为贯彻落实国务院《质量发展纲要(2011—2020年)》精神，进一步提升旅游业服务质量，规范旅游市场秩序，提高人民群众对旅游服务质量的满意度，国家质检总局、国家旅游局近日联合印发了《关于开展“贯彻质量发展纲要，提升旅游服务水平”专项活动的通知》。

　　通知明确，2012年10月，国家旅游局将会同质检总局出台旅游业质量失信“黑名单”制度，曝光一批“黑名单”旅游企业，加强旅游市场秩序的监管。

　　2015年顾客满意度须达75以上

　　通知称，旅游业已成为我国国民经济的重要产业。随着旅游业快速发展，目前我国旅游服务质量总体水平与人民群众期待还有较大差距，市场秩序没有根本好转，影响和制约了旅游业的健康发展。

　　为提升旅游服务质量，《质量发展纲要》明确提出:“到2015年，旅游、文体产业等生活性服务领域质量标准与国际先进水平接轨，顾客满意度达到75以上。”因此，通过开展专项活动，进一步规范旅游市场秩序，建立健全旅游行业质量管理机制，切实增强旅游从业人员素质和服务意识，不断提升旅游服务质量水平，使旅游产业得到健康可持续发展，人民群众对旅游服务质量满意度不断提高。

　　通知提出，专项活动自2012年6月开始到2013年6月结束，重点将包括组织旅游服务质量宣传周活动;推进旅游业诚信体系建设，联合建立旅游业质量失信“黑名单”制度;完善旅游服务质量测评体系，将游客满意度调查纳入我国服务业顾客满意度测评试点;加快旅游业认证认可体系建设;联合开展旅游服务质量专项监督检查等9大项内容。

　　 9月确定首批旅游标杆企业

　　通知指出，2012年9月，国家旅游局牵头，会同质检总局开展“旅游服务质量提升宣传周”活动。各级旅游、质监部门通过播放旅游公益广告电视宣传片、开展旅游服务大型现场咨询、组织旅游业标杆企业开放日等集中宣传，广泛传播旅游服务质量知识，切实提升公众旅游服务质量维权意识。

　　通知称，将实施旅游服务质量对比提升工程。国家旅游局会同质检总局在全国遴选一批旅游服务质量标杆企业，公布标杆企业名单。2012年8月底前，国家旅游局牵头制定旅游服务质量标杆企业评选标准，推荐旅行社、景区、饭店、旅游集团等一批标杆名单。9月底前，质检总局会同国家旅游局确定第一批全国旅游服务质量标杆企业，在“质量月”期间面向社会公布。在全国旅游企业开展服务质量对比提升活动。

　　10月曝光一批“黑名单”旅游企业

　　通知要求，要推进旅游业诚信体系建设。结合“讲诚信、促发展”、“诚信兴商宣传月”等主题宣传活动，引导旅游企业诚实守信、合法经营。2012年10月，国家旅游局会同质检总局出台旅游业质量失信“黑名单”制度，曝光一批“黑名单”旅游企业，加强旅游市场秩序的监管。

　　将完善旅游服务质量测评体系。国家旅游局进一步完善游客满意度测评体系，发布2012年度全国游客满意度调查报告。在此基础上，国家旅游局配合质检总局将游客满意度调查纳入我国服务业顾客满意度测评试点。

　　将加快旅游业认证认可体系建设。推进质量、环境管理体系认证及低碳认证在旅游企业的推广应用，提升管理水平，实现绿色消费;推进旅游商品认证，确保旅游商品质量安全。

　　 旅游示范市可优先申报质量强市

　　积极推动“全国质量强市示范城市”、“全国旅游标准化示范城市”等创建工作。各级质监、旅游部门要加强合作，推动“全国质量强市示范城市”与“全国旅游标准化示范城市”等创建活动的相互融合。“全国旅游标准化示范城市”可优先申报创建“全国质量强市示范城市”。

　　开展旅游服务质量专项监督检查。各级旅游部门牵头，质监部门配合，在已安排部署工作的基础上，加强对旅行社、饭店、旅游景区服务质量的检查，对外联合发布检查结果。各级质监部门牵头，旅游部门配合，对饭店、旅游景点的特种设备、大型游乐设施、旅游纪念品等，联合开展旅游设施设备及用品质量专项检查活动。

　　年底联合开展3个月专项督查

　　通知明确，各级质监、旅游部门要紧密合作，加强对专项活动的组织领导和统筹协调，建立专项活动的联合推进机构，明确专人负责组织协调与工作推进。要结合本地区旅游业发展实际，共同制定具体的行动计划或工作方案，明确活动中质监、旅游部门的工作职责，创造性地开展专项活动。要建立质监、旅游部门联席会议制度，及时沟通专项活动进展情况，协调部署工作任务，形成长效机制。要强化督查考核，建立信息通报制度，对活动进展进行定期通报，及时做好信息报送和工作总结，把工作落到实处。

　　通知表示，2012年12月，质检总局将会同国家旅游局对专项活动进行阶段性总结，并联合下发通知开展为期3个月的旅游服务质量专项监督检查活动。