星期日新闻晨报记者 顾筝

　　5月10日 星期二 热

　　家里的冰箱时时发出低频噪音，刚买来的时候就曾找维修人员上门看过，说是没问题，或许是冰盒没放平整造成的共振。这次实在又有点忍受不了，再次拨打客服热线报修，维修人员在周六那天上门查看。

　　先听了一会冰箱的工作声音后，维修人员说，没问题，这是正常的。当时的声音确实没之前的大，我向维修人员描述了之前的情况，同时还提出一些疑问，为什么之前买的冰箱没有这样的情况，是不是还是由于共振产生的？维修人员匆匆回答了问题，开好维修单准备离开。我请他能否再等一点时间，等声音再大一点，他再作个判断。

　　结果，维修人员急了，“我一天几十个单子呢，现在才做了十几个，我怎么能多等呢，你们那么休闲，我后面还有好几十单活呢。”

　　我一下子很能理解他。

　　说实话，平时“和谐维权”版更多是倾听消费者的声音，他们在消费遇到问题，在和商家沟通出现障碍后有怎么样的感受。但是其实，和消费者打交道的销售、客服、维修，也都是人，由于自己的职责所在，他们必须表现出自己的专业和职业操守，但是他们在工作时的那份感受呢？

　　可以想像，如果工作量很大，甚至超出负荷，那么工作人员内心会充满焦虑，确实很难要求这个人耐心细致，态度良好地干活。

　　我们平时常说遇到了态度恶劣的客服人员，那么这些客服人员遇到了什么，他们是否在企业内得到尊重，被给与的工作量和薪资是否合理，是否被提供了一定范围的权限自由……或许我们该听听他们的心声。

　　在倾听他们的心声，了解了他们的苦衷之后，我们是要理解他们的恶劣服务吗？当然不是。我们的目标还是不变的，那就是营造更好的消费环境，这个目标如果能从商家的工作人员那一方主动出发显然会更好。

　　如果商家的相关人员愿意和我聊聊，请按左上方的方式和我联络。