□刘田 孟丽 王大鹏 韩建

　　“普二住院整十天，病情好转要出院，大夫护士齐合力，着重表扬周小利，天天笑脸对病号，陪人心里乐滔滔。”这是一位病人对金乡县人民医院优质护理服务的表扬信中写的一首“打油诗”，我们从中可见患者对医院优质护理服务充满了感激之情。

　　“实行优质护理服务示范工程，就是要创新医疗护理理念，以人为本，以病人为中心，不断深化、完善护理工作质量标准，强化护理管理，提升护理工作质量，为患者提供更加优质、温馨的服务。”据金乡县人民医院院长宋昌稳介绍，从2010年12月开始，医院率先在小儿外科等四个科室开展了优质护理服务，2011年12月又增加了四个科室。目前，创优工作在各部门的配合下稳步推行，并已取得良好的成效，患者满意度、社会满意度和医务人员的满意度都有了明显提升，“优质护理服务示范工程”的开展可以说是深入人心。

　　专科护理是根基，基础护理是枝叶

　　“如果把优质护理服务比作一棵大树的话，那么专科护理就是根基，基础护理则是枝叶，只有根深才能叶茂。”小儿外科护士长周会敏认为，基础护理实际上并不需要太高的技术含量，而护士的专业知识和过硬的护理技能才是做好这项工作的根本。

　　“家长最关心的就是孩子的病情，护士的专业素养、内涵修养必须过关，才能让家长对我们放心。”周会敏告诉记者，目前护理队伍普遍比较年轻，只有抓好专业学习，才能帮助她们尽快成长。

　　据了解，小儿外科收治的主要是16周岁以下的少年儿童，由于孩子年龄小，所以要求护士对待患儿必须要有耐心、细心、爱心，打针的时候要给予语言鼓励，并加以爱抚。尤其是那些出生没多久的孩子，还不会说话，只会哭闹，甚至一味沉睡，而孩子睡觉的时间越长越应该提高警惕，很多病情就是在孩子睡眠中不知不觉蔓延的，这就要求护士在料理孩子日常生活的时候必须十分细致。

　　周会敏给记者讲了这么一个故事，有一个出生仅两个多月患有先天性肥厚性幽门狭窄的孩子，由于处于婴儿期，孩子手术后睡眠时间长，护士在查房时发现了这个情况，用手感觉孩子的胸廓气息不明显，于是护士用棉棒上的棉絮放在孩子鼻孔处观察，发现孩子有呼吸衰竭的前兆。护士立马告诉医生，进行了及时有效的治疗。如果发现不及时，就有可能造成死亡。可以说是护士的细心救了孩子一命。

　　1999年从山东医科大学毕业后，周会敏进入金乡县人民医院做了护士，这么多年来，周会敏最大的工作体会就是，爱心、责任心和过硬的专业知识是做好护理工作最重要的素质。也正因如此，小儿外科的满意度一直保持在近100%的水平。

　　不仅严于律己，周会敏直言，“自己对护士的要求也是十分严格的。”对护士培训所用教材都是最新版的医学类本科教材；周会敏还会随时抽查护士的手术记录，时时督促护士的业务学习；她还经常以身说教，把自己多年积累的经验传授给年轻护士，例如术后容易出现什么并发症、一旦出现该怎么办等。她认为只有未雨绸缪，在遇到突发状况时才能应对自如，最大限度地确保患者的利益。

　　基础护理并非只是“伺候人”

　　据周会敏介绍，基础护理包括洗脸、洗脚等17项内容，每位病人的床头都挂着病人自理能力评估表和基础护理实施记录单。对于基础护理，护士都坚持“病人自己能做的，鼓励他自己做；病人不能完全做到的，护士协助他来做；病人完全不能做的，由护士来做”的原则。

　　周会敏说，陪护的病人家属虽然都够用心，但是却不够专业。例如，一些骨折的病人，陪护人根本不敢碰他，生怕出现意外状况。因此，基础护理还是护士来做更专业一些。为此，病房配备了专业设备，像洗头盆，病人不用下床，躺着就可以洗头了，十分方便。

　　也曾经有人质疑过，让护士去做洗脸、洗脚这些“伺候人”的活是否真的有必要，这些工作又有多少实质意义呢?对此，周会敏告诉记者，护士在做基础护理的时候，能够通过病人身体状况的细微变化及时发现很多隐匿性强的病症，这就是护士和病陪人做基础护理的最大不同之处。

　　2011年12月，一位护士在给一个骨折的孩子洗手、洗脚时发现，孩子的手心、脚心都很黄，一开始还以为是衣物褪色染上的，但是请皮肤科专家会诊过后才知道，孩子得了胡萝卜素血症，是由于胡萝卜摄入过多，在体内囤积而造成的。另外，冬天吃橘子、南瓜太多都容易出现这种情况，症状如同肝病患者一样。孩子的家长也是在护士发现后才注意到孩子的变化，直夸护士细心入微。

　　小儿外科还曾经收治过一个因阑尾炎并发症住院的10岁患儿，一直口渴，护士在加快输液速度的情况下为他输入了1200毫升液体，期间孩子只排了30毫升尿液，按照常理口渴应该得到缓解，孩子却还口渴不止，脉搏每分钟120次，临床表现异常。护士赶紧将这一情况反映给医生，经过儿科专家会诊，决定将孩子转到上级医院以便进一步观察治疗，结果诊断患儿是急性胰腺炎。这类病症在儿童中十分少见。令护士们欣慰的是，由于发现及时，孩子的最佳治疗时间并没有错过，如若不是，当晚就可能造成死亡。

　　生活护理要带着感情去做

　　2004年护理专业毕业的护士康倩，是全院十佳护士，她说:“儿科护士一定要有亲和力，小孩才不会害怕，家长也会对我们更加信任。”康倩表示，没有爱心这项工作肯定干不好，面对孩子和家长，不管再苦再累也要用微笑服务。

　　每天早晨8点，康倩会准时出现在病房，她先会问问孩子们昨天晚上都睡得怎么样、今天早饭都吃了没有，然后就开始整理病房、更换被服，检查孩子的病情，伤口有无感染、出血等症状。9点，开始给孩子们打针。康倩说，面对哭闹的孩子，打针时一定要先夸奖、再鼓励，以消除孩子的恐惧。一般情况下，打针需要一个小时左右。接下来便是巡视病房，给患儿剪指甲、换衣物，做一些必要的术前、术后护理。

　　康倩坦言，刚做护士的时候，面对乱发脾气的家长，也会感到很委屈，但是想到现在一个家庭都是一个宝贝孩子，站在家长的角度考虑，也就不再觉得委屈，时间长了自己的耐心也就磨练出来了。现在再遇到这种情况，康倩首先想到的是去了解家长究竟是有经济方面的问题，还是对孩子病情的担忧，这样一来，护理人员和家长的关系就拉近了。“不管他们进医院的时候是什么样，最后肯定都是带着满意走的。”康倩对于自己的工作信心满满。

　　午饭前，康倩还会给患儿送去洗手、洗脸的水，还要给有需要的患儿喂饭。“尽管生活护理都是一些琐事，但必须带着感情去做。敷衍了事，即使做得再多家长也不会领情。”康倩说。

　　病人满意是不懈追求

　　在金乡人民医院重症监护室，护士长寻庆美介绍，目前监护室有14张床位、10个病人，以呼吸内、神经内病人居多，另外还有脑出血等危重病患者，目前主要收治15岁以上成人。护士最主要的工作是对监护室病人进行病情观察，看有无呼吸衰竭的症状，以及血氧饱和度、体温、血压等生命体征是否正常。例如，颅脑手术后的病人需要护士特别注意对瞳孔的观察，如果大于5毫米则属于瞳孔散大。由于监护室的病人需要24小时不间断护理，因此重症监护室的护士是按照1:2.5的比例配置。

　　由于病人家属无法跟病人见面，更不可能照顾病人的日常生活，只能把病人全权交给护士，这要求护理人员更加尽职尽责，更要具备“慎独”的素质。

　　寻庆美介绍说:“病人刚进监护室的时候，护士要给病人擦身洗脸洗脚，但对男性病人刚开始护士都会觉得不方便，但是护士要始终秉承‘医者父母心’的理念，对所有病人一视同仁地照料好。很多老年患者都说护士所做的就是自己的孩子也不一定能做到。”

　　与监护室病人的心里沟通是一项十分重要的工作，很多病人带上呼吸机之后就无法进行语言交流，只能通过写字板、提示卡以及肢体语言跟护士进行交流，这个时候他们通常内心比较惶恐，需要护士及时对其进行心理疏导。

　　尽管病人进监护室的时候不省人事，也不知道医护人员付出了多少，但是当病情好转从监护室转走的时候，都十分感激。面对病人的感恩戴德，寻庆美则表示:“病人的满意是我们的不懈追求，做护士最大的愿望就是能把病人的生命从鬼门关拉回来。尽管我们压力很大，但是在看到病人好转的那一刻，所有的苦和累都烟消云散了。”

　　有愧于家庭，但无愧于病人

　　护士张静告诉记者，监护室病人病情较重，自理能力差。其饮食营养每天摄入多少，都要根据各自的病情、消化能力而定；由于长期卧床，为避免病人生褥疮，每两个小时就要为病人翻一次身，皮肤不好的病人一个小时就要翻一次；由于用呼吸机的重症患者较多，保持管路畅通也是护士重要的日常工作之一，插管深度都要做好标记。为避免口腔感染，还要及时为病人做口腔护理，有些气管插管的病人痰吐不出来，至少每5个小时要帮他吸一次痰。

　　晚上，监护室的病人都睡着了，由于没有陪人，护士还是要和白天一样，甚至要更加细心观察病人。“对待病人要像对待家人一样，生病时人是最脆弱的，做护士就是要事无巨细，面面俱到，尤其在用药、加药方面要特别细心，认真地核对医嘱。”

　　护士对自己负责的病人几乎是寸步不离，即使上厕所都要拜托别的护士帮忙照看一下，以应对随时可能出现的病情变化。前几天，一位75岁的老人术后出现了低血糖，随时有可能呼吸衰竭，由于病情瞬息万变，护士几乎是分分秒秒都在一旁照看，丝毫不敢松懈。

　　张静介绍，由于重症监护室病种较多，对护士的业务素质要求更广，因此科室经常会组织护士进行业务学习、培训，医生还经常跟护士讲解病情，新进护士5年之内都要定期培训考核，中青年骨干要外出进修学习提升业务技能。

　　“把病治好这是基本的要求，但是还要让病人住的舒适，这是高层次的要求。”张静告诉记者，监护室的护士几乎每天都要加班，即使是在休息时间也要保持电话24小时畅通。由于全院的重病号都送到了监护室，因此这里的护士工作量很大，压力也比较大，晚上做梦都会梦见病号。

　　由于工作原因，很多护士对家庭照顾不够，晚上回家的时候孩子已经睡了，早上走的时候孩子还没醒。张静说:“尽管护士有愧于家庭，但无愧于病人。”

　　“到医院就像到了家”

　　据普外二科护士长刘凤丽向记者介绍，目前该科有45张床位，53名病人，14名护士，病人大多是急性阑尾炎、胃肠道疾病以及外伤等状况，尽管危重病人不多，但是一般情况下都需要手术。因此，病人术前、术后的护理工作也就成了优质护理服务的重要内容。

　　“实行优质护理服务之后，护士就不仅仅是给病人打针用药了，工作比以前更加细致了。”刘凤丽说，由于普外科的病人住院时间较长，入院后护士会对病人进行入院介绍，避免陌生环境带来的不适；针对不同病种，对存在顾虑、恐惧感的病人进行术前心理安抚；尤其是全麻病人术后只能在床上大小便，因此护士会在病人术前进行沟通，并帮助其进行相关训练；由于术后病人长期卧床容易导致坠积性肺炎，护士必须在术前教会病人“有效咳嗽”。

　　而术后最重要的是饮食护理，要求比较严格。例如，胃穿孔的病人术后胃肠减压，需通过胃管来进食，只能在胃肠蠕动恢复后，胃管才能拔出，四五天后才能少量进食，刚开始也只是喝少量水，观察有无异常情况，一天要喝四至六次，无不良反应后每次再增加40—50毫升水，之后再进食一些稀饭。

　　在术后体位安置方面，要根据不同病人采取合适体位，可以避免长期卧床造成并发症，例如，疝气患者需要平卧位一周，胃肠道患者半坐位。正因为如此，普外二科病人很少有并发症发生。

　　由于普外科病种繁多，科室对护士的业务素质要求很高。由于护士队伍比较年轻，有效的沟通能力、亲和力以及责任心都需要加强，做护理工作20年的刘凤丽表示，护士都是越干越小心，阅历和经验丰富的护士十分谨慎。在新护士培训上，普外二科制定了严格的培训计划，毕业1年的、毕业1—3年的、毕业3—5年的，都有不同的培训课程，实行分层培训。

　　金乡县城关镇52岁的卖阿姨，因脂肪瘤住院到普外二科。谈起这几天的住院感受，卖阿姨说:“这里的护士服务态度非常好，每天都把洗脚水送到房间，虽然我已经康复，可以出院了，但是我情愿在这儿多住几天，在这儿就像是到了家似得，心情好，病好得也快。”

　　一天收到十几封表扬信

　　据产一科护士长李艳芹介绍，目前产一科有37张床位、45名产妇、16名护士。由于今年是龙年，选择生“龙宝宝”的人很多，因此从年初到现在产科的工作十分繁忙，经常需要增派护士过来帮忙。尽管工作量加大了很多，但是护理更加细致了，原先是护士告知产妇家属如何做，现在都是手把手教导。

　　入院之后护士就开始对产妇及家属进行健康教育，过去生完孩子后不刷牙、不洗澡的老传统得到了转变，现在99.9%的产妇都能做到早晚两次刷牙洗脸。同时母乳喂养率也得到了提高。由于产妇体力消耗巨大，容易出现晕厥，因此要尽快补充能量，护士经常会给产妇蒸鸡蛋糕吃。优质护理服务不仅提升了护理水平，还大大缓解了医患矛盾，产妇的并发症也大大减少了。

　　2011年7月，一位产妇分娩前几天寝食难安，全身浮肿，产后出血，经过输液、输血仍然血流不止。医生判断这是一例DIC病症，及时摘除了子宫，保住了生命。由于产妇本身就是学医的，她深知正是这个得当的措施才使得她生命得以保全，感激之情溢于言表。

　　为帮助产妇尽快恢复身体，护士都会在产妇生产6小时之后协助其在床上活动，并且还要协助其尽早下床活动，避免肠粘连、腹胀、便秘等。医院剖宫产的比率常年保持在45%以下，而这部分产妇在护理上需要更加费心。由于护士护理到位，剖宫产的产妇基本上2-3天之后都能下床活动，和自然分娩的并没有太大区别。

　　原来产一科有9个护士，现在最多的时候达到21个，之前护士主要是进行治疗型护理，现在实行优质护理服务之后，责任明确到人，护士的责任心也更强了。产妇出院时会留下护士站的电话，有不懂的问题可以随时打电话询问。“尽管病人出院了，但是护士的心始终都系着他们。”李艳芹表示，电话回访率显示病人对医院的护理工作十分满意，一天甚至能收到十几封表扬信，几乎没有过医疗纠纷。

　　陪护人员越来越少

　　心内一科副护士长李惠介绍，心内科收治的都是60岁以上的老年人，其中冠心病最为常见，目前科室有35张床位、50名病人、16名护士，心内科除了为这些老年人提供必要的医治之外，还需要提供一个良好的休息环境。

　　很多心梗病人容易发生心脏猝死，需要护理人员时刻紧盯，及时向医生汇报病人的异常情况；护士要通过病人的血压、心电图观测生命体征；跟这些老年人交流沟通时，要用老年人听得懂、听得明白的话来说；还要跟陪护人员进行座谈，共同探讨如何更好地护理病人。

　　相比于病人家属，由护士来做基础护理会更专业，护士能够通过日常护理判断病情。例如，很多心内科病人长期卧床，容易引起下肢静脉血酸，这就需要通过病人皮肤温度的高低来判断，而这些是陪人无法做到的。

　　李惠认为，优质护理服务主要是帮助病人解决最基本的，以及病人想不到的问题。另外还要教给他们一些专业知识，让病人听得懂，并在生活中用得到，帮助他们养成良好的生活习惯。“现在医院的陪护人员越来越少了，家属更放心把病人交给护士来照料。”谈起优质护理服务给医院带来的变化，李惠如是说。

　　优质护理满意度达95%以上

　　医院护理部副主任于晓云告诉记者，医院实行优质护理服务之后，每位护士“承包”8—10个病人，护士的配备基本实现了1:0.4，其中重症监护室达到了1:2.5。病人所有治疗以及护理的过程都由特定的护士来完成，这样护士更了解病人的病情，也有利于观察病人各种细微变化，责任到人。

　　为更好地实行优质护理服务，从去年到现在，医院增加了50多名护士，并制定了专门的培训计划，每天都设有相应的培训课程，每培训一项就考试一项，护理部也会随时对护士进行抽考，或要求回答理论知识，或随机制定一名护士进行一项技能操作；每半年对护士进行理论和实践操作的考核。

　　优质护理服务带来的变化有目共睹，大大提高了临床医务人员的满意度，更为最重要的是这项工作受到了患者和家属的欢迎。护士把更多的时间、精力放在病房和病人身边，由原来的语言上的宣教、指导，变为利用专业知识协助病人进行康复锻炼，消除了病人和家属的担心和顾虑，增加了病人的安全感，避免了康复锻炼落实不到位等现象。根据调查，该院优质护理的满意度一直维持在95%以上。

　　优质护理服务实行后，医院护理服务水平整体上得到大幅提高，提升了医院在患者心目中的地位。有患者曾经这样描述:“能够享受这样的服务，即使多花钱也愿意住这样的病房”、“开展优质护理服务真不错，护士对病人的治疗、康复锻炼、日常生活全面照顾，我们陪人心里也感觉比较踏实。”

　　于晓云表示，下一步，待时机成熟后医院有意在全院所有科室推广优质护理服务，以便更好地服务患者，造福一方百姓。