●南方日报记者 黄颖川

　　实习生 周强

　　“请问还有什么能帮到您么……不客气！”昨日，随着耳机里传来咨询人轻轻的挂断声，黄歆结束了一个咨询电话。近年来，随着社保统一交由地税代收、公民税收意识日渐增强，广州地税12366咨询台的咨询量一如既往地居高不下，黄歆忙得只能在电话间隙抿了一口水。

　　咨询台每天通过热线传播广州地税的声音，黄歆就是这个群体中的一员。10年来，广州地税12366咨询台累计咨询量超过784万次，相当于为全市60万纳税户平均每户提供了约13次咨询服务。

　　每天要接上百个咨询电话

　　从刚开始的每天80多个电话到现在的每天100多个，从每天8时半的早课一直到下午5时甚至更晚，从一名鲜有涉足税事的懵懂女孩，到成为大家口中接近“一口清”的咨询专家，黄歆在广州地税12366咨询台一干就是3年。

　　昨日，记者来到位于广州地税的咨询中心时，黄歆正在接着一个已经说了10多分钟、来自一位企业财务的咨询电话。放下电话，黄歆笑着对记者说，这已经是今天的第80个电话了。通常，她每天要接上百个咨询电话。

　　每天接上百个电话，平均每小时18—20个，那是什么感受？黄歆脱口而出：“我现在的热恋情人就是‘12366’，对他既要投入又要专注！”

　　提起这段“恋情”，黄歆笑着说，每次接10分钟的电话耳朵就会很疼，这对于咨询员而言就是一个不小的负担，其次是嗓子。

　　为了保证上线时长，黄歆和同事们尽量少喝水、少上厕所，长期下来喉咙难免不发炎，痛起来一天吃十几颗消炎药是常事，喉咙发痒时就趁纳税人提问躲着话筒咳嗽。黄歆告诉记者，“声音嘶哑在我们当中太常见了，同事们都笑称自己是‘鹅公喉’”。

　　记者在咨询台发现，每位咨询员桌面上都备有润喉片和润喉茶。这是由于长期使用嗓子，咽喉炎成了咨询员的常见病，严重时甚至会引起发烧。

　　咨询台接到质疑、抱怨甚至斥骂的电话也是常事，这个时候黄歆就会提醒自己“说话轻一点、动作快一点、微笑多一点、度量大一点”。

　　这个总是笑着的女孩告诉记者，咨询员用心服务，急纳税人之所急，往往能让咨询人的态度发生微妙的改变。“有的咨询人打电话进来首先就是质疑、抱怨，甚至斥责，但往往到最后，他们也会反过来向咨询员送上问候和谢意。”有时候无需多言，从开始时大声提问，到结束时轻轻挂上电话，我们能感受到纳税人和地税部门之间架起了连心桥。

　　十年服务搭建征纳连心桥

　　广州地税12366咨询台自2002年2月成立以来，已经走过10个年头。其主要职责是为全市60万纳税户、45万社保费缴费单位和48万参保灵活就业人员提供税费政策咨询和指引等服务，除了人工电话咨询外，咨询台还通过语音和网站等方式为纳税人提供24小时服务，以实现“12366”全天候为纳税人提供服务。统计数据显示，目前咨询台累计咨询服务量已超过784万个，即时回复率达到99.95%，纳税人满意率超过90%。

　　记者在咨询台看到好几位准妈妈的忙碌身影。咨询服务一科科长朱丽君告诉记者，12366服务热线日常的电话已逾3000个，而税期的话务量更是成倍增长，所有咨询员都会放弃休假，怀孕的同事也坚持上线多接电话，有的孩子病了也无暇顾及。在税期，12366的电话不容易打通，纳税人大多自觉选择预约留言，等咨询员下班后再一一回复，所以税期加班是常事。

　　记者了解到，12366作为一个重要的服务窗口，广州地税为其建立了两大后台支撑：一是政策法规库，二是信息化建设。法规库里收集了1950年以来的5000多条税费法规，最新发布的法规一日内即上传，是地税12366咨询台对外答复的主要依据。在后台，带着耳机全神贯注聆听的工作人员引起了记者的注意，原来是工作人员正在对咨询员的电话进行质检，检查回复的内容有否错漏，回复态度和技巧是否符合要求。

　　广州地税纳税服务处处长王朝晖表示，12366热线是地税部门为纳税人提供咨询服务的窗口，对税务部门而言，这也是与纳税人沟通的桥梁。10年来，纳税人对税收政策、税务管理的意见和建议促进了税务工作的改进和提升。“我们要继续秉承‘件件有落实，事事有回音’的服务宗旨，提供优质、高效的服务。”