挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间不能超过10分钟……日前，卫生部给出了“三好一满意”(即“服务好、质量好、医德好，群众满意”)活动的分解指标，要求医院要合理安排门急诊服务，简化门急诊服务流程。8月1日，记者在采访中了解到，岛城早已实行相关规定，各大医院大多数情况下也能做到10分钟内挂上号，不过，困扰患者的问题依然存在——顺利挂上号后，还要排队很长时间才能看上病。

　　政策

　　“10分钟内挂号”岛城先行

　　根据卫生部的要求，各医院要合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程。挂号、划价、收费 、取药等窗口等候时间不超过10分钟。与此同时，卫生部对其他检查项目也设定了时间限制，比如超声自检查开始到出具结果时间不超过30分钟。大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间不超过48小时。血、尿、便常规检验、心电图、影像常规检查项目，自检查开始到出具结果时间不超过30分钟。

　　“卫生部制定这样的细则，主要是方便患者，减少患者的等候时间。”记者从市卫生局了解到，早在2010年8月30日，该局就制定了《关于进一步加强医疗和服务质量保障医疗安全管理的意见(试行)》(本报曾报道)。该意见中明确规定：挂号服务窗口 、划价、收费窗口服务对象等候时间不得超过10分钟；常规检查项目自检查开始到出具结果时间不得超过30分钟；院内急会诊到位时间不得超过10分钟。

　　据悉，该意见自2010年10月1日开始施行后，岛城各大医院均采取了增加服务窗口等举措，帮患者减少了挂号等环节的等候时间。

　　调查

　　上班时间未见排队长龙

　　8月1日，记者探访了青医、市立、海慈等三家大医院，发现在上班时间内，这几家医院挂号等服务窗口前，均没有出现排长队现象，挂号等环节所需时间控制在10分钟以内。不过，据患者及家属反映，大医院挂号排队的高峰时间，出现在早晨非上班时间。其中，在青医附院本部，早晨排队挂号的队伍能排到院子中间。另外，大医院个别科室个别专家的号很难挂，由于患者众多，有些专家的号上午就挂完了。

　　“现在已经没号了，您只能明天再来了。”1日下午2时许，当家住四方区的杨女士听到这样的回答后，苦笑着领着孩子回去了。

　　本来，她打算利用暑假时间，带孩子到青医附院本部耳鼻喉科看病，但没想到医院这个科室这么早就挂完号了。“没有办法，只能再跑一趟，明天再过来。”杨女士无奈地表示，为了给孩子看病，她打算2日上午一大早就赶过来排队。

　　诉苦

　　挂号容易了看病还得等

　　“这8个号真是太难等了啊。”8月1日下午3时 30分许，在儿童医院2楼候诊区内，市民宫先生抱着孩子有些无奈地说。他手里捏着的看病顺序号，已被汗水浸湿。顺序号上的信息显示，他是当天下午2时 45分抽到号的，前面共有8人在等待。然而，等了近一个小时了，孩子还没看上病。“我在一楼挂号时很顺利，总共用了不到2分钟的时间，但看起病来可难了，看样子得等一个小时了。”宫先生说。

　　和宫先生一样，市民隋先生也遇到了类似的困惑 。1日下午，记者在青医附院本部耳鼻喉科诊室看到他时 ，他正一脸茫然地盘腿坐在地上。原来，他是陪岳父来看病的。虽然中午就挂上耳鼻喉科的专家号了，但直到下午2时30分，岳父仍没有看上病。由于候诊区内人太多又有些杂乱，他特意出来到敞亮的地方喘口气。“应该很快了吧 ，估计再等半个小时没问题了。”在隋先生眼里 ，经过漫长的等待后，半个小时也算“很快了”。

　　记者在调查中了解到，岛城各大医院大多数时间能做到挂号不超过10分钟，但患者挂上号后，大都还要经过漫长的等待，才能真正看上病。

　　在记者探访的几家大医院中，都不同程度地存在着这样的现象：挂号窗口前稀稀拉拉没几个人，但走进候诊区，却有些“人满为患”。由于等候时间过长，一些患者或家属都出现了倦意，有的通过玩手机等方式打发时间，还有的甚至干脆躺在了候诊室的座位上。

　　对策

　　预约挂号，减少等候时间

　　“如果今天的号挂完了，等明天再来挂，这实际上是等了一天。”“为了挂个号，早晨五六点就需要起来到医院排队；不早起即使挂上了也要等很长时间，要考虑到这些因素，我们看病的时间依然很长。”采访中，多位患者及家属表示，卫生部规定的10分钟内挂号初衷是好的，但从现实来看，效果很有限。

　　对此，岛城几家大医院的负责人发表了自己的看法。其中，青医附院有关部门负责人表示，在非上班时间内，他们医院确实存在着排长队挂号的现象，但这属于特殊现象，毕竟医院在那个点还没有上班，另外，医院不能也无权阻止患者及家属前来排队，“这就好比是拆迁户自发排队领顺序号，家长昼夜排队把孩子往好学校送一样。”

　　对于挂上号后还要经过漫长等待才能看上病，以及个别科室早早限号的情形，这位负责人表示，这主要是受医疗资源的限制。在医疗资源有限的情形下，如果患者集中前来就诊，那势必会造成等待。现在，他们只能通过增设挂号窗口 ，尽最大努力减少患者在挂号等环节上的等待时间。

　　另外，该负责人建议，患者如果为了减少等待时间，可以通过预约挂号的方式来实现。现在，岛城大医院大都已实现预约挂号，市民通过电话、网络等方式预约挂号后，就可以合理控制看病等候时间了。

　　分级诊疗，合理调配资源

　　“我觉得这主要还是医疗资源配置方面的问题。”三医院长邢晓博表示，市民到医院看病，挂上号后仍需较长等候时间的现象确实普遍存在，造成这种现象的原因很多，一方面与医院医疗资源有限有关，另一方面，也与部分患者盲目往大医院跑有关。

　　“其实，从现实来看，有些患者所得的并不是疑难杂症，有的在社区医院就可以解决，但他们还是要到大医院来看，这无形中就增加了患者排队的时间。”邢院长说道，“当然，往深里说，这还是医疗资源的配置问题，如果各级医疗机构的资源都能够得到充分利用，患者就医过程也能实现分级诊疗，那大家排队等候的时间就会减少。所以关键要合理调配医疗资源。”

　　另据了解，全国三级医院将全部开展优质护理服务，50% 的三级甲等医院优质护理服务覆盖50% 以上的病房，40% 的地市级二级医院和20% 的县级二级医院开展优质护理服务。争取到2011年底，全国有200所三级医院优质护理服务覆盖80% 以上的病房。医院护士数量也将合理配备。全院护士数量能够满足临床护理工作需要，临床一线护士占全院护士比例不低于95%。各病房依据护理工作量和患者病情配置护士，病房实际护床比不少于0.4比1。本版文/图记者 李志波(署名除外)

　　■卫生部其他要求

　　可提供短信查检验结果

　　很多患者有这样的经历，医生开了化验单之后，有些可以当天出结果，但是有些却要等待一段时间，很多患者不得不往返多次。

　　卫生部要求，医院要提供方便快捷的检查结果查询服务。除向患者提供纸质检查检验结果报告单外，还可以提供现场、电话、短信、网络查询中至少1项查询方式。

　　另外，卫生部还要求各地在加强医疗质量控制的基础上，推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。互认项目包括医学检验和医学影像2大类。 据《新京报》

　　二级以上医院设医患关系办公室

　　卫生部提出，全国所有三级甲等综合医院要实行多种方式预约诊疗，城市社区卫生服务机构转诊预约的优先诊疗。到2011年底，城市社区转诊预约占本地门诊就诊量的比例达到20%，本地患者复诊预约率达到50%，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。

　　指标体系还要求，建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制。至2011年底，实现医疗纠纷人民调解制度县级以上全覆盖，二级以上医院100%设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作并实行首诉负责制。据《京华时报》

　　>>