中新网9月1日电 企业有客户才有销量、有销量企业才能发展，然而开发新客户除了营销手段外，还要靠老客户良好的口碑传播，故赢得和留住客户的惟一方法就是去探索、了解、关注客户的需求。

　　雅士利营养部客服中心负责人表示，客户的需求各有不同，靠一两个人是无法记得每个客户的喜好，而雅士利集团采用的客户关系管理系统(CRM)就解决了这一难题。

　　雅士利集团的客户关系管理(CRM) 系统源于以“客户为中心”的新型商业模式。它借助先进的信息技术和管理思想，通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人士提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使企业与客户之间形成卓有成效的“一对一关系”，为客户提供更快捷、周到、优质、个性化的服务、提高客户满意度、忠诚度、吸引和保持更多的客户、改进客户价值；并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本，通过对所收集的客户特征信息进行智能化分析，为企业的商业决策提供科学依据。

　　据了解，雅士利集团早在2005年就开始配备客服系统，2007年更投入了50万元购买功能更全面的CRM系统并逐年完善，为客户提供越来越优质的服务。雅士利集团以经营婴幼儿奶粉与食品为主，重点服务对象是年轻父母，重点研究对象是婴幼儿。营养部客服中心现有多名专业的育婴专家与高级营养师，从事育儿工作与临床照料婴儿，专门研究婴幼儿各种体质与营养搭配结构，为研发人员提供专业参考。

　　目前，客服中心有近100个客服专员，均采用CRM系统与Call-center(设备用的是电信级华为程控交换机)系统结合，更快捷、有效地服务客户。中心通过各种途径收集了客户的资料，包括每个宝宝的资料、喜好、食量、喂养状况等信息都在CRM系统里面体现。客服专员可以根据客户资料进行个性化的服务。

　　雅士利人深知，服务不能停滞不前、一成不变，客户最高的满意度没有恒定的标准，“我们需要跟着客户的需求不断更新、提升自己的服务能力来使客户更加满意。而让客户满意不仅仅靠售后的客服人员，还需靠生产部门制作优质的产品、品管部门的严格监控、物流部门的及时输送、前线导购人员的热情服务、销售人员的积极配合……”