延误的赔偿问题排在了全民航投诉的前2位。

　　表面上看，航班准点问题困扰着中国民航的发展。事实上，目前我国民航准点率与发达国家相比，差距也不大。比如，美国航空公司平均每9个航班中就有2个延误，航班延误率在22%左右。统计显示，由于受天气、自然灾害、航路管制等诸多因素影响，全球最好的航空公司航班准点率也很难达到85%。

　　然而，面对同样的困境，国内旅客的情绪仿佛更容易激动，这又是为什么呢？记者了解到，航班延误后，国内很多旅客生气，不仅仅因为出行受阻，更多的是由于航空公司一些员工冷漠的态度所致。当焦急的旅客前去询问航班延误原因时，得到的答复往往是简单的几句术语：天气原因、航空管制、机械故障、飞机调配。至于起飞时间，答案经常是“马上”、“快了”，然后是一拖再拖，直至旅客失去最后的耐心。

　　本来出行就被耽误了，还要忍受无望的等待，最后在讨回赔偿时又碰得一鼻子灰，这一连串打击让不少旅客情绪崩溃，甚至出现过激言行。

　　六成延误因空中管制所致

　　航班延误后，旅客很痛苦很无奈，同时航空公司也是一肚子苦水，满腹委屈。

　　“碰到航班延误，我们也是受害者。”沪上一位航空公司老总向记者坦言，一架民航客机在地面每多停靠1小时，就要增加1万美元的成本，从航企经营的角度来看，飞机不仅应该而且必须飞在天空。

　　事实上，飞机的“天空”没有人们想象得那么广阔。虽然经过几十年的发展，我国民用空域已有明显扩大，但相比快速增长的航班量和旅客数，其空间仍显不足。目前，国内只有25%的空域可供民用航空器飞行，这一数字与发达国家比相去甚远。资料显示，目前排名前5的航班延误原因依次为：空管、公司计划、天气、工程技术和机场，其中空中管制原因达到了60.98%，是航班延误的最大原因。而所谓的“空中管制”，说到底就是由于空域资源不足，不得不临时在空中“封路”。这显然不是一家航空公司有能力解决的问题。

　　同样，当旅客抱怨信息不对称时，航空公司也饱受其扰。旅客往往不知道，航班信息的真正发布者，是他们接触不到的空中管制员。每天，空管员根据航路、天气等各种因素，控制和指挥飞机的飞行。当航班发生延误时，不仅旅客在等待后续消息，其实航空公司也在焦急等待空管指令。很多时候，面对旅客的质询，工作人员并非不愿说，实在是不好说、不能说、无法说。

　　第三方仲裁机构有待引入

　　面对航班延误，旅客和航企都很痛苦。如何避免这种痛苦升级为机场冲突乃至暴力，值得各方关注。

　　民航专家表示，我国空域管理体制有必要加快改革。正在制定的新《民航法》，应该将国家航空资源和民用航空资源统筹一起考虑，在保证军事需要和国家安全的前提下，进一步开放天空，以适应中国民航快速发展的形势。

　　此外，航班延误补偿机制必须进一步完善。2004年6月，中国民用航空局发布了《对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见》。由于《意见》在具体实践中有很大的弹性，航空公司往往会不按规定给予个别闹事者以金钱补偿，企图息事宁人，这给部分旅客造成“大闹大赔，小闹小赔，不闹不赔”的恶劣印象，结果反而事与愿违，暴力事件不断升级。

　　专家建议，民航可以引入权威、公正的第三方机构负责调查和监督航班延误情况。在机场设立独立机构，接受乘客有关航班延误的投诉，负责调查、公布结果并提出处理意见，在乘客与航空公司发生争执时进行仲裁。这样在航空公司与旅客之间就多了一个沟通平台，双方可以在相互信任的前提下，客观处理航班延误问题，从而避免极端事件的发生。

　　当然，无论什么时候，旅客在争取自己权益时，都应该做到有理有节，控制住自己的情绪，否则于事无补，反而会触犯法律。

　　新闻回放

　　*7月15日，海航一航班因天气原因在三亚机场延误7个小时，导致37名乘客拒绝登机。调解无果后，一名工作人员当众下跪致歉，但最终未获谅解。

　　*7月17日，两名男子在成都双流机场因航班延误，情绪激动，将一名川航员工从候机楼2楼窗口推下，致其全身多处骨折，被送往医院抢救。

　　*7月22日，北京首都国际机场2号楼站一航班延误，旅客和地勤服务人员发生激烈冲突，导致2人受伤。

　　*8月5日，一旅客因未能获得靠窗座位，在广州白云机场对南航女服务员破口大骂，继而拳打脚踢，后被公安带走。