一个企业的产品和服务水平，不仅关乎用户，还直接影响城市整体竞争力。

　　由中国社科院牵头，近百名专家联合完成的《2011年中国城市竞争力蓝皮书：中国城市竞争力报告》日前发布。报告显示，济南城市竞争力位列全国第23位。这是“中国城市竞争力第九次报告”，首次将“幸福感竞争力”指数引入竞争力评价中，成为7个具体评价指标之一。在原因性分项竞争力中，企业管理能力竞争力成为12个指标之一。

　　这意味着企业特别是公益性企业产品和服务水平、管理能力，直接关乎百姓幸福感，进而直接影响城市竞争力。作为隶属市市政公用系统的公益性企业，济南水务集团站在用户角度开展服务创新，千方百计将麻烦留给自己，将方便送给百姓，有效克服因缺乏竞争而导致的服务水平差、办事效率低等问题，让百姓享受到平等、便捷、全时的市政供水服务。

　　【服务群众是发展的原命题，是全市“深入基层、服务群众”主题活动的一大要义，也是我们一切工作的原点。“亲民者，民必近之”，只有时刻把人民群众冷暖挂在心上，把“亲民、便民、利民、护民”各项措施落到实处，才能赢得民心，树立威信】

　　探寻济南水务集团近两年来的发展轨迹，可以清晰地看到一条主线——— 高效服务贯穿其中，并始终闪烁着创新的光芒。

　　这个月的水费是多少，到哪里去交费？家里用水出现问题，咨询谁更管用？除水务集团营业大厅，还有没有更快捷的交费、咨询方式？现代科技和现代服务方式日新月异，银联POS机刷卡、银行代扣、银行划转等交费方式已在不少行业普及，供水行业能不能采用？能不能少跑点腿，用最短时间完成交费、咨询等事宜，省下时间多去休闲娱乐？

　　济南水务集团深入市民调研发现，越来越多的市民关注交费方式多样化、快捷化。与百姓需求相对应的是，我市此前水费收费方式主要为收费员持水费票据到用户处上门收取。这种方式早已不能适应现代生活方式的快节奏，会增加用户等待时间，无法满足不同人群自主选择交费方式的多样化需求。

　　纵观全国供水行业，营销收费早已实行银行代扣模式。我市其他公共服务行业，如户表、供电、供气、供热等，也早已实现银行交费。随着生活节奏加快，谁都不愿意跑老远去市内为数不多的营业厅排队交水费。供水收费模式彻底改变已迫在眉睫。面对市民要求快捷交费的呼声，济南水务集团创新性提出建设“10分钟服务圈”，力求让百姓在家或出门不超过10分钟即可完成交费、咨询、建议等。

　　这个“10分钟”的距离，不是让市民坐车10分钟，也不是骑车10分钟，而是力求步行10分钟就能到达。否则，“10分钟服务圈”就是好听不好用、好看不好使的“花瓶”。济南水务集团董事长姜海英说，水务集团不会耍“花架子”，只会踏踏实实为百姓提供名副其实的高效服务。

　　按照打造“中国水务行业运营服务一流品牌”的战略目标要求，济南水务集团有效落实《济南市城市供水行业服务标准》，自今年6月起变更总表用户交费方式，即由过去的收费员持水费票据到用户处单一上门收费，变更为由用户到济南水务集团、合作银行各营业网点交费等多种方式。这成为我市供水营销模式新的里程碑。

　　有关专家表示，自来水是百姓生活中必不可少的公共产品，民众对它的需求正从“安全水”向“满意水”转变。“满意水”不仅仅是对水压、水质的要求，更是对用水服务的需求。济南水务集团积极打造便捷的“10分钟用水服务圈”，满足用户多样化的交费需求，适应了经济社会不断发展、服务群众日益精细的需求。

　　【效率就是生产力，就是竞争力。对企业来说，服务效率关乎企业形象和发展。对政府来说，服务效率关乎发展环境和人心向背。从这个意义上讲，政府部门要少当或不当“运动员”、“裁判员”，只当“场地维护员”，真正把自己摆到“服务员”的角色】

　　济南水务集团着眼于构建民生水务、现代水务，以创新为动力，持续不断地强化企业服务水准，大包大揽方便民众，无微不至服务民众。从规范化、精细化到人本化，济南水务集团的做法揭示出供水行业对效率、公益的持续关注和不变追求。

　　济南水务集团努力建设的“10分钟用水服务圈”，意味着普通老百姓，不需要付出太多的交通成本与时间成本，即可享受到便捷高效的用水服务。“10分钟用水服务圈”努力让百姓生活更加舒心，力推“宜居济南”建设。

　　目前，济南的单位用户可使用银行代扣、银行划转、现金、银联POS机刷卡、支票、预存和小额支付7种方式交费。单位用户首选使用银行代扣方式，即在济南水务集团合作银行开立公司一般结算账户，并提供济南水务集团贸易结算水表给水号办理委托银行代扣水费业务，付款单位可足不出户交纳水费。合作银行负责将水费发票及银行结算凭证邮寄到付款单位。

　　居民用户交费方式也进一步丰富。除现金外，居民用户还可通过银联POS机刷卡、银行代扣和预存3种方式交费。现金交费者，可持当月《水费通知单》或贸易结算水表给水号，到济南水务集团、合作银行、济南市邮政局所属营业网点自行交纳、预存水费，同时领取发票。

　　这个月的水费为什么是13.52元，为什么会产生2分的余额？针对市民要求准确计费的呼声，水务集团推行精准抄数，开通免费邮寄水费账单业务，让用户消费明白、交费透明。水务集团还开通免费手机短信业务，免费向用户发送本月用水量，水费、未交费金额、银行代扣情况等用水信息。同时，利用光大银行150个交费网点开通刷卡交费业务，进一步为市民提供方便。

　　“10分钟服务圈”这一服务概念的核心，不仅在于便民、利民，还在于“时间决定城区价值”，这是对传统城市价值衡量标准的一次颠覆。“10分钟服务圈”不仅让市民直接明了地感受到城区各个条块间的完美融合，还让人们逐渐意识到传统“空间价值观”正在发生改变。影响一个区域发展的不仅在于空间、地段如何，还在于服务效率如何、时间成本如何。

　　【公共服务行业本身具有自然垄断属性，面临的挑战远小于一般竞争性行业，活下去不是问题，最大的问题是如何活得好、长得大，如何让市民发自内心地尊重甚至敬佩。答案在哪里？在于其外在的态度和内部的运作机制，在于管理是不是顺畅、高效，进而支撑服务文明规范、精细高质】

　　“10分钟服务圈”事关百姓幸福。今年，济南水务集团继续深化“服务标准化体系建设工程”，继续推进抄表、收费模式变革，推行“抄催管一体化”营销模式。在现有的现金、银行代扣、“支付宝”、预存、小额支付等收费方式基础上，济南水务集团增加网上银行支付、手机平台支付和数字电视平台支付3种全新的交费方式，满足不同用户交费需求。通过前所未有的更加优质便捷的供水服务，广大市民可尽享“出门就到、触手可及”的畅快感受。

　　按照全国供水行业一流标准，济南水务集团将建立新的客服中心及各区服务分站，提供投诉、交费、抢修、报装等综合性服务，实现就近服务，快速抢修，真正方便百姓。同时，推出表后管道维修、表后漏水检测延伸等服务，解决百姓用水难题。为让每位供水营销员都成为济南水务“客户代表”，济南水务集团还本着“主动、高效、便捷”的服务理念，推出“抄表、收费、宣传、联络、咨询、巡检”六位一体的管理新模式，主动开展上门服务，彻底消除服务盲区。

　　狭义的“10分钟生活圈”概念，是指居民在小区10分钟路程之内可以享受到的各种商业和社会服务。引申开来，是要表达一个城市生活的便利程度和生活周边的外延范围。它不仅仅是一个时间概念，更是一个竞争力概念。“10分钟服务圈”建设对于解决居民实际困难、提高居民生活质量、化解社会矛盾、维护社会稳定、提升区域竞争力都具有重要意义。济南水务集团的创新性做法，为企业特别是公共服务行业企业真正提升发展活力，促进城市和谐发展提供了有益借鉴。

　　（本报记者 马国军 见习记者 陈加宝）