□星期日新闻晨报记者顾筝主持人：顾筝

　　和谐维权，让生活更美好，让制度更合理，让社会更进步。

　　在消费的时候，我们常常遇到的问题是：

　　我们不知道有什么办法可以更好地让我们规避消费陷阱；当权益受到损害的时候，我们不知道有什么途径可以更好地维护我们的权益；对于法规和规则我们了解得太少；在消费过程中发生了不愉快，我们的情绪根本无法得到关照……

　　消费纠纷、矛盾无数。但很多时候，只要一点点作为，就能让事情变得更合理。

　　在消费过程中你有不满想要投诉，有疑问想要咨询，有抱怨想要倾诉，都请和我们联系。

　　也欢迎专业人士和我们进行讨论，给我们提供建议。

　　读者张庆给“和谐维权”版发来邮件，诉说自己在携程网上预定旅游产品后遇到的不愉快的事情。

　　“和谐维权”版采访张庆，了解事情原委。

　　■消费者张庆的描述：

　　今年7月，我们通过携程网预定了去三亚的度假产品，总共三个家庭，十个人。预订的过程与付费均通过携程网上自助系统完成，携程随后通过手机短信和电子邮件与我们确认预订的信息均正确。

　　8月5日，我们一行10人到达虹桥机场。办票台告诉我们其中一位孩子的身份证号码有误，与他母亲的身份证号码重复了。我们觉得非常奇怪，因为携程给我们的确认信息都是正确的。我们当即打电话与携程联系，同时与机场交涉。好在小孩子没有身份证，是凭户口本登机的，我们侥幸通过虹桥机场的安检。为了避免三亚回上海时再发生麻烦，我们连续两天（8月5日，8月6日）与携程联系，要求其更正身份证号码。8月6日，携程主动打电话给我们，称已经改正确，没有遗留问题了。

　　但是8月9日，当我们在三亚凤凰机场办票时，被告知身份证号码仍不正确。我们预订的是9日15:00点的航班，到达机场时间不到14:00点。我随即在办票台给携程打电话，要求其紧急处理，更正信息。在电话中，携程客服要求我们挂机等待30分钟。我担心耽误登机，坚持不挂机等待，但过了大概30分钟，电话中断。之后，我多次致电携程，客服人员表示仍无法解决。后经我要求，在电话中找到当日主管杨女士，我明确告诉她，现在时间已经非常紧急，我们一行10人都在等待。她表示会给予安排，让我们继续等待。于是我们等在机场。

　　一直过了登机时间，到16:00，携程的工作人员杨女士来电，结果令我们非常惊讶。她声称，的确是携程方面的原因搞错了一位孩子的身份证号码，携程会解决孩子与他监护人（共3人）的机票改签，但其他人的信息正确，不予处理！

　　我们当时就傻了。携程始终让我们等待，结果却不予解决！无奈之下，我们期望自己改签，但机场告诉我们，我们10人预订的是旅游产品的团体票，无法单独改签其中7人。我们再次致电携程，对方对此却不予理会，我们只得自行另外购票回沪。

　　回到上海，我们希望携程给我们报销我们自行购买机票的费用，但携程仍不予解决。

　　■商家回复携程工作人员

　　我们对此事进行了调查，在这一事件中我们工作人员的处理确实有失误。比较稳妥的处理应该是，我们的客服人员应建议其余7位客人先登机，而那位小朋友和其监护人暂时等待我们的处理。客服人员没有做这样的建议，我们有较大的责任。作为一家一直以客户为中心的、负责任的旅行服务公司，携程一向积极实践自己的承诺，力求为客户提供最优质的服务。所以我们和张先生取得了联系，同意赔偿他们自行购买的机票费用，张先生对此处理表示满意。

　　■和谐维权版主持人 顾筝

　　携程网站的处理方案，“和谐维权”版认可。

　　在接到投诉之后，对事件进行调查，认识到是自己员工处理失误造成的问题，那就承担起这份责任，把消费者的问题处理好。这是商家在面对消费者投诉之后积极的处理态度，也只有这样，消费者才会再次光临。

　　其实，只要之前一个小小的处理，携程就不用付出这些机票费用。张庆他们在海南的机场向携程网站寻求解决方案的时候，如果客服人员能果断地告知他们，请其余7位先登机，同时保证会为那位小朋友和监护人处理好问题，只是需要等待一点时间。那么问题早已迎刃而解。如果携程考虑到由于自己的责任而导致客户出现麻烦，所以愿意提供一点礼物或是一些优惠券作为补偿，那么这个结果就是皆大欢喜了，客户很可能会在亲戚朋友中间宣传携程的积极处理，成为一名宣传型客户。

　　所以你看，当接到客户问题时的最初处理是多么重要。