□ 夏虹

　　去年年底，中央创先争优活动简报重点介绍了济宁供电公司推广“你用电，我用心”大众服务品牌的经验做法及“零点服务”、“一站式受理”、“限时办结”等特色服务措施；人民日报、中央电视台、国家电网报等媒体及山东电力集团公司、济宁市创先争优活动简报也都先后报道、推广了该公司以“为民服务创先争优”为契机，全力打造让人民群众更放心、更满意的服务品牌等先进经验，特别是他们围绕“创先争优当排头、服务济宁做先锋”的种种努力与创新，被誉为创先争优活动的一面旗帜，为窗口单位和服务行业的创优发展作出了表率。

　　让电力彩虹更绚丽

　　2011年春，济宁市遭遇严重干旱，济宁供电公司以“彩虹春雨”活动为载体，广泛组织发动员工走田间、到地头，利用各种资源和形式，与广大农民群众一起打响了抗旱保电的攻坚大会战。该公司以优秀共产党员韩志刚名字命名的“韩志刚党员彩虹服务队”在田间走访排查时发现，该市北湖新区有一片农田与排灌站被一条马路隔开了，农民浇水成了一件难事，如得不到及时浇灌，近千亩的麦田将面临绝产威胁。面对旱情和束手无策的农民，他们又一次及时伸出了援手，在紧急协调后，短短两天时间，从80千伏安架变的安装，到500余米高压电缆的地埋，再到变压器的试验、Ｔ接，抽水浇灌准备工作顺利完成，在充足电源的支持下，该村还突击打了15口机井抽水浇地，及时解除了旱情。

　　发挥党员和先进典型的先锋模范带头作用，是济宁供电公司创先争优活动的一大特色。他们在全体党员中开展了“亮身份、践承诺、作表率”活动，全市、县公司2000余名党员全部佩戴党徽上岗，按照党委、领导干部、党支部、党员四个层面作出公开承诺（其中变电检修工区党支部党员承诺内容被国家电网公司创先争优活动简报选登），并加大监督奖惩力度，务求实效。据统计，该公司的党员履诺率达99．99％；同时，以“创建精品工程，争当五星员工”、“六当六作六比”、“创先争优班组擂台赛”、“学习服务之星，争做岗位标兵”等活动，激发广大党员群众的创争热情，以“韩志刚党员彩虹服务队”为例，成立多年来，在80多名队员的共同努力下，不仅优质高效地保障了辖区内20余万直供客户的用电故障检查抢修，还先后参加了湖北郴州抗冰抢险、四川北川抗震救灾、东平湖防汛抢险、日照“梅花”台风保电等急难险重任务，至今没发生过一例客户投诉事件，赢得了广大客户的信赖和社会各界的充分肯定，先后荣获了国家电网公司优秀服务队、华北电网公司党内特色活动创新奖、山东电力集团公司青年志愿者优秀服务集体、山东电力集团公司彩虹工程先进集体、省级青年文明号等荣誉称号。队长韩志刚，凭借过硬的技术、扎实的服务赢得了各级领导的肯定和同事的信赖，该公司专门下发文件号召全体职工学习他的先进事迹，他先后荣获山东省富民兴鲁劳动奖章、山东电力集团公司优秀党员等光荣称号，还被山东电力集团公司聘为总经理联络员，作为基层代表参加一年一度的总经理联络员座谈会，发挥了积极的桥梁纽带作用。现今，该公司已组建了14支“国家电网彩虹共产党员服务队”、43支“青年志愿者服务队”和“青年突击队”。

　　为“全员、全方位、全过程”深入实施系列创争工程，并将各项工作全面创先争优成为“见成效、创典型、出经验”的精品工程，该公司去年共制定了7大专业18项系列工程、204条具体措施、94个“夺金牌、争排头、创亮点、铸精品”项目，现已全部完成并取得了显著成效。在搭建起了系统化的创争平台的同时，他们还建立起责任管理、协同推进、考评激励和典型培养等机制，促进了创争活动的常态运行；新推出的“为民服务”十项新举措，大张旗鼓开展的“五走进五落实五到位”、“深化四德主题教育，打造创先争优团队”等活动，则体现了为民服务的内涵和宗旨；期间共编辑理论成果、实践创新成果和先进典型成果“三本书”，汇集创先争优成果80个；初步实现了他们倡导的“贵在经常、要在为民、重在实效”的创先争优阶段性目标。

　　让服务品牌更响亮

　　去年冬天某日凌晨1点，人们大都沉浸在梦乡，室外温度也降至零下6摄氏度，济宁供电公司的员工却冒着严寒开始了他们的“零点服务”——停电对该市一社区配电室进行施工作业，突然接到小区物业人员求助：“十七层有一名孕妇早产，疼得不能走路，急需电梯运送。”尽管他们已提前发送停电通知，为避免影响居民日常生活，也实施了“零点服务”但还是遇到了突发事件，现场作业负责人立即向上级领导汇报了情况，请求按照事先预案和施工方案，在做好安全措施的情况下，采取紧急措施恢复局部设备运行，由分路将电安全供出，在最短时间内确保电梯安全运行。领导同意后，他们立即行动，不到5分钟就恢复供电，之后他们分派人员随电梯上楼，帮助把孕妇抬进电梯，并护送到楼下等候的救护车上，在孕妇丈夫的感谢声中目送着救护车远去，他们又投入到了紧张的工作中，凌晨3时，任务顺利完成。

　　这只是该公司创新并推行为民服务特色举措的一个缩影。他们坚持高点定位，自我加压，围绕“你用电，我用心”的服务理念，持续不断地提升为民服务质量、效率与境界，打造出了具有较高社会知名度、群众高度信任的电力服务品牌。在这里，从“零点服务”、“一站式受理”、“限时办结”；到实施业扩报装“绿色通道”、助残扶困“一对一”个性化服务；从为客户提供“五星级”服务的星级服务示范窗口、推行“综合柜员”服务新模式，到拓宽电费缴纳渠道、打造“步行10分钟缴费圈”、使全市居民电子化缴费比例达全省首位，各种便民利民的特色服务举措可谓层出不穷。他们还加快了直供区“一户一表”和低压集抄改造进度，提前实现“双覆盖”目标；统一制定了电网检修停电公告工作流程，加大了广播、电视、报刊、短信等发布密度，高危及重要客户通知到户，居民客户通知到社区，并推广带电作业，城区新增客户不停电接火率达到90％以上。

　　围绕“擦亮窗口，为民服务”主题实践，该公司还深入开展了服务贴心“零差错”、服务到位“零距离”、服务主动“零超时”的“三零”、“三无三保”、“服务反违章”、“满意百分百”等活动；发起建立了电力“乐善基金”，组织党员缴纳“特殊党费”16余万元，先后为125户特困家庭提供爱心帮扶，定期上门为53名孤寡老人代收电费；至今，该公司的“照亮人生”服务名牌已连续3届保持山东省服务名牌称号。

　　该公司将完善监督机制，作为提升服务品质的重要保障来抓，并坚持以开放的理念抓行风，将供电服务和行风建设置于全社会监督之下。他们在全省率先实现覆盖城乡的营销业务应用系统上线，率先实现公司95598供电服务省级集约；在全省第一批建成市级营销稽查监控中心，依托信息化手段，对营销业务开展在线稽核，确保了服务质量监督到位；建立了投诉举报查处快速反应机制，通过95598日报、周报、月报，定期分析、通报整改情况，客户投诉处置率、回访率达100％；通过客户关系委员会、行风热线、征求意见卡、明察暗访、媒体看电网等多种形式，聘请社会监督员80余名，广泛听取电力客户和社会各界的意见和建议；坚持外举内查、外奖内罚，坚持和完善行风问责制、投诉举报“首日联系制”和“限期办结制”，使行风建设和服务水平不断提升，荣获济宁市“双评”活动满意单位，连续12年获济宁市公共服务行业第一名，并连续三届保持了全国文明单位称号。

　　让群众得更多实惠

　　济宁市梁山县堂子村是首批农网改造升级工程试点村，目前已全面完成改造升级任务，全新的用电体验、可靠的用电质量与保障，让广大农民群众亲身感受到了农网改造升级带来的实惠。村里的养鸡专业户张涛元再也不用到5公里外的镇上加工饲料了，他现在不仅扩建了养鸡场，还购置了全自动饲料粉碎机、温湿自动控制设备等，准备早日发家致富；该村党支部书记张振芹高兴地说：“托农网改造的福，村两委将牵头筹备建设一批新的致富项目，让村民都富起来。”

　　济宁供电公司结合创先争优活动和服务新农村建设，全面打响了新一轮农网改造升级的攻坚战，并在全省率先完成了10个县公司中低压工程的升级改造任务，新投资开工建设10千伏及以下项目287项，新建改造10千伏线路238．7千米，0．4千伏线路284．5千米，新建改造配电变压器238台，户表改造3．2万余户。同时加快了推进电气化县、乡、村建设的步伐，至去年底已建成3个电气化县、24个电气化乡（镇）、662个电气化村。如今，农网改造升级工程已成为该市新农村建设的有力保障，也为农村经济发展与转型奠定了坚实基础。

　　该公司还在建设坚强电网上发力，确保为城乡居民提供优质清洁的能源。他们科学规划、优化电网网架结构，实施重点工程领导包保制度，完善“客户经理一对一服务制”，明确了全市151项重点工程供电服务负责人，110千伏黄屯、诗南、金村3个变电工程被命名为“国网公司达标投产工程”；加强智能变电站建设，完善智能电网运行管理水平，建成了国家电网试点、全省首座110千伏全室内标配式变电站—诗南变，及国家电网首批试点、全省首座110千伏智能变电站—黄屯变；加强中低压配网建设，实现了城区绝缘化率、拉手率两个100％；2011年，全市售电量首次突破200亿度大关，实现5年翻一番，同比增长23．9％，高出全省平均增幅1．22个百分点。

　　“为民服务创先争优”是需要窗口单位和服务行业长期面对的一道大课题，济宁供电人正在用心、用智慧续写着更多、更好的新答案。