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客服态度强硬:我们就是这样的

http://www.sina.com.cn  2011年08月11日15:37  新民晚报

  “夏令热线”开通以来,接到十多位市民来电反映有线电视经常无法收看、客服电话很难打通、维修人员上门较慢等问题。记者与志愿者对此集中探访了解情况。

  机顶盒信号差没人管

  家住崇明横沙乡东兴村的居民们自从装了东方有线机顶盒至今,已经快两年没有好好看过一天电视了。“很难收到信号,电视屏幕上经常有雪花。”东兴村10组居民顾先生告诉我们,东兴村的居民曾多次拨打东方有线的客服电话96877报修,但从未有维修人员上门。“前两天台风来的时候干脆连频道也搜不到,满屏雪花。知道我们这里电视信号有问题,为什么不来修理!”

  等上门维修等到心焦

  一提起修理有线电视的事,家住陕西南路的曾先生就“一肚子气”。上月,他家的有线电视无法正常收看,于是拨打报修电话。东方有线的客服约定,下午维修人员上门。曾先生说:“我打了五六次电话,他们满口答应今天肯定来。”可直到晚上8时半,都不见维修员人影。接着,他致电客服询问上门时间,得到的回答居然是:“又没到9点,我们工作还没结束。你急什么?”

  等到9点15分还不见有人来,习惯早睡的曾先生再一次拨通电话,对方的态度令他非常不满:“修理员已经在路上了!你急什么?”直到深夜10时35分,修理工人才来敲门。两位老人已经入睡,要求对方第二天上午再来。然而第二天,维修工也并未如期而至。在曾先生的多次投诉后,过了一周多,电视才被修好。

  家住普陀区桂阳新村的王女士也有相同遭遇。她下午致电东方有线报修机顶盒,打了好几通电话,对方始终让她“耐心等待”,却没有告知确切的上门时间。王女士没办法只能在家“干等”,直到晚上9时她再次打电话询问,却得到了“今天没空”的回答。这让王女士很郁闷:“我想自己联系维修师傅,他们不肯给我电话。结果我等到晚上,晚锻炼都没去,他们反而不来人。”当她质疑客服为什么不能准确告知上门时间时,对方回答:“我们就是这样的。”

  账单未收到拒绝重寄

  浦东新区羽山路的邱先生家使用东方有线半年来,从未收到过账单。上个月,他被告知逾期未付,要去营业厅补缴。“我年纪大了,身体不好,走路不方便。如果他们肯补寄账单的话,我就能到家门口的超市去缴。”在邱先生的再三要求下,7月27日,客服终于“答应”给他补寄。可时至今日,他不仅没有收到账单,而且还一直接到东方有线催促付费的电话。

  “他们的态度很不好,说不可能再寄一次。如果我再不缴,15日他们就要把有线电视停掉。”对此老人有些气愤:“没收到账单是我的责任吗?到头来,我还要交滞纳金……现在天这么热,他们为什么不能体谅一下我老年人?”

  本报记者 张欣平 志愿者 何艳容

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