□记者 王 凯 报道

　　本报济南讯 “专家都很好，就是‘下边’的人服务意识太差，医院的形象让他们给弄坏了!”1月11日，山东大学齐鲁医院住院处，来自蓬莱的李明春对收费员的高声训斥满脸无奈。近年来，医院的医疗设施、技术条件不断改善，而服务意识和措施却滞后，引发了大量患者的不满。

　　“既没有流程说明，也没有服务规范，更没人告诉俺该找谁、得填哪些内容。”李明春说，他哥哥因腮腺瘤需住院手术，到住院处进门第一个窗口递上住院通知单。窗内收费员扫了一眼，抬手就给推了出来，扬声器里同时传出刺耳的命令:“填上病人姓名、住址、联系人……”“从哪儿填?”“对面，窗台上!”李明春环顾四周，也没能找到可以伏身写字的地方。刚要请教门厅里的保安，没想到对方却先开口教训了一番:“早干什么去了!怎么不填好再来?”顺着保安指的方向，他才发现另一窗口玻璃上贴着的一张“明白纸”。

　　省城家住山大的王鲁在省直某大医院的经历甚至让他感到了“冷漠”:刚接受了膀胱镜检查，还没下手术台，就听有人喊:“家属!谁是王×的家属?把样品送门诊化验室!”在得知没有家属来陪后，就将三支试管递给王鲁。

　　忍着巨痛，王鲁一步步艰难地从医院最西边的膀胱镜室，挪到最东边的门诊三楼，先是化验员说:“没交费，不能收样!”王鲁只好先去一楼交费。然而，等王鲁回来后，那位化验员却又说:“已经下班，不收了!”

　　省人文医学研究中心主任陈晓阳教授认为，医患间“信息不对称”明显，只要能治好病，患者对医院的技术很难作评价，而对医院的服务好坏，则往往能感觉明显。

　　“本来最不应该出问题的环节，反而成了病人投诉的热点。”省卫生监督所医政室主任居建云分析说，目前各大公立医院普遍存在“重技术、轻服务”的倾向，忽视直接跟病人接触的保安、挂号收费、导医等环节。很多具体办事人员都是临时工，没有经过规范的教育和培训，其中很多人责任心、服务意识差，给医院形象带来负面影响。这需要医院管理层引起高度重视。据统计，约70%的患者投诉是“非技术质量问题”。

　　“为什么医疗条件好了、技术进步了，群众的满意度却反而低了?”居建云提出的这个问题值得深思。