杜红升高晓芳

　　千年帝都，牡丹花城，魅力洛阳。

　　在这座充满历史韵味而又洋溢着现代化气息的都市里，有一个广为客户赞誉的“南昌路上好银行”。她，就是建设银行洛阳南昌路支行。

　　2011年7月， 该行被中共中央授予全国建行系统唯一一个、河南省金融系统唯一一家“全国先进基层党组织”；近三年，该行还先后荣获中国建设银行“五星级网点”、“百佳网点”、“零售网点一代转型优秀团队”、中国银行业协会“文明规范服务百佳示范单位”，河南省政府“政风行风评议群众满意基层站所”、 河南省银行业协会“文明规范服务示范单位”等20项荣誉。

　　推动发展支部是核心

　　洛阳南昌路支行是建行总行确定的零售网点转型一、二代试点行和首批“五星级网点”，更是中国银行业协会授予的“2009年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”，建行河南省分行首批“基层党支部建设示范点”。南昌路支行党支部现有员工74名，正式党员32名，党员占比43％。

　　为积极响应总行党委关于深入开展创先争优活动的号召，建行河南省分行以“三级创优”活动为载体，组织全行各级党组织充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用和共产党员的先锋模范作用，在推动科学发展、构建和谐银行、服务客户群众、加强基层组织的实践中建功立业。南昌路支行党支部顺势而为，把党建工作渗透到“风险、服务、经营、发展”各个环节中，努力挖掘发展潜力，积极抢占市场份额，大力拓展优质服务，着力打造区域服务最优、理财专业、管理规范、客户首选的最佳零售银行。

　　为充分发挥支部的坚强核心作用，他们创造性地提出支部建设“147工作法”，即，以抓好创建基层党支部示范点活动为主线，围绕中心工作，为业务发展提供强有力政治组织保证。做好四个结合：将党支部建设同服务文化建设相结合，不断提高客户服务能力；与创新营销模式相结合，实现业务加速发展；与合规文化建设相结合，实现健康可持续发展；与关爱员工相结合，努力构建温馨和谐团队。支部日常工作中强化七项落实措施，即，健全党务制度，开好“三会一课”；践行党员承诺，开展“我是党员我率先，千斤重担挑起来”公开承诺活动；亮明党员身份，开展“党员身份亮出来，我是共产党员站出来”佩戴党徽活动；开展“立足岗位向我看，模范作用率起来”党员示范岗活动；建立“党员责任担起来，包片员工我负责”党员案防责任区；开展“我为党旗添光彩，我是党员我争先”竞赛活动；开展“创先争优夺佳绩，党旗辉映建行蓝”主题实践活动。

　　目标明，信心足。支行各项工作在党建工作的支点撬动下，真正形成了 “业务发展，党员是骨干；塑造形象，党员是中坚；凝聚力量，党员是核心”的标杆效应。

　　服务创新 党员是中坚

　　优质的服务事关银行的形象与核心竞争力。南昌路支行从做好客户服务工作、擦亮服务窗口做起。

　　银行的集约化改革，使客户排队问题一度成为社会关注的焦点。2007年底，一场“假如我是客户”的大讨论在南昌路支行展开了。活动中，支行引导全行梳理流程、寻找差距、换位思考、提高效率；党支部设立共产党员优质服务示范岗，成立优化服务流程党员攻坚小组，开展了党员、入党积极分子文明规范服务“结对子”帮扶活动，党员、入党积极分子带头做好柜面服务，并带领业务骨干紧紧围绕解决服务瓶颈，结合岗位实际提出服务金点子，客户服务工作亮点频出。

　　支行值班大堂经理、共产党员孙亚玲针对柜员每天一丝不苟、精神高度集中服务客户容易情绪波动、产生急躁心理等，创造性地制作“请你保持微笑”、“注意交流语气”等字样的“友情提醒卡片”，及时送给前台柜员，时刻提醒员工规范服务，受到柜员们的欢迎。预备党员、对私业务顾问朱莉华在日常工作中发现，由于支行营业厅面积大、窗口多，她率先总结出了“招手示意服务法”，当叫号机随机提示下一个客户办理业务时，业务暂时闲置的柜员立即向客户招手示意，使客户能够及时辨认窗口，大大提高了业务办理速度。

　　在河南省系统内被推广的“八步服务法”也是源自南昌路支行的一项创举。为了让员工熟记服务流程和关键服务环节，支行将柜员服务和大堂经理的服务分别总结归纳为八句二十四字服务口诀，其中柜面员工服务口诀是：“站相迎、笑相问、双手接、快速办、准确指、提醒递、礼貌别、目相送”；大堂经理服务口诀是：“站位准、笑相问、正确引、主动询、快移交、正确答、礼貌别、无抱怨”。支行利用晨会，组织员工按照服务流程“八步法”进行强化模拟演练，同时邀请礼仪公司专业人员进行专题培训，支行的柜面服务由规范向优雅迈出了扎实的步伐。

　　“时间银行管理法”是南昌路支行的另一项创举。该行为每位员工开设“时间银行存折”，员工临时减少上班时间在“存折”上记“存入”、增加上班时间在“存折”上记“支取”，既让员工减少了无谓的精力浪费，也确保了业务开展。“这样的时间安排最大限度地解决了窗口资源的合理分配和利用。”党支部书记张宝庆说。

　　通过推行“客户服务八步法”、“时间银行管理法”，改变了过去部分员工出工不出力、人海战术的传统工作模式，极大地丰富了网点服务文化建设的内涵，有效提高了员工工作效率，受到广大客户的欢迎和喜爱。

　　市场营销 党员是旗帜

　　南昌路支行周围百米之内与工行、中行、农行、商业银行、邮政储蓄等9家金融机构为邻，2009年下半年以来，随着多家中小银行进驻洛阳，洛阳金融业进入竞争日趋白热化。

　　“谁英雄，谁好汉，业绩榜上比比看”，“党员群众面对面，成绩不足晒出来”，“对待市场营销要有鹰一般的眼睛、老虎一样的凶猛、狐狸一样的精明，捕捉市场，抢占先机”。这三句话，是党支部书记张宝庆写在南昌路支行精神墙上的励志寄语。“业务营销中，我们充分发挥‘支部是堡垒，小组是阵地，党员是旗帜 ’的党建工作优势，以此激励全体党员带领员工迎难而上，拼抢市场，敢打硬仗。”

　　2009年，支行创造性地开展“期交保险PK对抗赛”，将支部30多名党员与员工统筹安排分成三个小组，将党员平均分配到每个小组，进行小组间比赛和队长、员工对抗赛、党员对抗赛，评选周、月冠军和进步奖，促使广大党员把党员的先进性和模范带头作用体现在日常经营工作中。一个月时间，支行销售期交保险350万元。

　　为了号召广大党员建功立业，支行还率先推出个人银行产品党员牵头人制度，将个人银行业务中的基金、保险、黄金、贷记卡等近20种产品进行分解，明确支行共产党员客户经理、三级业务经办岗员工，负责牵头对产品的培训、营销、考核、统计等工作，明确职责，每两天召集一次碰头会，分析市场，研究产品变化，每天晨会将前一天员工销售情况进行通报讲评，激发全行员工工作的积极性和热情。

　　为加大电子银行战略型业务的推进，支部积极探索对当地高校营销的新路子，为大学生提供电子银行业务延伸服务。共产党员客户经理罗娣不畏艰难，经常牺牲休息时间，带领新入行的党员大学生，组成电子银行团队到洛阳理工学院现场营销宣传。炎热的夏天，室外气温高达45摄氏度，她为了工作，全然不顾中暑打点滴，坚持在营销签约第一线。以前，到高校办理银行卡，审验核查身份证成为业务推进的拦路虎，由于身份证核查系统运行不稳定，核查信息输入量大，即使3名员工一刻不停，一个小时仅仅能够核查105张身份证，这样的速度，仅身份证核查一项就需要50至100多个小时。为提高效率，支行组织党员攻坚小组，反复摸索实验，终于找到了身份证批量核查的金钥匙，目前把500张身份证分为一组，每组成功核查一次仅需3分钟。

　　共产党员的带头营销和模范作用，使得支行营销工作势如破竹，为业务的发展注入了无穷的活力。

　　合规经营 党员是模范

　　合规经营关系企业的“基业长青”，更关系到员工健康成长。

　　南昌路支行是洛阳分行几年前由三个机构合并而成的城区最大的一个综合性支行，人员素质参差不齐，以前人走章不收、离柜不退屏等被部分员工认为的小毛病、老习惯。“我们狠下决心，规范管理，提出‘党员身边无差错，党员身边无案件 ’要求，建立了‘ 党员柜员、业务骨干、交易主管、主管行长 ’四位一体的监控机制。”张宝庆说。

　　支行强化柜面操作跟踪功能，前移防范操作风险关口；建立党员案防责任区，把案件、风险防范的责任落实到每个党员身上，确保实现党员个人和党员身边无案件事故、无违纪行为、无重大违规“三无”目标。

　　在支行党支部的大力倡导下，员工主动合规、自觉合规的意识一步步增强。支行共产党员、会计主管南红霞，针对前台授权工作凭证、印章、签字等环节容易被柜员忽视而出现风险点的情况，将授权工作概括为“一看证件、二审凭证、三询客户、四卡现金、五对屏幕、六按指纹、七核机打、八签名字”八个步骤。这八个步骤由于便于操作和记忆，有效杜绝了差错和违规行为，被员工称为“合规授权八步法”，迅速被市分行和省分行制作成幻灯教学示范片进行全面推广。

　　2009年5月的一天，一位客户拿着一张1997年推行实名制前，客户化名为孟保的定期存折要求支取。按照现行制度，支取需补录客户身份证相关信息，但客户情绪激动并对柜员进行责难，经办柜员流下了委屈的泪水。张宝庆得知后，马上到大厅接待客户，使客户平静下来。经过翻查资料和详细询问，发现该笔存款为1997年保险公司某县支公司化名存入，在内审中被市公司发现要求整改。为避免风险转嫁，支行专门派人到该县公司核实情况，并由支公司出具证明，张宝庆亲自到市公司找财务总监，调查核实账户的真实性，最后由市公司出具委托书后才办理了支取业务。这笔业务的公正妥善高效处理，赢得了该公司的高度评价，他们不久便将其代理的居民社会医疗保障基金专户开在南昌路支行，目前沉淀资金1500万元。

　　2010年，共产党员王青巍和同事们在对账中发现，一个客户突然中断联系，后知道客户因涉嫌传销诈骗被拘留了，办理对账需要经过司法程序。王青巍毫不气馁，他联系在公安系统的同学，炎热的中午顶着大太阳前往客户被扣的拘留所，经过多方周折才办妥有关法律手续，由客户写出书面授权书，启封印章，确保了支行对账率达100％的目标。

　　河南省分行“合规文化建设先进集体”，洛阳分行“柜面核算工作先进集体”、“从严治行先进单位”……

　　一项项荣誉如雪片般飘来。

　　建行洛阳南昌路支行如金融系统内的一支奇葩，创造出了“万万花中第一流”的辉煌和业绩，独领风骚笑春风。这块金字招牌的获得，得益于他们有一个坚强的支部，以及这个支部凝聚起广大党员那种不断创新，事争一流的力量！