两项

　　第一

　　文/李晓莉 龙建平

　　受冷空气南下影响，粤北地区近来寒气逼人。广东电网一再送出“定心丸”———提前做好防御冰雪灾害工作，目前，韶关、清远地区电网运行正常，居民用电无忧。

　　从经受2010年广州亚运会的洗礼，到接受目前冷空气的考验，行之有效的供电保障，让广东电网均交出了一份让人们满意的成绩单：盖洛普客户满意度调查为72.3分，比去年提升0.5分；广东省省情调查研究中心十大公共服务行业居民评价调查为73.7分，排名第一（连续五年第一）；地方政府40项公共服务满意度调查为76.5分，排名第一（连续两年第一）。

　　●满意，从电力保障开始

　　熟悉电力行业的人都知道，在涉及面广、复杂多变的情况下，要确保电力供应万无一失，难度比较大。在2010年，广东电网更是要面对广州亚运会保电的重任。

　　面对这一形势，广东电网采取了一系列行之有效的措施，尽最大能力保障了电力有序供应：不仅密切关注系统电力供需变化的情况，积极协调组织广西电、国网电临时交易电量约34.2亿千瓦时增送广东，而且协助政府完善9E机组补贴政策，实现了补贴电量“年度控制、月度灵活使用”的操作模式，增加了约80万千瓦的有效出力；与之同时，加强与中华电力、澳门电力的沟通，为深圳、珠海增加了有效电力供应能力。

　　在亚运会开幕之前，广东电网已经全面开展了大负荷测试及应急演练，进一步完善了电力供应应急预案和亚运期间电力供应应急操作手册，通过临时增购国网、中电电量，调整机组检修计划等多项措施，确保了亚运期间的电力供应，完成了420个涉亚运场馆和重要用户“一馆一册”、“一户一册”的编制工作；与重要客户签订“电力保障责任协议”，理清与亚运场馆及重要用户的运行维护责任界面；加强了对亚运场馆和重要用户的安全检查力度，积极协助客户电工培训考证，督促客户对安全隐患进行了整改；在全网组织了1300多名运行人员，进驻场馆协助进行场馆的运行维护工作，确保亚运比赛场馆和重要保供电客户安全可靠供电。

　　●满意，从优质服务开始

　　在保障电力供应的同时，广东电网的客户服务体系建设取得阶段性的成果，不仅完成了“一站妥”服务指标营销系统固化，实现了指标自动统计，促进了“一站妥”服务管理办法的落地，去年前10个月“一站妥”服务比例就达到了82.5%。

　　广东电网制定并实施95598客户服务中心问题解决能力提升工作方案，赋予4项职责，建立5个工作机制，采取15项措施，在7个单位开展试点，将95598呼叫中心打造成问题解决中心，并与生产部门配合，初步建立了快速复电机制；深圳、佛山、中山、珠海等供电局顺利完成网公司委托的营销指标体系、客户停电时间统计管理、业扩投资界面落实方案、客户信息质量管理标准等课题，受到专家高度评价；广州、深圳、佛山、珠海、东莞、茂名供电局等6个单位通过南方电网公司客户停电时间统计管理达标；广州、深圳、佛山、江门、东莞供电局等6个营业厅获评南方电网公司A类营业厅；组织完成呼叫中心星级省级评定工作，深圳等8个单位获评四星级标准，肇庆等8个单位获评三星级标准。

　　同时，客户服务品质得到充分肯定。2010年，公司实增容量1287万千伏安，同比增长7.1%，平均报装接电办理时间同比减少了36.7%，用电业务办理及故障抢修基本无超时现象，客户投诉及时办结率达100%。盖洛普公司的调查显示，公司客户满意度为72.3分，同比提高0.5分，客户关系处于良好状态。