解决旧居民小区物业管理难题，虹口区欧阳路街道想得深、看得远，解题过程由此成为培育“社区共治、居民自治”的过程——“1毛钱效应”是怎么赢得的？

　　本报记者邵珍

　　在上海，旧居民小区的物业管理始终是个难题：由于物业费长期低于运营成本，物业公司积极性低落，同时也有心无力，管理质量偏低；居民不满物业服务，常常把拒缴物业管理费当作“维权手段”，结果物业更缺钱做事，缺钱更不愿做事，由此陷入恶性循环，有的物业公司甚至以“撤离”作消极回应。为维持旧小区物业继续运作，近年来一些区县采用政府补贴或奖励来留住物业公司。

　　虹口区欧阳路街道也这么做了，但并未止步于此，通过培育“社区共治、居民自治”的力量，他们更圆满地化解了这个难题，还赢得了更深层次的积极效应。

　　如今，原本一肚子不满的居民们理解了物业的难处，心甘情愿为每平方米多出一毛钱物业管理费；物业公司渐渐脱离“经济危机”，服务大有改进；小区居民对物业服务的满意度从原来的62%攀升到96%，物业费收缴率则破天荒达到了100%……但这还不是故事的全部。

　　政府补贴，帮一时不能帮一世

　　上世纪80年代，“小区有规模、出门有绿化”的蒋家桥小区是许多虹口人眼中的“上只角”。但在岁月的洗刷下，“上只角”的骄傲渐渐了无痕迹：道路狭小、车行局促；居民没有户外休闲空间，老式花坛里冒出许多晒太阳用的旧椅子、旧沙发；楼道光线不佳，想搭一把楼梯扶手，却沾了满手灰尘……

　　小区物业公司的日子也不好过。这些年运营成本逐年上升，物业费却始终是每月8元。入不敷出，只能裁员，8人的保安队伍被减成4人。结果小区失窃率飙升，有位居民把一辆1万多元的摩托车停在家门口，吃顿中饭的工夫就丢了。

　　居民指责物业“不给力”，拒缴物业费；物业抱怨居民“不给钱”，积极性越发低落——小区在恶性循环的泥潭中越陷越深。

　　2010年，虹口区通过“政府贴一点、业主出一点”的方式建立了物业企业达标创优奖励机制，促使其改进旧小区物业服务，满足居民要求，蒋家桥小区被纳入首批试点。当年秋天，根据居民自选的项目，欧阳路街道还出资几十万元对蒋家桥小区做硬件改造，添置了电子告示屏、电子探头，整修了绿化带。

　　但街道没有止步于硬件改造和出钱支持物业。“简单地掏钱给补贴，帮得了一时，帮不了一世。”欧阳路街道党工委书记潘明云认为，社区生活中的种种矛盾，靠政府大包大揽解决不了根本问题；物业管理的主体是业主，载体是物业公司，街道则应当发挥“粘合剂”的作用——建设业主的自治能力，规范物业的服务意识，把双方的力量“粘”到一起。

　　物业晒账本，重建双方信任感

　　社区共治，各方互相信任是基础。在蒋家桥小区有关物业费调整的听证会上，业主们坦言：“小区物业费收得低，物业公司亏损，阿拉晓得。但这些年物业到底亏了多少，又为啥会亏，这本账我们不清楚。”

　　听证会后，街道劝说物业公司：“账目公开了，居民们心里有了底，才能谈加钱。”物业把历年账本“晒”在小区的公告栏之后，许多居民跑来仔仔细细研究，然后点了头：“不加钱还真不行。”

　　物业费究竟怎么加，不能听一面之词。街道相关部门承担起小区物业运营成本的测算：蒋家桥小区973户居民，建筑面积4.8万余平方米，维持物业企业正常运转并达到“达标奖励”的标准，每月需增加1.8万元，折合每平方米3毛7分。政府奖励性补贴和居民出资按3∶1计算，每户居民每月平均增加的支出，折合每平方米不到1毛钱。

　　考虑到小区居民实际经济状况，居委会、业委会和居民代表共同商定了这“多交的1毛钱”的构成：一是由居民掏腰包，将每月4元的保安、保洁费提高到6元；二是从业主公共收益中开支，将停车费计提到物业费中的比例从25%提高至50%。

　　方案很快得到超过三分之二居民的首肯。走出“经济危机”的物业迅速恢复了8个人的保安队伍，确保小区4个出口都有人把守，还增加了昼夜巡逻；对居民报修的响应速度从两三天提速到急修项目半小时到现场、当天解决……

　　居民的怨气少了，物业费的缴费率逐月上升。居民老王3年前因为一星期里连续被偷2辆车开始拒缴物业费。去年夏天的一个中午，他家厨房污水倒灌，拨通物业电话5分钟后，工作人员就上了门，不仅疏通了管道，还主动将水斗冲刷干净，前后忙了半个多小时，没喝一口水。老人当天下午就到物业缴了当季费用，还补缴了“历史欠账”。

　　注重引领，确保自治有尺度

　　“多交了1毛钱”的居民手里还多了“1张票”：在蒋家桥小区，业委会出具的物业服务评估表，房地、城管等部门的行业监管考核表以及居民满意度测评表是评判物业能否“达标奖励”的依据；其中，居民满意度测评的评分权重为60%。

　　说话的分量重了，当家作主的主人翁意识开始萌芽。过去，许多人一碰到问题就“找居委、怪物业”，如今大家一起想办法成了常态。蒋家桥小区非机动车车棚小，自行车、助动车常常被搬进楼道或停在绿化带里。几位居民想起小区东北角有块几十平方米的空地，常年堆放杂物，便设计了改造方案，委托物业搬走杂物，搭起新车棚。

　　居民们的自治意识给蒋家桥小区带来了新气象。但街道党工委也注意到，有自治热情，并不等于居民每一个主张都合理。谁来纠偏不合理的利益诉求，让自治不偏离有序维权的轨道？街道党工委把目光投向居民区党组织：在开展组团式服务时，蒋家桥居民区党组织发挥党员的先进模范作用，一批党员亮身份、亮承诺，通过实实在在的服务赢得了大家信任——他们的话居民愿意听。

　　王阿姨家住底楼，因为采光不好，衣被晾晒一直让她头疼。而隔着铁栅栏，紧邻她家的社区单位有片宽敞的空地。她找到物业，要求拆掉部分栅栏再装扇门，方便自己去那里晾衣晒被子。她认为，隔离栏是10多年前才建的，既然居民有困难，物业就该想办法重新破墙开门。物业说服不了王阿姨，社区里的党员任庭娴找上门：“这扇门开不开，要隔壁单位说了算。再说，开了门，小区安全隐患也会增加。侬放心，已经跟物业商量好了，小区里要统一安装晾衣架了。