□王佳声赵东云 报道

　　本报济南讯 “您好，欢迎乘车！”“ 下车请慢走，注意安全！” 一声声亲切的问候，似一股股暖流，涌动在济南 188条线路上的4000多辆公交车上。2009年以来，济南市公交总公司全面倡导“微笑服务”，用微笑铸就品牌。

　　据介绍，济南公交星级管理制度将礼貌待客、微笑服务作为基本内容，纳入星级驾驶员考核标准之中，要求驾驶员在监督投币、疏导乘客、回答乘客询问等关键时刻向适合人群提供微笑服务，表情自然，声音柔和，态度诚恳。结合《窗口行业员工读本》，济南市公交总公司又购置专门的培训教材，请来航空公司专家指导驾驶员做微笑操，进行微笑服务现场模拟示范。按照“人人是形象，车车是窗口”的要求，济南公交提出把微笑服务活动作为培养自身职业修养的方式，将微笑服务纳入“星级管理，星级服务”考核，赢得了社会的广泛赞誉。

　　微笑是可以传递的。“刚开始的时候，是公司让我们微笑服务。说句实话，有点别扭，笑得也不自然。”已经开了 6年公交车的吕延燕说，“但是，现在是我们要微笑，这是发自内心的，是真诚的。而且，好多乘客上了车还会对我们微笑，心里很温暖。”

　　去年第十一届全运会期间，济南公交万余名员工用实际行动，向四海宾朋展现了泉城人热情、友善、大气、真诚的精神风貌。赛会期间，全市4000多辆公交车全部张贴了印有全运标志和“微笑服务迎全运、文明行车铸品牌”的标语。配发“爱心笑脸”标识、营造微笑服务气氛。每一位公交员工都佩戴了微笑徽章，用太阳般温暖可爱的笑脸，展现微笑服务的精神。

　　“微笑服务”活动开展以来，济南公交服务质量和服务水平不断提升。 2009年，乘客满意度达到92.8% ，创下了历史最好水平。