服务行业应正确对待投诉

　　池墨

　　7月2日下午，山东省城45路公交车上，一男青年因嫌上车的4名农民工身上有味儿，要赶农民工下车，被驾驶员和其他乘客严词拒绝，事后竟扬言要投诉驾驶员。对此，公交车驾驶员表示:“就算被处理，我也不后悔。”截至记者发稿时，公交部门表示尚未接到投诉(7月3日《山东商报》)。

　　笔者认为，人正不怕影子斜，只要公交车司机没有不妥的言论，没有不当的行为，就不怕投诉;而公交公司，在接到乘客投诉后，也应该查明真相，防止司机被冤枉。

　　近年来，为了提供优质文明服务，服务行业纷纷出台了文明服务规定，对服务人员的言行作出了具体的规范。而为了加强与顾客的沟通，同时还公布了投诉监督电话，这为顾客投诉提供了方便。

　　诚然，在服务中，确实有一些服务人员文明服务意识淡薄，或者处理问题不当，从而引起顾客的投诉。但是，也不排除一些人，为了满足自己的个人不当需求，对服务人员进行恶意投诉。而一些单位为了维护形象，或者怕经营受到影响，往往不问青红皂白，首先处理工作人员，这种做法未免有点矫枉过正，这也让我们的服务人员感到非常委屈。一些单位明知自己的员工并无不妥，但为了避免与顾客发生矛盾冲突，还是鼓励员工不与客人发生冲突。而为了安慰员工，有的单位就设立了“委屈奖”，以经济补偿来作为对员工的一种安慰。

　　笔者认为，这种服务理念是对的，但却并不利于问题的解决，也不利于减少投诉。正确的做法是，既要严格要求司乘人员提供优质服务，也不要怕恶意投诉。服务行业应该明辨是非，做到不偏不袒，对的就是对的，应该予以支持;错的就是错的，应该追究责任。而若是顾客恶意投诉，查实后，应该明确地回复顾客，服务人员没有错，不应该被批评，单位支持这样的做法!这并不是与文明服务唱反调，也不是加剧服务与被服务者的矛盾，而是可以理顺服务与被服务之间的关系。如果是非不分，势必导致更多的是非，和导致更多的恶意投诉!