2009年10月，第十一届全运会在济南隆重开幕。作为公共交通保障单位，济南公交11000名职工在这场“硬仗”中充分体现了公交人的品质，创造了在没有轨道交通支持的情况下45分钟疏散3.8万人的新纪录。“台上一分钟，台下十年功。”之所以能够出色完成全运会公交保障任务，源于济南公交的企业道德建设，源于济南公交的理想——全心全意当好百姓“专职司机”。

　　“微笑就像阳光，能照亮人的心田”

　　“如果开车的人能把坐车的人永远放在心上，那么他一定能提供优质而真诚的微笑服务。”这是公交驾驶员们常常对自己说的一句话。在发展和探索中，济南公交准确地把握住了“微笑”这个核心，用微笑服务占领市场，实现“行车一线，文明一片”。

　　“微笑就像阳光，能照亮人的心田”，这一直是公交驾驶员李在胜的服务理念。乘客准备上车时，他说“您好！欢迎乘坐公交车”；对待老弱病残孕乘客时他会轻轻的送上一句“请慢点上，请抓好扶手，坐好”；遇到上班高峰时，他则提醒乘客“为了避免大家迟到，请不要拥挤，请尽量往后走，谢谢合作”。

　　关切的话语像一缕春风，带给乘客丝丝温暖。工作4年里，李在胜的服务获得了乘客的赞许。2007年11月份以来，李在胜每月都达到“五星级驾驶员标准”，被大家称为“微笑服务明星”。

　　80多岁的市民刘文阁老人，见证了济南公交的发展历程。老人说，济南公交员工有全心全意为乘客付出的精神和不计个人得失的气度。为保证运修分离工作顺利开展，公交修理工李虎推迟了已订好的婚期。他送给新婚妻子的礼物则是市公交总公司技术比武第一名和济南公交“首席修理工”的光荣称号。

　　让国学搭上了公交快车

　　细心的乘客会发现，公交车的坐椅靠背后面、车厢内部贴着一条条“公交论语”。这就是济南公交加强企业文化建设的一个细节，这也是凝聚职工服务精神、提高服务管理水平、加强企业思想道德建设的有力保障。

　　济南公交与中国孔子基金会联合编写了《公交论语》、《公交车厢论语》，并开展了“《论语》进车厢、进站房、进车间”等活动，使公交车厢成为促和谐、传文明、提素质的窗口。该书从《论语》中精心挑选了100条与公交工作密切相关的名言警句，并进行阐释。

　　山东师范大学一位教授在公交车上看到“公交论语”后，给济南公交打来电话说，“公交论语”让国学搭上了公交快车，凸显了祖国传统文化的当代价值，对于提升市民素质、构建和谐社会都具有重要意义。

　　除了《公交论语》，济南公交还有一本《济南公交文化手册》，公交职工人手一册，这本书对济南公交文化进行了总结提升，形成了包括企业精神、核心价值观、服务理念、管理理念、人才理念等在内一整套理念系统，并配有细致准确的解读。

　　如今，济南公交有90%的车组、95%的司乘人员微笑服务达标。2007年，济南公交的乘客满意度为85%，目前已提升到92.38%。

　　“100减1等于0”

　　“100减1等于多少？等于99。”但是，济南公交认为，在安全管理上这个答案是“0”。

　　在济南公交，驾驶员是不能带着不好的情绪开车的。快速公交公司调度室设有BRT驿站，专门对员工实行情绪管理，对心情好的员工会提醒“小心驶得万年船”，对心情不好的员工则想办法开导。在公交恒通公司，管理人员坚持家访制度，平均每年家访量超过1200人次，既了解了驾驶员思想动态，又帮助他们解决了实际困难。

　　没有完美的个人，却有完美的团队。市公交总公司第二公共汽车公司调度室内有一张“心情指数晴雨表”，用晴天、阴天、雨天表示驾驶员心情好坏。每天，驾驶员都会根据心情把自己的照片放到相应的栏内。企业管理人员只要发现有人出现在阴天、雨天的栏中，先调换其出车顺序，再倾听、沟通、劝慰，直到这位驾驶员心情平静或脸露笑容后，才会让他们出车。 (记者黄强)