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留住消费者的还是服务

http://www.sina.com.cn  2012年02月02日02:19  新京报 微博

  

  ■ 观察

  业内人士认为,如今网购的客户体验最主要包括三种,第一是产品多样化,第二是便利,第三是价格的优势。

  这些体验中,价格是很难培养出用户忠诚度的。“消费者讲究的是性价比,同样的商品他希望有一个更便宜的价格买到称心如意的产品。”首都经贸大学教授陈立平说,基本上,哪儿便宜,消费者就去哪儿买。

  在吸引消费者方面,如果是线下的百货商场,在所售商品几乎同质化的情况下,拼的就是价格和服务。而电商领域,还要加上一个物流。但是,就像实体的百货商场,打价格战只是吸引消费者,真正能留住消费者的还是各种服务。电子商务网站也如此,物流和服务才是决定因素。

  喜欢网购的消费者马金丽坦言,在产品价格差不多的情况下,送货快的电商,会是她购物的首选。

  如今,有实力的电商,如京东、凡客诚品等,都在自建物流,以提供更好的购物体验。

  在电商百货化的大潮中,也暴露了诸多问题。凡客CEO陈年就公开表示,去年凡客在品类扩张上确实存在一些错误,譬如电饭锅、拖把两个产品。

  此外,就是价格战的进一步蔓延。比如,一盒烟,传统渠道卖90元,京东或许卖85元,这样当当想要卖83元,下面还有卓越、苏宁易购等。林亚表示,由于电子商务客户转移成本太低,必然导致价格战的恶性循环,这也是他们的一个困境。不过,对于普通消费者而言,这是一个好事。

  本报记者 林文龙

 

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