很多世博参观者都讲，世博园里的排队秩序，明显好于园外其他公共场所。除了硬件（如隔离栏）的保障，“软件”是至关重要的因素。

　　这个“软件”，指的是以人为本的管理意识，及不断创新的管理实践。靠着世博会组织者一次次发现问题，一次次定责任、定措施、定期限改进，园区的排队秩序才一天比一天好。

　　打击“特权”

　　前一段时间，世博园里出现了一些不正之风：每天早晨还没开园，有工作证的人提前入园，他们跑到沙特馆、日本馆、德国馆等热门场馆排队，把最先的位置占了。参观者进园一看，顿时傻了眼：“这些人哪里冒出来的？太不公平了。”参展方对此也深恶痛绝。

　　接到群众反映，世博会组织者立即整改，并与参展方达成一致，这种行为侵犯参观者的利益，利用工作证提前去排队，各个参展方要处理。有的参展方警告，有的参展方直接将提前排队的工作人员开除。

　　世博会组织者也推出一系列措施。昨天上午，在6号门上南路出入口，记者在工作人员安检通道看到，一块牌子上的标语十分醒目：“工作人员请勿提前排队”。在沙特馆、日本馆排队区域，也有类似警示牌，并有警察监督。一旦发现上述违规行为，将收缴证件、补票并送离园区。对不服从处置、触犯治安管理规定的，将由现场公安人员依法处理。此外，还将通报违规人员所在单位，追究法律责任。

　　警告下，直到9时开园，沙特馆、日本馆排队通道入口，台湾馆预约券排队通道入口，都没有放进一个工作人员。直到9时过后，面对着一路飞奔过来的参观者，几个入口才正式开放。

　　这样的改进措施，得到参观者一致赞同。“这是公平的体现，也是对‘特权’的打击。正因为有这样的改进，园区秩序才越来越好。”

　　发“离开证”

　　一些热门场馆排队时间动辄四五个小时，途中参观者要上厕所怎么办？很多参观者抱怨，为了排长队，他们不敢喝水，不敢上厕所。“如果中途离队，岂不前功尽弃？”

　　参观者提出的需求即是“发令枪”。世博会组织者召开“诸葛亮会”，一种“临时离开证”因此诞生。

　　每当有参观者要离队上厕所，或因其他原因要离队时，工作人员会向他发放一张“临时离队证明”。这张证明要游客亲笔签名，并由工作人员填写离队时间。为免“黄牛”倒卖，“临时离队证明”半小时内有效，并要在离开和返回时两次签名。

　　“临时离开证”深受排队者欢迎，特别是在沙特馆排队区。“俺可以大胆放心喝水，再也不需要因为离开队伍上厕所而重新排队。”来自河南的张女士笑着说道。

　　分段排队

　　排长队最累的不是等待，而是要不停走动，五六个小时下来，像蜗牛一样一步步不停往前挪，实在“吃不消”。世博会组织者考虑到这一点，马上加以研究，及时推出“分段式排队法”。“分段式排队法”指过一段时间，队伍整体前进几米。这样一来，面对五六个小时的排队，参观者不用一直处于站立、走动状态，而是可以坐在遮阳棚下休息聊天。

　　这样的改进，参观者自然开心。“分段式排队法”首先在沙特馆、日本馆实行，其中沙特馆请武警“压阵”，由几名武警并排站在等候队伍前，带领排队者依次前进。实行这样的方式后，再也没有发生因争先恐后而摔倒的事件。本报记者 屠仕超