■ 职商分析

　　因为答错了一个家长的询问遭受白眼，因为不知道教室的排座方式惹怒一名家长，作为一名客服前台，杜胜男在短短的实习期里经历了许多以前没遭受过的“挫折”。

　　直接面对客户是前台工作的特点，也是最锻炼人的方面。在实习过程中，有些家长会批评她对报名系统不熟悉，速度太慢，耽误时间，这让杜胜男觉得“心里很不舒服”，但委屈的同时也憋着一股劲，逼自己尽快熟悉课程内容和报名系统，提高效率。

　　“和平时学习的不同在于，这项工作是我帮别人解惑，而在学习中是别人帮我解惑。”杜胜男说。面对家长（客户），足够的业务知识是必备基础，不但要了解而且必须达到熟练程度才能为客户提供全面的服务。

　　在经历了最初几天的痛苦后，杜胜男和王俊逸开始熟悉了业务知识，“有一次我跟一位家长就聊了一个多小时，详详细细地跟他解释每个问题。”王俊逸笑着说。“每天都会遇到不同的家长、不同的学员，这才发现沟通是一种艺术，耐心是必须的，有时候一句恰当的回答就可以解决问题。”杜胜男说。

　　▲实习点评

　　职商指数：★★★★

　　让专业的人做专业的事。前台是企业给客户的第一印象，“老实地说不知道”不能体现专业度。知道适当的流程，找到适当的部门人员来接待家长才是专业度的体现；

　　降低实习工作性质的期望值。由于不是正式员工，也不考核绩效，一般公司不会将重要项目交由实习生处理，很多实习岗位都是机械性较高的工作，这点要有心理准备。

　　处理细节是所有工种的必需。任何岗位最基本的要求首先是不出错和细心。很多优秀企业家同时都极其关注细节。踏实从细节做起，善于总结才是走向工作岗位的基础。

　　（董一鸣，资深人力资源专家）

　　（下转D04版）