电视购物作为中国市场新锐的零售行业最具发展潜力的商业模式，融合了传统商场购物方式的直观性、现场性与网上购物的便捷性、价格优势。实现了足不出户即可以实现商场购物的客户体验。

　　 全球最成功的家庭购物频道QVC创始人塞格认为，其公司的迅速成长是因为“电视融合了视觉、听觉和感情，是推销商品的最佳途径，比书面介绍商品或仅仅把商品摆在商店的架子上有效得多”。他说，“成本效益来自有线发布系统，它远比直邮、印刷广告或传统的零售店发布要实惠得多，但更重要的前提是提供最优质的商品。”

　　 优质商品是企业的最核心竞争力，而全方位的顾客服务，让顾客体验到方便、实惠、质量保证同样是电视购物在诸侯封地的市场中最终获得成功的关键因素。

　　 南方家庭购物有限公司是拥有广东电台、广东电视台、南方电视台等强势媒体的南方广播影视传媒集团的全资下属企业，是一个涵盖电视购物、网络购物、杂志购物、移动新媒体购物的全媒体Shopping mall。自创立伊始，南方家庭购物公司就把以多样化的商品和顾客至上的服务来获得消费者和市场的认可作，成为家庭购物乃至整个电视购物行业中异军突起的家庭购物平台为公司发展愿景。南方广播影视传媒集团还与上海广播电视台共同投资合作，将全国最优秀的电视购物品牌“东方购物”引入广东成为南方家庭购物公司的电视购物平台，“东方购物”电视节目自2011年10月在珠三角地区开播以来，把真正的家庭购物理念带给了广东地区的千家万户，正日益赢得广东消费者的喜爱和欢迎。

　　 “顾客自上”是赢得市场的关键

　　 南方家庭购物作为一个整合了“电视购物+杂志购物+网上商城+手机购物”的全方位购物平台，自成立之初就立志为消费者提供最便捷、最轻松、最贴心、最可靠、最独特、最优质的家庭购物服务，其核心价值观之一就是坚持以顾客为中心。

　　“顾客至上，贴心服务。服务有起点，满意无终点 “，南方家庭购物不仅为消费者提供了多元化、多样化、高性价比的商品，同时引入先进的管理理念和上海东方购物的成功经验，构建了专业的工作团队，从商品开发、节目主持人（导购专家）、客户服务人员到售后服务，一条龙地以专业的服务精神和优秀的业务能力为顾客提供全方位售前、售中、售后服务。

　　 为了保证一流的服务水平，南方家庭购物严格挑选主持人、电话导购和专业售后人员，同时要求所有客户服务人员必须接受包括形象、声音、音调把控、举止、礼仪等一系列严格、标准、专业的入职培训，直到培训考试合格才能上岗服务客户，以保证服务质量。

　　走进幕后，发现细节中的魔鬼

　　 美国投资界有句名言：“魔鬼藏在细节中”。只有通过细节抓住魔鬼，才能赢得全局。同样，顾客服务作为“最后一公里营销”的临门一脚，服务人员的一句话、电视主持人的言行举止等等，每一个细节都会在与消费者实际接触时展现无遗，南方家庭购物如何能够做到抓住细节中的魔鬼，实现真正的“以顾客为中心”？为此，记者通过实地走访，走进南方家庭购物的后台，发现细节的秘密。

　　 细节一：介绍商品之前，必须先试用并熟悉商品所有信息。如何做到保障消费者能够完整地了解商品？而这一点上，南方家庭购物的服务团队从不偷懒，商品开发部门所开发的新商品，必须经过严格的商品审议会议，在审核了商品的供应商、各种证照以及性能等各方面情况下，通过集体投票，多数通过才能获得上架销售资格。每一款商品的介绍节目在电视上播出销售之前，主持人都要亲身试用这款商品，并熟悉了解所有的商品信息以及各种使用方式与注意事项，真正成为顾客最贴心最可靠的购物专家。

　　 细节二：拒绝浮夸，保持健康、良好的形象。南方家庭购物要求主持人的语调平和，仪态端庄、风格平实，在电视节目中绝不允许使用过去电视直销广告中主持人那种浮夸、夸大其辞的推销方式，作为购物专家，南方家庭购物的主持人对商品的介绍语气中肯、商品知识丰富，在电视节目中就像是跟朋友聊天一样，分享自己使用商品的体会与感受，给消费者带来了耳目一新的感觉，让消费者更有信心了。

　　 细节三：每个客服的桌面都有面小镜子，监督自己每次服务都面带微笑。南方家庭购物开通了365天每天24小时不间断的普通话、广东话双语客服咨询服务。怎么才能保证客服人员的服务质量，让顾客每时每刻都能享受到贴心的专业服务呢？记者发现，除了安排专业的接听服务、商品培训以外，每个客服人员的桌子上都放了一面小镜子，接听顾客电话时，正是这面不起眼的小镜子时刻提醒客服人员面带微笑地工作。细节决定成败，这一小小的细节，充分体现了南方家庭购物的顾客服务既亲切又高效。

　　 细节四：调整声音声调，保证专业接听。怎么样的专业培训才能够更有成效？对客户服务的水平怎么样提高？记者发现，南方家庭购物在对客服人员进行培训时，甚至在客服人员正式上岗后，把客服人员接听顾客电话时的整个过程录音，让客服人员回听自己的录音，自我发现问题、改进工作，客服人员接听电话的语音、语调也在这种不断的检讨与改时中，变得更标准和贴心，服务质量得到了不断提高。

　　 细节五：全省免费配送到府，全程无忧售后。南方家庭购物采用先进的“电视销售+免费配送”的模式，顾客看了“东方购物”节目购买了商品，不需要再为配送和售后担忧，并承诺所有订单下单后广州次日、深圳2天内免费送货到府，珠三角其它地区3天内送货到府，省内除珠三角以外的地区5天内可送货到府。南方家庭购物所销售的所有商品均享受“国家三包”服务，在商品售出之日（以实际收货日期为准）起，商品如果发现有质量问题7日内可以退货，15日内可以换货，所有退换货服务均由服务人员免费上门回收。

　　 抓住了细节中的魔鬼，就能抓住成功抛出的橄榄枝。南方家庭购物“顾客至上“的全方位、全时段优质服务，使南方家庭购物运营的“东方购物”电视节目播出不到一年，即成为广东省消费者喜爱的家庭购物平台。已经是南方家庭购物”常客“的李小姐则对该平台提供的多样化商品和贴心的服务感到非常满意：”南方家庭购物的商品丰富多样，主持人介绍得也很全面客观，更重要的是电话导购细心、专业、有耐心，让你足不出户就能够买到心仪的，既有质量保证又没有后顾之忧的商品，自然是我购物的首选方式。“

　　 南方家庭购物以“顾客至上“为理念，给消费者带来了优质的商品和便捷、可靠、亲切的购物体验，必将成为我国家庭购物行业的先行者和标杆品牌，可以预见，我国的家庭购物产业的健康发展，将使消费者真正地得到实惠。