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　　质量出了问题，服务出了纰漏，找商家讨个说法、向有关部门申诉，是再正常不过的逻辑。但在现实中，基于对维权成本和损失补偿的不当预期，以及多一事不如少一事的心态，不少消费者在心烦意乱过后选择了忍气吞声。这种情形在日常消费的小额纠纷中尤为常见。

　　□ 本报记者 付玉婷

　　小额维权频遭放弃

　　每逢3.15临近，消费者权益保护都会成为上至决策机构下至普通百姓广为关注的话题。其中，一些重大案件及行业乱象由于性质恶劣且波及广泛，一经曝光往往能够迅速引起监管部门重视并得到妥善解决。在为其拍手称快的同时，包括李小姐在内的一些消费者坦言，对于时不时发生在身边的小额纠纷，抱怨之余让真相大白的机会一推再推、甚至白白流失的情况却不少。

　　李小姐曾于元旦前从单位附近的进口食品商店购买了一盒标价16元左右的威化饼干，数日后无意中发现包装盒上的生产日期有明显的人为刮蹭痕迹。仔细辨识后，李小姐得知这盒威化饼干早在2011年9月就已过期。

　　“对于这样不足百元的小商品，维权与否真是件尴尬事，会不会太小题大做?”李小姐有些犹豫不决:法律关系简单，事实清晰的小额纠纷适用于简易程序，但即便如此，审理期限也在3个月。耽误时间不说，太多因素左右赔偿结果，搞不好就竹篮子打水一场空了。有人结合自身经历进一步解释道，明显的质量缺陷还好，在涉及定价标准、服务规范等因素的小额纠纷中，消费者缺乏专业知识，又孤立无援，维权的意愿就更小了。

　　济南市消费者协会的冯主任证实，虽然存在“为了一元钱打官司”的维权斗士，但总的来说，因金额较小，大多数人选择放弃了。

　　小额维权有法可依

　　消费者基于成本收益角度做出的“弃权”之举在大多数人看来无可厚非，但山东众成仁和事务所高级律师刘坚勇指出，消费者的消极举动助长了经营者的侥幸心理和嚣张气焰，“对个体而言，或许仅仅是钱款、心情问题，但对整个经济社会运行秩序而言，很有可能发展成为制约公平公正的那块‘短板’。”

　　如何让势单力薄的消费者自觉承担起小额维权的宏大意义?引导消费者形成有关维权成本和损失补偿的合理预期是关键。刘律师指出，《消费者权益保护法》(修订稿征求意见二稿)已对“退一赔一”的求偿比例作出调整:消费者除要求赔偿损失外，还可向经营者要求支付购买商品的价款或者接受服务的费用x倍以内的赔偿金。

　　“不少消费者一提到维权，自然而然地联想到请求消费者协会调解、向行政部门申诉、向人民法院提起诉讼等途径，动辄数月的时间成本让人望而却步。但在购物凭证齐全的情况下，同经营者协商和解本身就是一种行之有效的维权方式。”刘律师认为，自媒体时代舆论监督无孔不入，很多案例表明，消费者正当权益的有效伸张，需要的不过是一种实话实说和一究到底的精神。

　　消费教育尚需普及

　　多数受访者消费知识欠缺，陈旧的法律知识也让人对其及时合理维权的可能性心生质疑。

　　谈起近期消费纠纷呈现的新特点，刘律师表示，在以网络购物、手机购物为代表的新型消费形态中，侵权现象增幅显著。此外，侵权金额呈扩大趋势。相比这些新类型案件和社会影响重大的案件，小额消费纠纷在享有相对精良的律师资源方面恐怕不占优势。

　　也有人提出《消费者权益保护法(修正案)》或将年内出台，由此产生的积极作用不容小觑。但对于消费者合法权益的保护，是否该将筹码全部押在政府部门相关法律法规的完善和有关行政机构、消费者协会等社会团体的尽职尽责上?答案有待商榷。

　　“更积极的办法在于，借助政府推动，普及科学合理的消费观念、消费者权益保护的法律知识和消费知识，将国民消费教育列入义务教育和学历教育大纲。”刘律师的初步看法是，借鉴现有交通安全教育工作的模式，将消费教育纳入学校年度教学计划，组织消费教育活动，主动联系当地消协分会的工作人员担任校外辅导员，定期对师生进行培训辅导。

　　“一方面是在消费形态日新月异、消费热点不断升级的形势下，提高消费者交易前的主动辨识和交易后的自我保护能力；另一方面，倒逼生产经营者增强责任感和自律意识，从源头上减少消费纠纷。”刘律师分析道。

　　【相关链接】 怎样降低维权成本

　　目前，学者建议采用以下三种制度降低小额维权成本:

　　1.集团诉讼:受同一经营者欺诈行为侵害的消费者，可以集体向同一经营者提出共同诉讼，从而使小额侵害合并成为大额侵害诉讼，个人承担的一案诉讼费与代理费转化为集体承担。

　　2.设立小额诉讼法庭:在基层法院设立小额诉讼法庭或设立专门的小额法院，适用比普通简易程序更加简易化的诉讼程序，解决限于一定金额以下的事件或轻微事件。

　　3.超额递减赔偿制度:指经营者在提供商品或服务过程中存在欺诈行为时，应对消费者的损失进行赔偿，其赔偿倍数随着超额部分的递增而逐渐递减。简言之，消费者购买商品或接受服务的额度越小，赔偿倍数越大；消费额度越大，赔偿倍数越低。