“外场等候区的栏杆斑驳不堪，需要更换”“中庭卫生间因人流过大，存在异味”“疏导员工作时间太长，工作量过大”……在主题馆每个部门主管手中，都有一份“改进服务专项工作统计表”，上面分门别类列出某一阶段查出的问题、隐患及解决措施、整改期限。记者从主题馆部临时党委了解到，主题馆各部门从细节入手，提升服务质量，迎接可能到来的大客流。

　　设专栏征求游客意见

　　主题馆部在城市人馆、城市地球馆、城市生命馆出口及等候休息区设置“专栏”，请游客填写满意度调查表、在意见本上发表对各项服务工作的看法。

　　有游客提出，城市生命馆表达的理念较抽象，能否提供解说服务？工作人员立即落实，来不及联系设计方，就自行编写“解说词”——根据设计方案、文字资料、展馆档案等编制第一稿，经讨论后试行。随后，根据游客提问和志愿者经验，不断修改、充实、完善，如今已是第八版，最近又推出英文版，由大学生志愿者做中英文双语讲解，好评如潮。

　　以前，城市生命馆4分钟天幕电影少人问津，增加解说词后，许多游客围在讲解员身边，看得津津有味，对城市运行也有了更深的理解。

　　依客流变化巧妙疏导

　　为缩短排队时间，主题馆各个分馆做了很多努力。每天上午高峰时段，城市人馆提前15分钟开门，请游客进内场等候，同时开辟出拍照区域，充分挖掘内场宽敞的空间。雷暴雨来临时，为了避免出口处的拥堵，馆方拓宽出口通道，让游客尽快转移到屋檐下避雨，同时放慢游客进入内场的速度，减轻馆内压力。下午客流减少时，则将游客通道从S形变为L形，直接入园；客流更少时，就将预约入口通道拉成直线，同时挂出“现在可直接进入参观”的提示牌，提醒游客迅速入馆。

　　调动志愿者工作热情

　　进入8月以后，部分工作人员思想懈怠、工作热情不高，主题馆部临时党委立刻建立激励机制，调动疏导员和志愿者的积极性。

　　开展创建文明岗活动，每月评选疏导员、志愿者文明示范岗各6名，并佩戴“文明示范岗”徽章上岗，增强工作人员的荣誉感。

　　高温日里，主题馆部为疏导员和志愿者发放盐汽水、金嗓子喉宝等降温保健食品，最近又准备发放月饼。各部门负责人积极跟员工沟通，及时了解他们的思想动态，增强集体的凝聚力。

　　各部门加强对志愿者和疏导员的培训，让游客在“人流低谷”时获得舒适的参观体验，实现“满意度高峰”。工作人员积极整理讲解词，搜集游客建议，延伸服务内容。

　　本报记者 叶薇