寻找微笑窗口

　　市民中心的深圳市行政服务大厅是政府政务窗口最集中的地方，然而有关窗口服务的投诉却没有集中在此。这家进驻了30余个单位、拥有130余个服务窗口的大型“政府超市”，自2007年起与服务态度有关的市民投诉为零。寻找微笑窗口，南都记者昨日到此走访，“脸难看、话难听、事难办”现象在此不多见，随机采访大厅里10余名办事市民，8成以上都给了“服务耐心”的评价。为何这里少服务投诉？记者试图一探究竟。

　　摄像头、单位、大厅三方监管

　　行政服务大厅分东西厅两大区域，东厅进驻的主要有地税局、海关、市场监管局等8家单位，服务对象以企业为主；西厅进驻的单位主要有民政局、教育局、司法局等25家单位，以向个人服务为主。走访中，记者发现在东西两厅行政服务区域里，每个窗口上方都有摄像头。

　　“我们的视频监控可以覆盖整个大厅的状况”，行政服务大厅管理办副主任张莹介绍，为解决政务窗口常见的“脸难看、话难听、事难办”现象，服务大厅各角落都设了摄像头，除了处理投诉建议时可以备用，摄像头本身就是给服务人员做好工作的压力。

　　除了有摄像头看着，远离母单位的窗口工作人员也没少人监管。在东厅市场监管局服务窗口，记者看到了一块“迎大运窗口服务之星”的标牌。“不是大厅颁发的，是我们局全系统推行的”，据市场监管局注册分局副调研员陈宝红介绍，各单位有不同的服务激励制度，他们会推选遵守大厅管理、没有投诉、业务办理质量高的工作人员为服务之星，正面引导团队的工作氛围。

　　除本单位窗口领导的评估，各服务窗口工作人员也要接受大厅管理办的明察暗访。“我们工作人员会不定期用外面公用电话或他人电话拨打窗口咨询热线，看服务态度怎样，有无迟到或早退，特别是在长假前一天的下班时候”，张莹说。

　　季度考年度评多种途径打分

　　“先进窗口和标兵窗口取决于年度考评，而每个季度的服务考评也是年度考评的重要参考之一”，张莹介绍说，由于先进匾牌的颁发单位是市政府，含金量非常高，而每年评判的侧重点都不同，今年主要是想激励业务创新单位，比如流程上要5天能办完的能否缩减到3天办完，或者让申请人立等可取。

　　根据大厅管理办提供的《窗口单位工作人员考评表（季度）》，南都记者发现日常市民反映集中的“不一次告知所需全部材料”一现象在考评表上为重点扣分事项，其他类似用语不文明、着装不规范、在岗聊天、喧哗、睡觉、玩电脑的也都会扣除相应考评分。而这些考评表最终通过单位互相打分、管理办匿名体验以及邀请退休老人作为外部监督员的方式搜集。

　　“对于获得荣誉的单位和个人，我们管理办会直接通知其母单位，反映该窗口表现”，张莹表示，考虑到窗口工作人员远离单位母体，为了让这些工作人员的优秀表现能为单位所知、增加他们评优晋升的概率，所有获得的表扬和奖励都会直接传达给原单位高层领导。

　　探因

　　30余单位集中不评先有压力

　　南都记者走访中，各窗口工作人员的服务态度总体上比较耐心，用词多出现“请”、“您”等敬语，没有发现工作人员有玩手机、冷脸不耐烦的现象。西厅业务量较少，工作人员的表情显得更轻松。

　　“如果服务不好，评不上先进有压力啊，领导会问今年为什么没有先进单位”，自2004年进驻市民中心以来，深圳海关每年都保持着“先进服务窗口”的称号。报关企业注册科科长陈夏辉说，“这里除了代表了海关的形象，也代表了深圳市政府的形象，不能不做好。”他们在市民中心的窗口服务占了整个深圳企业注册量的80%，由于业务量大，窗口工作人员的挑选上也有标准，首先起码是脾气好的，然后一定要业务比较熟练的。

　　据大厅管理办表示，虽然进驻单位较多，每年能评上“标兵服务窗口”的单位仅有1至2家，评上“先进服务窗口”的单位也仅有3至5家。由于名额少，每个单位在服务态度和质量上须有明显优势才能脱颖而出。

　　服务窗口牢记“破窗理论”

　　“如果路边停着一辆车，车窗被打破了，那么车里的东西很快就会被偷走”，张莹用“破窗理论”来阐释政府服务大厅所需达到的管理水平，必须每个地方都做到完美。环境可以对人产生很大的影响和诱导，整洁、舒适的环境不仅会让工作人员有个好心情，提高服务质量，也能让申请人更耐心、更理解工作人员的服务，“就像你走进五星级酒店，行为举止自然会更加庄重一些”。

　　对于曾经提出投诉的申请人，张莹表示大厅正尝试开展“申请人窗口体验日”活动，邀请其亲自坐在服务窗口，提出改进建议和意见。“目前还有个别的投诉主要是反映为何不能得到审批之类的问题，申请人不理解为何有些材料一定要”，张莹说。

　　统筹：南都记者 郭启明 叶淑萍 张哲

　　采写：南都记者 张舟逸 叶淑萍

　　摄影：南都记者 霍健斌