7月1日起承德进行专项治理，力争检查面和对违法案件的查处率达到100%息事宁人不仅消费者利益受损也助长了商家的违法行为，消费者应理直气壮进行维权宾馆酒店物品损坏到底应怎么赔，折旧赔偿或成首选赔偿方式

　　本报驻承德记者 尉迟国利

　　“摔破一只茶杯赔偿20元，弄脏一条浴巾赔偿80元……”入住宾馆、酒店的消费者损坏客房物品遭遇高价赔偿的现象十分普遍，如今，这一现象在承德市被叫停。承德市工商局日前决定，7月份在全市开展整治宾馆酒店业“物品损坏高价赔偿”专项行动，坚决打破多年来由宾馆酒店业单方面规定客房物品损坏赔偿标准 的“潜规则”。工商部门建议说，息事宁人不仅使消费者利益受损，也助长了商家的违法行为，消费者应该理直气壮地进行维权。

　　宾馆高价索赔是无奈之举？

　　这几天刚刚旅游回来的陈先生虽然整个旅行很是畅快，但有一点瑕疵让他颇感不悦。陈先生旅游时入住一家宾馆，吸烟时不小心将地毯烧了一个小窟窿，结果结账时被告之：需赔偿300元钱。“实际上几十块钱就能修补，但是到了宾馆里摇身一变，得数倍赔偿。”陈先生十分气愤，“这不是漫天要价嘛，这也太欺负人了。”虽然多次与之交涉，但对方还是要求陈先生交纳赔偿金，为了不耽误行程，陈先生只好忍气吞声交了赔偿金。

　　实际上，陈先生遭遇的“损坏宾馆酒店物品高价赔偿”之事在全国也是一个普遍现象。

　　人们在宾馆酒店里经常会看到一本《服务指南》或《住客须知》，《物品损坏赔偿清单》也是其中的重要内容之一：“丢失一张房卡罚款150元，摔破一只茶杯赔偿50元……”

　　承德的宾馆酒店情形如何？记者在走访中发现，承德星级酒店基本都订有物品赔偿价目表，而且越是高档宾馆的赔偿价越高。

　　记者在客房物品损坏赔偿价目表上看到，赔偿条目有十多项之多，而且不同等级的房间，标价还不一样。有的宾馆对浴巾毛巾也有明确要求，浴室里显著位置写着：“弄脏浴巾照价赔偿。”

　　一位宾馆负责人告诉记者，他们这样做也是无奈之举，“是为了提醒客人爱惜物品。事前告知一下，也是为了避免出现问题时起纠纷。”所谓“天价赔偿单”只是起一个威慑作用，“宾馆是不会靠这个赚钱的”。

　　而另一家宾馆负责人告诉记者，一般的小件损坏是不会向客人收取赔偿费用的，“毕竟我们还得考虑客人还有可能来住店，不能因为一件小事失去回头客。”

　　记者在走访专营宾馆酒店用品的商店时发现，很多物品的价格都很低，比如一块小方巾的价格不到4元钱，“多买价格还会有更多的优惠。”

　　折旧赔偿应是首选方式

　　“尽管承德对此投诉的消费者并不多，”承德市工商局市场(合同)规范管理科科长梁仕成介绍说，但这也是一个很普遍的现象。梁仕成说，经常有旅游部门工作人员抱怨这种现象。尽管明知不合理，但在2008年后的近两年时间里，工商部门对此查处却无法可依。

　　梁仕成解释说，在2008年之前，工商行政管理部门对合同违法行为的监管主要依据《关于查处利用合同进行的违法行为的暂行规定》。2008年此规定被废止，因而一度形成了工商行政管理部门对合同违法行为的监督处理既无法律法规级的规范，也无规章进行规范的状态。

　　2010年11月13日，《合同违法行为监督处理办法》施行，使得管理部门查处合同违法行为才有了依据。

　　为此，梁仕成从去年开始，对一些消费者反映问题比较集中的行业涉及的合同格式条款，按照《合同违法行为监督处理办法》规定，查处经营者利用格式条款免除自身责任、加重消费者责任、排除消费者权利等违法行为。宾馆酒店业是其中之一。

　　那么，宾馆酒店物品损坏到底应怎么赔？梁仕成介绍说，根据《民法通则》规定，如果消费者将经营场所的物品损坏，应当承担相应的赔偿责任。就赔偿额度，《民法通则》同时规定：损坏国家的、集体的财产或者他人的财产的，应当恢复原状或者折价赔偿。

　　其中，恢复原状主要适用于对财产损害程度较轻的情况，折旧赔偿是指被损坏的财产无法恢复原状时，将原财产的价值折合成相应数量的人民币给付受害人。“对于入住宾馆的消费者来说，折旧赔偿显然是首选赔偿方式。”

　　高价赔偿承德被叫停

　　记者在《关于开展整治宾馆酒店业“物品损坏高价赔偿”专项行动的通知》(承工商〔2012〕121号)文件看到，工商部门特意将法律适用范围明确标出：宾馆酒店业经营者利用自己提供服务的优势和消费者对其服务的依赖，以店堂告示、物品损坏赔偿单、服务指南、住客须知等方式规定高于市场价格的赔偿费用，获得不当的经济利益，加重了消费者负担，涉嫌违反《合同违法行为监督处理办法》，经营者不得在格式条款中加重消费者下列责任：(一)违约金或者损害赔偿金超过法定数额或者合理数额之规定，应依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条规定进行处罚。

　　据悉，这次整治时间从7月1日至7月31日止。对检查发现的酒店业“物品损坏高价赔偿”之外的利用格式条款侵害消费者合法权益的其他类违法行为也要进行严厉查处，力争能通过此次行动全面杜绝承德市宾馆酒店业利用合同格式条款侵害消费者合法权益的违法行为。

　　折旧赔偿的折旧率一般都是宾馆说了算，顾客会不会遭到变相的高价赔偿问题？梁仕成表示，折旧赔偿时经营者需向工商部门提交进货发票，以进货发票为准，如果提供不了进货发票，工商部门则要按照该物品的实际市场价格进行处理。“这次专项行动，我们要达到两个百分百，一是检查面要达到100%，二是对违法案件的查处率要达到100%。”

　　各级工商部门要在对违法行为进行严厉查处的同时，还要运用行政指导的方式方法，引导宾馆酒店业经营者对格式合同、入住须知、声明、店堂告示等进行全面清理，删除所有涉嫌侵害消费者合法权益的条款，特别要对顾客损坏物品高价赔偿标准进行修改。同时，工商机关要在宾馆酒店业经营场所公布投诉举报电话，确保及时受理消费者投诉举报。

　　梁仕成提醒消费者，入住宾馆酒店时最好先检查一遍，如地毯、床上用品、写字台等是否完好，如发现有损坏处应立即告知酒店，避免以后索赔麻烦。“很多人不愿为了一点赔偿金而闹得不愉快，并因此耽误行程，宁可赔钱了事。此外，消费者入住酒店时都交纳了押金，发生纠纷时也处于弱势地位。”梁仕成说，酒店业者正是利用消费者的这种“怕麻烦”心理，对消费者进行高额索赔。“实际上酒店也怕麻烦，消费者要克服怕麻烦的心理，事情就会好办得多。”这样不仅个人权益受损，也助长了宾馆的违法行为，“每个人都应该主张自己的权利，而且应该是理直气壮地进行维权”。