摘取自J.D.Power亚太公司2011年中国售后服务满意度指数研究报告。

　　全球著名的市场信息服务公司J.D. Power日前发布了2011年中国售后服务满意度指数研究（CSI）报告。报告显示，整个汽车行业在售后服务满意度方面进步明显，广汽本田以超出行业平均分63分的优异成绩（896分），一举夺得2011年中国售后服务满意度第一名。

　　这项研究是评测车主在购车后12至24个月期间对授权经销商服务部门所提供保养和维修服务的满意度。通过衡量服务质量、服务设施、服务后交车等5项内容，确定总体售后服务满意度，总体满意度体现为指数得分，满分为1000分。数据显示，与2010年相比，2011年消费者对于“经销商设施”以及“服务顾问”两方面的需求有明显提升。

　　行业整体进步明显

　　J.D. Power亚太公司中国售后服务满意度指数研究已经进入第11个年头，根据调查结果，2011年中国售后服务满意度的行业平均分是833分，比去年高出14分。其中广汽本田和东风本田分列一二名，共有5个自主品牌进入高于行业平均水平的行列。售后服务的高满意度会造就更高的忠诚度和口碑，从数据上看，高满意度所造就的忠诚度约为低满意度的2倍。

　　J.D. Power亚太公司中国区董事总经理Jacob George表示：“今年的调研结果是J.D. Power开展售后服务满意度研究以来的行业最高水平。”尤为引人关注的是，广汽本田不仅维持了高水平的售后服务满意度，而且得分还呈现逐年提升的趋势，显示了广汽本田在售后服务领域不断感知顾客的需求、坚持改善的不懈努力。

　　广汽本田引领国内售后服务

　　就在J.D. Power2011年中国售后服务满意度指数研究（CSI）报告公布前不久，雅阁刚刚以61948辆夺得上半年中高级车市上牌量冠军。上牌量是最能代表消费者真实购车选择的销售数据，J.D. Power售后服务满意度指数则是最能衡量客户满意度的权威指标，业内人士认为，这是多年来广汽本田一直坚持以实现顾客“购买的喜悦”为出发点，不断完善售后服务体系的成果。

　　广汽本田是国内首个导入以售后服务为中心，集整车销售、售后服务、零部件供应、信息反馈四位一体的销售服务模式的汽车厂家。多年以来，广汽本田以“亲、速、确、安”为服务口号，开展了丰富多彩的服务项目。目前广汽本田已经在全国建成了470多家特约店，为近220万客户提供服务。

　　广汽本田本着“三现主义”（现场、现物、现实），对特约店进行现场的指导和培训，对特约店反映的售后服务工作中的重难点项目进行联合攻关，对用户到店接待的每个环节和流程进行针对性的改善。除了实施多年的CSI满意度考核和优秀特约店评估，广汽本田还通过引入第三方调查机构、举办用户座谈会等举措了解自身的不足和市场最新动态，广本长沙华顺店就因为在客户服务上的良好口碑连续几年被评为优秀销售服务店。

　　作为国内首个举办售后服务技术技能竞赛的企业，今年以来，广汽本田又依托区域协会的力量开展服务之星以及金扳手活动，以竞赛形式加强特约店之间的交流和学习，对进一步提升服务水平、加强维修质量管理效果明显。

　　广本华顺店市场部郑经理告诉记者：“激烈的市场环境下，售后服务的质量和口碑可以影响一个4S店的整车销售，华顺店的培训可以以周计算，总结以天计算。”广汽本田执行副总经理姚一鸣表示，广汽本田一直追求的是有质量的增长，不仅要实现销量的提升，在品质、服务等各个领域也要取得领先的地位。