15年来，马冰和信访结下了不解之缘。她以自己的职业智慧和人格魅力，为和谐社会谱写着一曲激扬的乐章。

　　马冰说，信访，并不是冰冷的。她最欣赏的一句话是：“冬天，也会有花开。”

　　2010年7月，张店公安分局信访民警马冰荣获省公安厅个人二等功。这是淄博警界信访工作获得的最高荣誉。

　　1995年，马冰从张店公安分局刑警大队调入指挥中心信访科。那时的信访科，在公安大院里可算是最不起眼的地儿。有句顺口溜：“看大门儿，撕信皮儿，磨嘴皮儿”，又叫“第二传达室”。

　　就是这么个“冷板凳”，马冰一坐15年。她所在的信访科，成为淄博市唯一的“山东省公安信访控审文明窗口”。

　　15年，马冰和信访结下了不解之缘。她以自己的职业智慧和人格魅力，为和谐社会谱写着一曲激扬的乐章。

　　马冰说，信访，并不是冰冷的。她最欣赏的一句话是：“冬天，也会有花开。”

　　警界样板：

　　公安信访的“张店模式”

　　公安信访，是社会平安和谐的“晴雨表”。

　　而随着“大信访”形势的不断变化，构建新型的公安信访机制显得尤为重要。

　　作为张店公安分局信访科的“掌门人”，马冰凭藉15年的接访经历积淀而成的职业素养，突破传统，不断创新，协助分局构建起以“信访预警——绩效考核——责任追究——个案分析”为核心体系的信访工作运行模式，为全市警界信访工作提供了一个“样板”。

　　信访预警：下沉一线，防患未然。

　　信访，不能坐在家里“等访”，更应在社情中“找访”。这是马冰建立信访联络员及信访预警制度的初衷。基于这一创造性的理念，马冰变被动应付为主动出击，把信访工作前移，“下沉”到一线。各警种、派出所分管执法办案的30多名主要负责人成为信访联络员，负责各自管辖区域的涉法信访信息搜集，把可能引发信访案件的苗头性、倾向性问题及时纳入视线，力争提前应对，及时化解，把问题解决在萌芽之中。

　　绩效考核：每周通报，奖惩分明。

　　动力，来自于责任的担当。为此，马冰把信访工作纳入绩效考核，对信访工作实行每周一通报，对处理群众信访问题工作突出的单位和个人予以表彰，对因工作不力发生非正常上访案件的，取消该单位和单位负责人年度评先创优资格，以调动民警处理群众信访问题的积极性。

　　责任追究：源头控制，一票否决。

　　信访牵系和谐大局。那怕一件很小的案子，如果处置不当，也会影响政府的公信力。在信访工作中，马冰加强源头控制，明确规定因民警自身工作失误引发非正常上访问题的，严肃追究办案单位和相关责任人的责任；凡是完不成信访工作任务，出现非正常上访的，按照有关规定追究责任，对办案单位和相关责任人在年终考核实行一票否决。

　　个案分析：疑案“会诊”，对症下药。

　　针对一些疑难案件，信访科组织召开由分局相关科室部门参加的信访案件个案分析会，通过对每一起疑难案件的及时调度分析，准确地诊断出案件未结的症结所在，对症下药。一些重大复杂疑难信访案件，还邀请市、区政法委、信访及市局、检察院、法院等相关部门的专家进行“会诊”。

　　另外，在这一信访体系中，还有一个重要“板块”，就是每周三的“局长接访日”。

　　马冰改变传统“套路”，充分利用这一机会，放大信访工作的影响力。每当这天，来的不仅有局长、政委，还要求各相关部门的负责人“陪访”，可谓阵容强大。这不仅是一次接访，更是一次体察民情，对照工作，检讨业务的“现场会”。马冰说：“许多老百姓往往就是冲着这一天来的，局长接访，就是为信访工作上的一堂示范课。”

　　张店分局首创的这一信访模式，为信访工作构筑起一道道“防火墙”，并在实践中释放出巨大的效能。

　　2009年，在全国为期4个月的重点信访案件百日攻坚活动中，马冰根据上级部门的统一部署，及时制定实施方案，对上级交办的13起重点案件及分局排查出的18起案件，严格实行息诉罢访责任制，33起案件全部结服。

　　百姓情怀：

　　让信访人好办事，为信访人办好事

　　马冰说：“老百姓都不容易，不是实在没办法，谁愿走上访这条路，既然来了，就是对咱们公安机关的信任，就是对党、对政府的信任。”

　　一头是党和政府的重托，一头是百姓的期盼，马冰在信访岗位上执着坚守。

　　她把百姓的苦痛当做自己的苦痛，为他们排忧解难、化解矛盾。她说：“要让信访人好办事，为信访人办好事。”

　　2007年，马冰接了公安部督办的张敬芝(化名)上访案。

　　这是一个25年之久的积案。上世纪80年代，张敬芝与淄博某家医院发生纠纷，称医院弄丢了她的孩子，几十年来纠结不清，上访一直访到公安部。因为证据不足，这个案子非常棘手。要息诉罢访，不是件容易的事。马冰陪着老太太东跑西颠，穷尽心力去办。她根据对上访人的了解，经过与其家属进行沟通，到有关医院进行诊断，证明这位上访人有偏执性精神疾病，马冰专门找心理专家跟她谈，有时一谈就是十几个小时，最后终于谈通了。陈年积案，一朝结服。马冰受到上级嘉奖。其中艰辛只有经历其中的马冰真正地体会。

　　在马冰看来，与上访人的交流，是心与心之间的对话，要找到一条路径，打开对方的心结。她说：“暖心为上。”

　　于是，怀揣一种关爱的情怀，马冰试图走进信访人的心灵世界，在许多时候，上访，变成了一种倾诉。而此时，马冰就专注地倾听，然后开导。

　　一位个体女老板，与邻居发生了纠纷，事儿虽然不大，可心里憋着一股气，生意也不做了，来上访。马冰看她有点钻“牛角尖”，便和她算了一笔帐：这个事处理起来十分复杂，困为没有合理的依据，能不能解决还是个未知数。现在，你几乎天天往这里跑，生意放下了，而且搅乱了你和家人的生活，这样下去，那损失可就大了。你自己想想，值，还是不值？

　　听了马冰一席话，这位女老板茅塞顿开，重新回归人生的正常轨道。

　　对于一些老上访户来说，信访，常常是彼此之间耐力的较量。

　　有一名上访人，因为妻子调动工作的事，和单位闹纠纷，加上自己身患重病，许多事纠结在一起，导致心理失衡，冲动易怒，扬言报复。为了这个案子，马冰三天两头往那个单位跑，进行协调，都与单位的人混熟了。马冰说，那段时间天天奔波，非常疲惫，但有一种责任在支撑着自己。因着自己做的一切，社会就会少一些隐患，多一份和谐。

　　职业智慧：

　　构筑和谐社会的“防波堤”

　　多年的历练，马冰总结出了自己独到的“信访经”。

　　她说，每个上访人的诉求不同，性格不同。作为一名信访民警，要学会“阅读”人，善解人意。同时，要具备一种良好的心态，沉稳理智，宠辱不惊。

　　比如，一些上访人以为有理在手，一进门往往盛气凌人。这时，你不能跟他一块急，那就成了火上浇油，要先冷处理。端杯茶，让个座，让他冷静下来再谈。夏天，许多上诉的人心火旺，她就把空调开得低一些，把接访室整理得清清爽爽，再摆上几盆花，营造一种温馨的氛围。让上访者明白，来这里是为了解决问题，而不是为了决斗。

　　马冰说，信访工作不具体办案，而是超越案件本身，选择一个独立的视角来解剖案件。这就要求信访警官即是专才，又要是全才。

　　于是，每个案子，都成为马冰的“教科书”，她从中不断地汲取自己需要的东西。她向办案民警学，向司法专家学，甚至还向上访人学。她说，对于公安部门所办的每一件案子来说，信访都是一面“反光镜”，一块“试金石”，站在上访人的角度去考量，更能发现执法过程中的纰漏和破绽，从而以此为鉴，举一反三，提高依法办案的水平。每办一个案子，她都当作是一次“赶考”，越难越能激起她的求战欲望和潜在能量。马冰的记忆力惊人，经手的案子，全在脑子里装着，因此在警界享有“活档案”的美誉。

　　基于对信访工作的独到理解和丰富经验，马冰在淄博警界声名鹊起，市局对一些疑难案件征求意见时，马冰说的话颇有份量。

　　一些信访案件，往往因程序错位或证据缺失，一时没有结局。马冰独出心裁，采取“迂回”战术，达到异曲同工之效。

　　有一位80多岁的老太太，因为家庭遭遇一件惨痛的事来上访，老人为此眼睛都哭瞎了，成为一个一辈子解不开的结。马冰对老人寄予了莫大的同情，在办案之外，专程到老人家里走访，对老人的生活给予关照，并协调有关部门与老人结对帮扶，逢年过节到老人家里慰问，抚慰老人受伤的心。尽管事情还得不到解决，但老人感受到了另一种温暖，重新燃起了生活的信心和希望。老人拉着马冰的手说：“从你这个闺女身上，我感到了公安的好。”

　　在受理案子的过程中，也难免遇到人情事儿。但马冰始终坚持原则，决不徇私。属于干警违法违纪的，按照程序转司法、纪检、督察部门处理，不属于干警违纪的，要给上访群众一个明示。她说：“同情只是同情，原则还是原则，法律还是法律。”

　　凭着一种职业智慧和人格魅力，马冰为和谐社会构筑起一道道“防波堤”。

　　相对于一线刑警的刀光剑影，信访民警干的事儿显得太过平淡无奇。但马冰甘守寂寞，在看似平淡无奇中体验着一种神圣和崇高。咀嚼这15年的信访年华，她感觉“蛮有味道”。

　　问马冰：信访15年，一个二等功。对未来有何期待？她语出惊人：信访工作的最高境界就是没有信访。我的梦想是把信访干到老，把信访干没了。

李可孝 李淑娟